Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Never Split the Difference

Kirjoitettu 03.12.20
Esseen kirjoittaja: Jenni Suomalainen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Never Split the Difference
Kirjan kirjoittaja: Chris Voss
Kategoriat: 9.04. Johtaminen, 9.08. Henkinen kasvu, 9.12. Elämänkerrat

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Neuvottelu on prosessi, jossa on aina vähintään kaksi osapuolta, jotka pyrkimän muodostamaan yhteisymmärryksen asiassa, jossa osapuolilla on omat toiveet ja tavoitteet tilanteen ratkaisemiseksi. Neuvottelun tavoitteena on löytää lopputulos, johon kaikki neuvottelun osapuolet pystyvät sitoutumaan. Ihmisen päivä koostuu toistuvasti neuvotteluista, jotka vaihtelevat eri tasoilla. Kotona saatat neuvotella kumppanisi kanssa siitä, että mitä tänään syödään päivälliseksi ja työssä neuvottelun aiheena saattaa olla jopa useiden miljoonien eurojen yrityskaupat. Vaikka neuvotteluiden keskiössä on yleensä aina jokin erillinen asia, kuin siihen osallistuvat henkilöt, on hyvä huomioida, että ihmiset ovat aina olennaisessa osassa prosessia ja on neuvottelutilanteen onnistumisen kannalta olennaista huomioida se suhtautumisessa tilanteeseen.

Laitoin kuuntelulistalleni Chris Vossin kirjan Never Split the Difference, jossa hän jakaa neuvottelutaidon oppejaan pohjautuen hänen kokemuksiinsa FBI:n panttivankineuvottelijana. Neuvotteleminen on erityinen taitolaji, jonka toisinaan koen hallitsevani erittäin hyvin ja joskus taas neuvottelutilanteet ovat ihan helkkarin vaikeita. Omalla kohdallani huomaan neuvottelun tunnelmaan vaikuttavan paljon se, mikä on asemani ja roolini suhteessa muihin neuvottelun osapuoliin. Esimerkiksi ollessani kassalla töissä pystyn yleensä neuvottelemaan suhteellisen itsevarmasti haastavissakin neuvottelutilanteissa asiakkaiden kanssa, sillä koen olevani vastuussa tilanteesta, mutta toisaalta myös päätösvaltainen tekemään peliliikkeitä neuvotteluun liittyen. Tilanteissa, joissa joku muu myy minulle jotain koen olevani taas usein heikommassa asemassa suhteessa myyjään, joten riski tulla höynäytetyksi on läsnä. Mielestäni myyjän tehtävä nimittäin on löytää apu asiakkaan ongelmaan/tarpeeseen, mutta liian usein asiakkaita käytetään hyväksi tarjoamalla palveluita/tuotteita, jotka eivät täysin vastaa asiakkaan tarpeita, mutta antavat enemmän täytettä myyjän lompakkoon. Kun koen, että minun tai jonkun muun tietämättömyyden kustannuksella yritetään tehdä maksimaalista voittoa, saa se oloni epämielyttäväksi.

Jos mietitään omia neuvottelutilanteita, niin yksi kesän suurimmista opeista esimerkiksi Myllytuvalla itselleni oli tilanne, jossa jouduin käymään erittäin kiperän keskustelun erään asiakkaamme kanssa. Olimme kuulleet muilta asiakkailtamme erään vakioasiakkaamme käyttäytyneen muissa paikoissa väkivaltaisesti alkoholin vaikutuksen alaisena ja olevan jopa pahoinpitelystä tutkinnassa, olimme saaneet vinkin pitää kyseistä henkilöä silmällä. Kyseinen asiakas oli meille kuitenkin tuttu kasvo ja vaikka hän muissa paikoissa joutuikin kahakoihin toistuvasti, käyttäytyi hän meillä asioidessaan paremmin, eikä tuottanut harmia muuten kuin pitämällä yllä showta ja olemalla näkyvä persoona. Emme kuitenkaan halunneet muiden asiakkaidemme joutuvan kokemaan oloaan epämielyttäväksi hänen läsnäollessaan, joten jotain oli tehtävä. Tiesimme jo aiemman kokemuksen perusteella, että väkevät eivät kyseiselle asiakkaalle sopineet, vaan juuri niiden juominen sai hänet ajautumaan näihin ei haluttuihin tilanteisiin. Sovittiin tyttöjen kanssa, että käymme asiakkaan kanssa suoran keskustelun aiheesta ja kerromme, miksi olemme päätyneet päätökseen, että emme tarjoile hänelle enää väkeviä.

Yhtenä päivänä sitten asiakas tuli meille asioimaan ja vaikka olimme sopineet, että keskustelu pitää käydä, ennen sen aloittamista tunsin, kuinka sydän jyskytti rintakehässä tuhatta ja sataa ja pään täytti samaan aikaan ontto, että turta olo. Ylitin kuitenkin itseni, ryhdistäydyin ja pyysin asiakkaalta, että voitaisiinko jutella kohta vähän, johon hän suostui. Päätin olla rehellinen ja kerroin asiakkaalle, että tiedämme meneillään olevasta pahoinpitelysyytteestä ja että muutamat asiakkaat ovat meille käyneet tilanteesta kertomassa. Sanoin myös, että hän on meille kuitenkin ollut hyvä asiakas ja käyttäytynyt meillä asioidessaan kunnioittavasti ja niin, että emme kokeneet tarpeelliseksi estää hänen asioimistaan meillä aiempaan käytökseen perustuen, mutta jotain oli tehtävä, jotta muutkin asiakkaat voisivat olla meillä turvallisin mielin. Hän ymmärsi tilanteen, joten kerroin hänelle, että olemme päättäneet tyttöjen kanssa, että emme enää tarjoilisi hänelle väkeviä, sillä niiden vaikutusta on vaikeampi seurata ja niitä juodessa menee helpommin yli. Kysyin, että miltä hänestä kuulostaisi, jos sopisimme yhdessä, että voimme kuitenkin tarjoilla hänelle mietoja, mutta niitäkin vain yhden kerrallaan ja tilannetta seuraten. Hän suostui sopimukseen ja sanoi ymmärtävänsä tilanteen varsin hyvin. Lopulta hän vielä tuli erikseen kiittämään meitä rehellisyydestä ja suorasta puheesta, hän sanoi arvostavansa meitä juuri sen vuoksi, että uskallamme olla aitoja ja rehellisiä myös asiakkaillemme ja kohtaamme heidät ihmisinä. Loppu kesän menimme sitten yhteisen sopimuksemme mukaan ja vaikka jouduimme siitä muutaman kerran muistuttamaan, oli yhteistyömme asiakkaan kanssa sen osalta helppoa, sillä sopimus oli yhteinen ja hän oli päässyt osallistumaan sen tekemiseen, joten hän pystyi myös sitoutumaan siihen. Jos emme olisi käyneet keskustelua ja tehneet sopimusta olisimme varmaankin joutuneet väittelemään asiasta lähes päivittäin kyseisen asiakkaan kanssa.

Tärkeimmät opit tästä tilanteesta olivat, että neuvottelutilanne pitää sisällään samat säännöt kuin dialogi yleensäkin, kuuntelemalla, kunnioittamalla, puhumalla suoraan ja odottamalla pääsee pitkälle aika monenlaisissa tilanteissa. Kirjassa puhuttiinkin siitä, että neuvottelun osalta on olennaista, että ei pidä kiirettä ja toimii rauhassa. Usein neuvotellessa pyritään pääsemään liian nopeaan ”kyllä” vastaukseen, mutta tämä johtaa siihen, että toinen osapuoli sanoo hätäisesti kyllä päästäkseen tilanteesta pois, mutta ei kuitenkaan sitoudu yhteiseen sopimukseen. Tällöin on näennäisesti saavutettu yhteinen tahtotila, mutta osapuolet eivät ole sitoutuneita tilanteeseen.

Uskonkin edellä mainitsemassa esimerkissäni hyvin menneen ja yhteisen ratkaisun löytymisen mahdollistaneen se, että rupesin keskustelemaan asiakkaan kanssa rauhallisesti tilanteesta ja otin tilanteelle sen tarvitseman ajan, en pyrkinyt vain nopeasti kertomaan hänelle, että mitä olemme päättäneet tyttöjen kanssa. Välillämme vallitsi kunnioitus, kiireettömyys, avoimuus ja halu löytää yhteinen ratkaisu, joten kun sen löysimme, olimme kaikki valmiita sitoutumaan siihen päätökseen. Tilanne on piirtynyt vahvasti mieleeni hetkenä, jona ylitin itseni, mutta opin myös muista ihmisistä paljon. Nykyään mietin tietoisemmin haastavissa keskustelutilanteissa, että kuinka voisin luoda keskusteluun samanlaisen ilmapiirin, kuin tuon asiakkaan kanssa sinä päivänä. Selvisin siitä, joten miksi en selviäisi muistakin vaikeista keskusteluista?

Suosittelen kirjaa mielelläni muillekin, sillä se avasi neuvottelua ja kriisitilanteiden hallintaa mielestäni loistavalla tavalla. Kirja oli yksi parhaimmista kirjoista, joita olen nyt syksyn aikana lukenut/kuunnellut.

Tagit: , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!