Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 20.04.20
Esseen kirjoittaja: Rasmus Elomaa
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Luin Palvelumuotoilun kirjan, jonka on kirjoittanut Tuulanniemi, Juha. Kirjassa on paljon pohdittavaa, jokainen voi lukea tämän ja miettiä omaa palvelupolkuansa. Niin asiakkaana kuin henkilökunnan asemassa.

 

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulla luodaan konsepteja, ratkaisuja ja tulevia palvelukokemuksia. Palvelumuotoilu alkaa ymmärtämällä asiakasta, sen kasvattamisella ja käyttäjäkokemuksen ymmärtämisellä. Asiakkaan ymmärtäminen on palveluiden suunnittelun tärkein kohta.

  1. Havannointi
  2. Tiedon keräys
  3. Tulkinta
  4. Ratkaisu

Palvelu käyttäjän silmin

Palvelumuotoilu perustuu siihen, että se on perustettu asiakaslähtöisesti, jossa asiakas on suunnittelun keskipiste. Palvelun kokonaisuus ja asiakkaan kokemus siitä, auttaa tuotteen rakentamisessa parempaan suuntaan.

 

Palvelutuokiot

On nopea kontakti, kuten tervehdys henkilökunnan ja asiakkaan välillä.

Palvelupolussa

  1. Alkukartoitus
  2. Ideointi
  3. Idean myynti
  4. Lisämyynti
  5. Maksu

 

 

Kontaktipisteet

Kontaktipisteet ovat ärsykkeitä, jotka asiakas aistii kenties tietämättäänkin. Palveluntarjoaja pyrkii johdattelemaan asiakasta näillä kontaktipisteillä luonnolliseen ja onnistuneeseen palvelupolun läpikäymiseen.

Ihmiset kontaktipisteinä, eli käytännössä palveluhenkilöstö, vaikuttavat erittäin suuresti asiakkaan kokemukseen. On osattava samaistua asiakkaan tasolle, tai tunnelmaan, käytettävä sopivaa palvelukieltä, käyttäydyttävä kohteliaasti ja kunnioittavasti ja ennenkaikkea kuunneltava asiakkaan toivomuksia ja tarpeita. Tarvekartoitus on palvelupolun kulmakiviä.

  1. ympäristö
  2. Tuotteet
  3. Toimintametodi
  4. Palvelu

Kehittäminen

On vaikea luoda toimivaa ratkaisua asiakkaalle tyhjästä, joten muotoilu on vietävä käytäntöön ennen sen toimintavarmuutta. Jos polku on huono, niin sen käytäntöä lähdetään kehittämään uudestaan. Jos se on toimiva, niin siitä voidaan hioa vielä särmempi timantti.

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!