Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

One to one markkinointi

Kirjoitettu 26.11.13
Esseen kirjoittaja: Jarkko
Kirjapisteet: 2
Kirja: One to one markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Feurst
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

One to one –markkinoinnilla tarkoitetaan asiakassuhdemarkkinointia jossa huomioidaan nykyisten asiakassuhteiden tärkeys yritykselle. On oleellista muistaa, että usein uuden asiakassuhteen hankkiminen yritykselle on huomattavasti kalliimpaa kuin vanhojen asiakassuhteiden hoitaminen ja niiden luonti kannattaviksi. Yksittäisiin asiakassuhteisiin keskittyminen usein maksaa itsensä ajan saatossa takaisin. Kirjaa lukiessani huomasin, kuinka hyvin one to one –markkinointi pätee etenkin Caravan Larvantoon. Peilaan siis kirjasta saamiani koppeja Caravan Larvannon nykyisiin toimintatapoihin.

Meillä on aina Caravan Larvannolla ollut arvona hyvä asiakaspalvelu ja vaikka siihen ei välttämättä ole pyritty tietoisesti tai strategisesti, on suurin osa firman asiakassuhteista erittäin pitkäaikaisia.  Monista asiakkaista on muodostunut lähinnä ystäviä, jotka tulevat karavaanireissuillaan matkan varrelle tervehtimään. Matkailuautokaupassa pitkät asiakassuhteet ovat edellytys kannattavalle liiketoiminnalle, sillä matkailuautot ovat usein pitkäaikaisia sijoituksia. Asiakassuhteen aikana liikevaihtoa yritykselle tuo lähinnä varaosatilaukset sekä autojen huollot. On tärkeää, että asiakas voidaan heti ostovaiheessa sitouttaa yritykseen, jotta hän hoitaisi myös muut autoon liittyvät hankinnat meillä.

Tietenkin loppujen lopuksi pyritään myös siihen, että asiakas vaihtaisi autonsa lopulta uuteen Caravan Larvannolla, koska liike on hänelle tuttu ja turvallinen. Suurissa hankinnoissa tuttu kauppa, ihmiset, huolto ja muut tutut toimintatavat usein vähentävät huomattavasti asiakaan kokemaa riskiä ja vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Asiakkaalle on tärkeä tietää että muun muassa takuuasiat hoidetaan hyvin ja että palvelu ei lopu siihen kun auton takavalot vilkkuvat.

Pienessä perheyrityksessä yksittäisten ja yksilöityjen asiakassuhteiden luominen on helpompaa kuin suuremmassa ja jähmeämmässä organisaatiossa. Kuten kirjassa todettiin, muun muassa tuotantoa logistiikkaa ja viestintää pitäisi pyrkiä sopeuttamaan asiakkaan tahdon mukaiseksi. Usein pyrimmekin muuttamaan käytänteitämme tilanteen mukaan, aina ennen kaikkea asiakasta ajatellen. Varaosien lähetys tai autojen haku onnistuu usein joka puolelle Suomea, tarvittaessa vaikka ulkomaille

Kirjassa mainittiin neljästä one to one –markkinoinnin vaiheesta, joita olivat 1) asiakkaan tunnistaminen 2) keskustelu asiakkaan kanssa 3) asiakkaiden muistaminen 4) tarjonnan sopeuttaminen. Kaiken edellytyksenä pidetään asiakkaan tunnistamista ja heidän käsittelyään yksilöllisesti. On myös tärkeää keskustella asiakaan kanssa ja näin oppia heistä uutta. Tätä pitäisin yrityksemme vahvuutena. Lähes kaikkien asiakkaiden kanssa istahdetaan alas kahvin ääressä ja tiedustellaan joko kuulumisia tai heidän tarpeitaan huollosta tai uudesta autosta.  Nyt sesonki aikaan kiireisenä kesänä tulisikin muistaa keskustelun tärkeys ja mieluummin jäädä hetkeksi vanhojen tuttujen asiakkaiden kanssa juttusille, kuin palvella kiireessä jotain vähemmän tärkeää uutta asiakasta ja jättää vanhat kokonaan huomioimatta. Tulisikin aina muistaa, että vaikka asiakkaat olisivat kuinka hyviä asiakkaita tahansa, tulee suhdetta kokoajan pyrkiä kehittämään.  Kolmas kohta toteutetaan meillä myös hyvin. Asiakastiedoissamme säilytämme asiakkaan ja heidän autonsa kuvat, kaikki auton ostoon liittyvät paperit ja auton kaikki huoltokerrat. Tämä mahdollistaa erityisesti uusille työntekijöille asiakkaiden ja heidän tarpeidensa oppimisen mahdollisimman helposti. Uskon, että se että asiakkaat muistetaan nimeltä kun he astuvat liikkeeseen, oli kyse sitten uudesta tai vanhasta työntekijästä, on asiakkaalle erityisen arvokasta. Tosin tällä saralla kirjan mukaan olisi kehitettävää etenkin siinä, että asiakkaalle mainitaan, mitä tietoa hänestä kerätään ja minkä takia sekä perustellaan tiedonkeruun tärkeys. Neljäs vaihe, sopeuttaminen, on kirjan mukaan vaiheista kaikkein haastavin ja tuo yritykselle suurimman kilpailuedun. Tämä onkin vaihe jossa yrityksemme voisi eniten kehittyä. Tarjonta tulisi pyrkiä aina sopeuttamaan yksittäisen asiakkaan mukaan ja pyrkiä näin rakentamaan kontakti aikaisempaan kertaan.

Tärkeintä, mitä voisimme tehdä, olisi, että strategisemmin pyrkisimme kehittämään asiakassuhteitamme. Meidän tulisi miettiä esimerkiksi kirjassakin mainittua elinaika-arvoa. Tulisi siis määritellä tarkemmin jokaisesta asiakkaasta, mistä lähtien asiakas on ostanut, mikä kokonaismyynnin arvo on ja kuinka monta suhde parhaimmassa tapauksessa tulisi kestämään. Suurin osa tällaisesta tiedosta on yrityksessämme hiljaista tietoa. Siksi ne pitäisikin pyrkiä siirtämään myös eteenpäin, jotta voitaisiin tulevaisuudessa myös taata näiden asiakassuhteiden jatkuvuus.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!