Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

One to One -markkinointi

Kirjoitettu 04.03.13
Esseen kirjoittaja: Jussi Galla
Kirjapisteet: 2
Kirja: One to One -markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Ola Freust
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Helkkarin ruotsalaiset päräyttivät taas hyvällä kirjalla päin pläsiä. One to one –markkinointi pääsee treenauttamaan meikäläistä lisää tässä vanhassa kunnon TSK:ssa (teorian soveltaminen käytäntöön) liittyen Rentukkaan. Tämän tekstin kirjoitan täysin soveltamismielessä ja nimenomaan Rentukkaa silmällä pitäen.

Aluksi haluan ikuistaa tuon sanaparren merkityksen tähän ihan itsenikin vuoksi, haarakorva  kun olen.

One-to-One

yhdeltä yhdelle. One to one -markkinointi: asiakassuhdemarkkinointia, jossa palvelut räätälöity asiakaskohtaisesti.” (lähde: http://www.mainostajanhakemisto.fi/index.php?go=sanasto&nayta=1630&haku=o&termit=27)

 

Rentukan markkinointia kikkaillessani olen toiminut hyvinkin perinteisesti ja suoraviivaisesti. Viestiä on läiskitty suhteellisen isoihin kohderyhmäryppäisin eikä tällaista varsinaista one to one –markkinointiajattelua ole käytetty laisinkaan. Vaikka kaipaammekin paljon massaa jotta saisimme toiminnan kannattavaksi voi yksilöllinen markkinointi ja asiakkaiden henkilökohtainen tunteminen tuottaa tulosta enemmän tietyissä tilanteissa. Olemme auki keskimäärin 32 tuntia viikosta joista tapahtumien osuus on keskimäärin 15 tuntia. Tapahtumat toimivat ei niin kohdennetulla markkinoinnilla mutta minun pitkällä matikalla tuohon jää vielä 17 tuntia jotka pitäisivät saada kannattamaan. One to one –markkinointi saattaisi olla yksi työkalu tähän ongelmaan.

 

Kirjassa puhutaan oppivasta asiakassuhteesta ja sen hyödyntämisestä. Homman nimi on panostaminen yksittäiseen asiakassuhteeseen, investointi joka maksaa itsensä kirjan mukaan takaisin.

 

Nykyisen asiakkaan säilyttämisen kustannukset       40kr

Uuden asiakkaan hankkimisen kustannukset              200kr” (s.118)

Meikäläisen MacBook Airin laskin kertoo tuon suhteen olevan 5 kertaa halvempi. Tuskin tämä mikään absoluuttinen totuus ole mutta ainakin suuntaa se antaa. Nykyisiin asiakkaisiin kannattaa siis investoida ajatellen pidempää tähtäintä.

 

Oppivan asiakassuhteen logiikka:

 

–       asiakas näyttää ja sanoo, mitä haluaa.

–       Yritys sopeuttaa tuotantonsa ja viestintänsä sen mukaisesti.

–       Asiakas jatkaa kaupantekoa yrityksen kanssa ja opettaa tälle lisää tarpeistaan.

–       Nyt asiakas on investoinut aikaa ja vaivaa suhteeseen.

–       Jotta asiakas saisi muualta samanarvoisen tuotteen , tarvittaisiin uusi vuoropuhelu.

s. 24

Oppivan asiakassuhteen rakentaminen ei nyt loppujen lopuksi vaikuta kovinkaan monimutkaiselta. Pääsemme pistämään oppivan asiakassuhteen pienessä mittakaavassa käytäntöön suorilta toteuttamalla osan kyselymme tuloksista ilmenevistä toiveista. Maalaisjärjellä tämä oppiva asiakassuhde on pelkästään asiakkaan kuuntelemista ja asioiden tekemistä sen mukaan. Ainoana haasteena tässä toteutuksessa näen sen, että vielä emme pääse tuntemaan NIMELTÄ asiakkaitamme. Uskon että meillä on resurssit ja mahdollisuudet päästä rakentamaan todella syvälliset asiakassuhteet vaikka peliaikaa ennen h-hetkeä ei olekaan, kuin vain se alle vuosi.

 

One to one –markkinointi toimisi parhaalla mahdollisella tavalla, kun järjestelmä

  1. 1. pitää luottamuksellista asiakassuhdetta yrityksen arvokkaimpana resurssina
  2. 2. pyrkii vilpittömästi asiakkaan etuun ansaitakseen tämän luottamuksen
  3. 3. asettaa aina jo olemassa olevat tai yritykseen yhteyttä ottavat asiakkaat uusien, tuntemattomien suhteiden edelle
  4. 4. tunnistaa asiakkaat itsenäisinä yksilöinä, ei kohteina
  5. 5. tunnistaa asiakkaiden erilaiset toiveet ja arvot
  6. 6. pystyy vastaanottamaan asiakkaan näkemyksiä ja toiveita ja vastaa niihin yksilöllisesti ja pätevästi
  7. 7. muistaa kaiken asiakkaan liiketoimista ja mieltymyksistä, myös sen, haluaako asiakas tulla muistetuksi vai jäädä kokonaan tarjouksia vaille
  8. 8. hankkii asiakkaalle tietoa, jos tämä niin toivoo
  9. 9. perustaa jokaisen tiedon tai tarjouksen aikaisemmasta vuoropuhelusta saatuun tietoon

10. suo jokaiselle yrityksen työntekijälle mahdollisuuden tutustua käytyyn vuoropuheluun, niin että he tietävät, mitä on tapahtunut aiemmin ja osaavat hoitaa asiakkaan asiat viivytyksettä

11. on halukas opettelemaan yksittäisten asiakkaiden erilaiset tarpeet ja sopeutumaan tarjontansa niiden mukaan

12. pystyy sopeuttamaan tuotantonsa, jakelunsa, viestintänsä, logistiikkansa yms. Yksittäisten asiakkaiden mukaisesti” s.32

Yllä olevaa checklistiä täydellisestä one to one –markkinointia väsäävästä yrityksestä väsätessäni mieleeni puski vahva tahtotila Rentukan tulevaisuuden kirkastamisesta. Yksittäinen vaivainen tutustuminen asiakkaaseen ja suhteen määrätietoinen hoitaminen voisi todella toimia avaimena hiljaisten tuntien pelastamiseen.

 

Kirjassa kerrotaan elinaika-arvosta joka on jymähtänyt tuohon 365 vuorokauden sykliin vaikka asiakkaan elinaikakierto voi olla vaikkapas tunnista kymmeneen vuoteen. Koppina tästä ajatuksesta nappasin Rentukan perusasiakkaan elinaikakierrosta, mikä voisi tältä seisomalta olla lähellä sitä 5 vuotta (opiskelut kestävät keskimäärin 7 vuotta mutta loppupäässä ollaan jo irtautumassa meiningeistä). Tämä on pelkkää arvailua mutta tällä ajattelutavalla löytyy uusia ajatuksia asiakassuhteiden solmimiseen. Mikä on Rentukan asiakkaan keskimääräinen elinaikakierros? Ottaen huomioon Rentukan kuvan tummentumisen edellisen yrittäjän loppuajasta sekä hetkellisen kiinni olemisen onko tietty asiakasryhmä jo pian pyörähtämässä ulos Rentukan asiakaspyörästä? Uusia asiakkaita on tullut ja mikä mielikuva/suhde heillä on Rentukkaan?

 

 

Elinaika-arvo sisältää monia taktisia ja strategisia arvioita

 

Nykyistä elinaika-arvoa määritteleviä kysymyksiä:

 

–       mistä lähtien asiakas on ostanut meiltä?

–       Kuinka suuri sen kokonaismyynnin arvo on?

–       Kuinka uskottavaa on, että asiakas ostaa meiltä seuraavan kerran?

–       Kuinka monta vuotta suhde kestää parhaassa tapauksessa?

–       Mikä potentiaalinen elinaika-arvo on asiakkaalla, joka astuu liikesuhteeseen ensimmäistä kertaa?

–       Kuvaile ihanneasiakkaan strategista arvoa!

–       Mitä elinaika-arvoa mittaavia indikaattoreita tai tietoa on olemassa?

–       Miten elinaika-arvoa voi kasvattaa?

s.109

 

Minä ainakin saan kiksejä elinaika-arvosta ja henk. koht. asiakassuhteiden luomisesta. Tässä voi olla jotain järkeä. Mietinkin että tämä one to one –markkinointi tulee aloittaa erilaisia asiakasryhmiä hakemalla (aktiviteetit, safka jne). Tähän meidän tulee kaivaa oikeat keinot yhdessä projektiryhmän kanssa.

 

Elinaika- arvosta luonnollinen siirto asiakassuhteen arvon määritykseen alla:

 

1. Uusintaostot ja pysyvyys: …

2. Asiakasosuus: Asiakasosuuden suuruus kertoo suhteen voimakkuudesta ja läheisyydestä.

3. Kannattavuus: … Kasvavaa kannattavuutta osoittava asiakassuhde on erityisen arvokas.

4. Oman ja muiden preferenssien tuntemus: …

5. Suhteeseen sitoutuminen: … Kuinka intensiivisesti hän ottaa osaa vuoropuheluun?

6. Suositusarvo: ….” s. 113

”Asiakasosuus

Kuinka paljon tietyn tuoteryhmän ostoistaan asiakas ostaa tietyltä yritykseltä. Esimerkiksi asiakas ostaa vuoden aikana kijoja 100 eurolla, josta Akateemisesta Kirjakaupasta tapahtuneita ostoja on 60 eurolla.
Akateemisesta Kirjakaupan asiakasosuus on siis 60 %. ”
lähde: http://merkonomi.hannumikkonen.com/markkinointi/asmarkas.html

 

Kirjassa kerrotaan neljästä one to one –markkinoinnin vaiheesta:

 

1. Tunnistaminen (identifiointi). Kaiken edellytys. Tunnista erilaiset asiakkaasi ja käsittele heitä yksilöllisesti. …

2. Keskustelu. … Jokainen asiakaskontakti edustaa mahdollisuutta oppia enemmän asiakkaasta ja hänen tarpeistaan ja hänen arvostaan.

3. Muistaminen. Kerää ja käytä tietoa vuoropuheluista ja liiketoimista. … Huolehdi, että kaikki tieto on aina yrityksen kaikkien osien ja kaikkien asiakaskontakteja hoitavien saatavilla.

4. Sopeutuminen. Sopeuta tarjonta joka kerta yksittäisen kuluttajan mukaan, niin että jokainen kontakti rakentuu aikaisempaan vuoropuheluun. … Tämä on kohdista vaativin ja voi antaa kaikkein suurimman kilpailuedun.” s. 123-124

Kirjassa käydään läpi yllä olevaa neljää kohta syvällisemmin ja nappaankin tähän alla kovimmat kopit näistä aiheista:

 

Valitus on sitoutumisen ilmaisu ja voi johtaa parempaan asiakassuhteeseen

 

Valituksia kertyy entistä enemmän näin:

  1. Tee valittaminen tai aloitteiden teko helpoksi
  2. Pyydä asiakasta aina kertomaan, kuka hän on
  3. Ole tarkka siitä, että palaat asiaan, jos asiakas on antanut kuulua itsestään
  4. Ratkaise yksi ongelma kerrallaan yhdessä kunkin asiakkaan kanssa

s.137

 

Tuon saan heitettyä käytäntöön suoraan käymällä läpi asiakaspalautteiden kommentit ja toiveet! Wuhuu! Sitten julkaisen tekoja ahkerasti facebookissa. Wuhuu!

 

Esimerkkejä muistamistoimenpiteistä

–       selvitä avoimesti, mitä tietoja kerätään, ja miten tieto hyödyttää asiakasta – ja yritystä (!)

–       Anna asiakkaalle mahdollisuus valita itse ne tiedot, jotka rekisteröidään.

–       Anna asiakkaan aina päästä käsiksi itseään koskeviin tietoihin, salli hänen muuttaa tai poistaa niitä, jotta hän tuntisi olonsa mahdollisimman turvalliseksi.

–       Kerää kaikki asiakastiedonannot tietokannaksi. Skannaa kirjeet, faksit ym. Varastoi tiedot siten, että kaikki asiakaskontakteja hoitavat pääsevät samoihin tietoihin käsiksi.

s. 140

 

 

Siinä niitä keinoja nyt sitten ovat saamari soikoon. Haastavaksi tämän tekee työkalujen löytäminen jotta pääsisi viemään homman käytäntöön. Haasteena on myös koko projektiryhmän sitoutuminen one to one –markkinoinnin toteuttamiseen ja hyötyjen näkemiseen. Kaippa se tulleepi sitten dialogin ja yhdessä synnyttämisen kautta.

 

Täytyy myöntää että tämä teksti ei nyt kyllä ollut parasta meikäläiseltä mutta jospa tuosta löytyisi itselle muutamia koppeja jotka oikeasti auttaisivat esimerkiksi Rentukan kehittämisessä. Kaikki keinot ovat tarpeen.

 

Jussi Galla

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!