Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ostokokemuksesta kumppanuuteen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

”Tuloksellinen johtaminen perustuu myynnin, asiakashallinnan ja markkinoinnin toimivaan yhteispeliin”

 

Luin Mika D. Rubanovitschin ja Jukka Aminoffin kirjan Ostovallankumous osana Gravin täpityskirjoja. Kirjassa perehdytään kulttuurimme muuttuvaan ostoprosessiin, joka on tiivistetysti myyjän sopeutumista ostajien vallan kasvuun ja käyttäytymisen muutokseen.

Syksyn myötä oma kiinnostuksen kohtani onkin myynti, joten kirja sattui hyvään saumaan. Juuri viikolla jaoimme oppimissopimuksemme muulle tiimille joten nyt omat tavoitteet ja ajatukset ovat julki. Olinkin ottanut yhdeksi tavoitteekseni saada yhden uuden kk-laskutusasiakkaan työn alle syksyn 2020 aikana. Tällä hetkellä olen projektipäällikkönä yhdessä, toisessa mukana ja kolmanneksi mahtuisi siis uusi johtorooli. Ja tänään (maanantaina 28.9) onni napsahti kohdalle ja kovan kamppailun jälkeen sainkin pestin Gravin uutena asiakkuuspäällikkönä.

Eräässä projektin viikkopalaverissa kävimme toissaviikolla läpi projektiryhmän intressejä opin suhteen syksylle projektin osalta. Olemme laajentamassa sopimusta ja olikin hyvä hetki jutella, että mitkä asiat ketäkin kiinnostaa. Sanoin itse, että haluan oppia myyntiä lukujen takaa. Se että, miten saadaan asiakasta sitoutettua ja ostamaan lisää. Tämä asiakas tekee töitä b2c -saralla ja haluankin oppia sekä b2b puolen, että b2c puolen myyntiä ehdottomasti lisää. Edellisenä kesänä voinkin sanoa myyntikärpäsen puraisseen!

Kirjan pohjalta ajattelin suunnitella sen mukaisen markkinointista myyntiin prosessin kirjan opeilla, jota avaan hieman enemmän jokainen vaihe kerrallaan.

 

OSTOPROSESSI x GRAVI

Tausta ja tarve

Gravin nettisivuilla pyörin viikonlopun ajan ja viime keväänä loimme sinne ladattavat referenssitiedostot osasta asiakkaille tehdyistä töistämme. Koen että meidän tulisi tehdä pientä päivitystä sivuillemme, korjata kirjoitusvirheet ja esimerkiksi ottaa uudet promokuvat tiimistämme. Kokonaisvaltaisen markkinointistrategian luonti kuuluukin syksyn ensimmäisiin to do -hommiin yhdessä Tatun ja markkinointitiimin kanssa.

Tavoitteena on asiakkaan tiedon lisäämiseksi saada koppi asiakkaasta esimerkiksi ladattavan referenssitiedoston avulla, jolloin hänestä jää jälki ja hänen liikkeitä voidaan aloittaa ”seuraamaan”. Sitä ennen haluaisimme tietää kontaktipisteet, että mitä kautta hän saapui sivustolle, missä hän on, mistä hän pitää, millä hakutermeillä hän haki ja parhaassa tapauksessa että mitä haasteita hänen yrityksellään on.

Muita tapoja millä koppeja saisi nettisivustolta olisi esimerkiksi uutiskirjeen tilaaminen, joka voisi olla asiakkaillemme hyvä idea luoda.

Uutiskirjeeseen arvokkaan sisällön lisäksi sisällytettäisiin sitten linkkejä, jotka ohjaavat asiakkaan takaisin sivuillemme ja näin pääsisimme seuraamaan taas hänen tekemiään toimintoja sivustolla.

Kun asiakkaasta on dataa, hänet voidaan pisteyttää käytöksensä mukaan ja näin tunnistaa potentiaalinen asiakas. Asiakkaan voisi ohjata esimerkiksi tutustumaan referensseihimme tai mahdollisiin blogiteksteihin. Näin näkisimme, että mikä aihe blogeista häntä esimerkiksi kiinnostaisi eniten ja näin yhteydenottoa tehdessä tietäisimme jo alustavasti hänen intresseistään.

 

Vuoropuhelu

Kun olemme pisteyttäneet asiakkaan ja selvitettyämme asiaa, voimme puhua jo lämpimästä liidistä. Siten selvitämme huolella asiakkaan taustat ja käyttäytymisen. Asiakkaalle voisi tässä tapauksessa lähettää tekstiviestin, jossa pyydetään lupaa yhteydenottoon viikon sisällä.

Jos asiakkaalta tulee lupa yhteydenottoon, sovitaan mielellään tapaaminen asiakkaalle ja samalla kartoitetaan nykyistä tilannetta. Ennen tapaamista on hyvä lähettää lyhyt agenda tapaamisen sisällöstä ja muistuttaa tapaamisesta. Nyt etäaikana koen, että on entistäkin tärkeää muistuttaa tapaamisista, ja sopia yhdess,ä että mitä etätapaamisalustaa käytetään. Nettisivuillamme on tällä hetkellä suoraan linkki HubSpotin ajanvaraukseen, josta soittoajan voi varata asiakkuuspäällikölle.

Ennen tapaamista olenkin oppinut, että asiakkaan tausta tulee selvittää huolella. Tapasin vuosi sitten erään myyntityötä tekevän ja hän painotti erityisen paljon ns. kotiläksyjen tekemistä. Olisikin hyvä tsekata asiakkaan somet, nettisivut, tulosraportti ja mahdollisesti etsiä yhteisiä kiintopisteitä. Edellisessä kirjassa minkä luinkin puhuttiin paljon siitä, että pidämme useimmin niistä ihmisistä, keiden kanssa meillä on jotain yhteistä. Jos esimerkiksi bongaa yhteisen harrastuksen on luottamuksen rakentaminen mahdollisesti helpompaa, luotamme ihmisinä niihin keistä pidämme, tai keiden kanssa meillä on yhteistä.

Ennen tapaamista asiakkaalle on hyvä lähettää tapaamisen materiaalit vilkaistavaksi, ja kerrata vielä itselle asiakkaan tilanne asian suhteen, jotta itse tapaamisessa päästään keskustelemaan tarpeista. Itselle yksi tärkein oppi olikin kirjasta, että olisi hyvä ennen tapaamista tietää nykyinen tilanne, ei niinkään puhua ehkä valikoimasta. Ja tapaamisessa siten kartoittaa tarvetta keskustelujen pohjalta, jotta oikeanlainen tarjous voidaan rakentaa.

Heti tapaamisen jälkeen asiakkaalle nopeasti palautekysely menemään! Tarjouksen jälkeen nostaa välipeli päätään, eli asiakasta olisi hyvä ”muistutella” tarjouksesta hyvän maun rajoissa ja vastata nopeasti esiin nousseihin kysymyksiin. Valttikorttina nykyään onkin kaikenlaisessa viestinnässä nopeus ja totta kai asiantuntevuus ja asiallisuus.

 

SYKSY 2020

Koen että yhdeksi ensimmäisistä asioista mitä aion uutena asiakkuuspäällikkönä tehdä, on määrittää asiakasprofiilit nykyisistä asiakkaista. En saanut kirjaimellisesti mappikansioita luettavaksi avaimet käteen periaatteella, mutta koen että ajan tasalle pääseminen asiakassuhteiden tilanteista, tarjousten määristä jne. on itselleni tärkeintä ensimmäisenä virkapäivänäni. Sekä koko tiimin ajan tasalle saatto on nyt ensimmäisiä asioita syksyllä.

Ideaaliasiakkaan määrittäminen kuuluu myös ensimmäisiin asioihin, sillä olemme jokainen sitoutunut hankkimaan yhden asiakasprojektin johdettavaksi syksyn 2020 aikana nykyisten asiakasprofiilien lisäksi.

Avainasemaan nousevatkin nopea reagointi, asiantuntevuus sekä asiakkaan tulevaisuuden tavoitteiden ymmärtäminen ja realismi esimerkiksi riskien hallinnassa. Nykyään haluamme entistä enemmän henkilökohtaisempaa palvelua ja haluankin asiakaspäällikön roolissani keskittyä nykyisten asiakkaidemme suhteen syventämiseen luoden tiiviitä kumppanuussuhteita, uusia suhteita kuitenkaan unohtamatta.

 

Nyt syksyn aikana olenkin kiinnittänyt erityisesti huomiota ostamisen ja yhteistyön aloituksen helppouteen. Asiakkaalle jatkotarjousta tehdessä halusimme tehdä päätöksestä helpon tekemällä tarjouksen sisällön simppeliksi ja helposti ymmärrettäväksi. Olimme miettineet ostopolun valmiiksi ja puntaroineet esimerkiksi jatkosopimuksen alkamisen valmiiksi asiakkaalle valmiiksi.

 

MUUTOS JA YHTEENVETO

Kirjassa oli hyvin pohdittu asiaa, että katoaako perinteinen myyjän rooli täysin?
Kuitenkin asia perusteltiin, että myyntityön muoto muuttaa rooliaan ja siirrymme sekä hyvässä ja pahassa enemmän digiaikana. Silti myyjien merkitys säilyy entistäkin tärkeänä, sillä

The Challenger sale -kirjan mukaan (kirjoittanut Matthew Dixon) edelleenkin asiakaskokemuksessa tärkeintä on ostokokemus ja saatu palvelu (53%), sitten vasta brändikuva (19%) sekä tuotteen ja palvelun toimitus (19%) ja viimeisenä hinta-laatusuhde (9%).

Haluankin asiakkuuspäällikkönä oppia enemmän digimarkkinoinnista sen kautta, että kuinka Gravi hyötyisi sen tuomista liideistä. Nyt yhdessä uuden markkinointipäällikön Tatun kanssa koenkin että olemme uuden energian edessä tuoden Gravin mukaan osaksi nykyajan myyntiä hyödyntäen enemmän digimarkkinointia ja esimerkiksi nykyisiä asiakassuhteitamme. Teemme tätä samaista työtä asiakkaillemme, ja koenkin että nyt olisi hyvä kenttä harjoittaa sitä omalle yritykselle turvallisella alustalla osaavien jannujen ja mimmien kanssa!

 

Kirjassa olikin D11Helsingin lista hyvän digistrategian luontiin, johon haluan lopettaa esseeni. Lista antoi uusia ajatuksia ja koen että uutena asiakkuuspäällikkönä aion palata tähän esseessä olleihini ajatuksiin ja oppeihin syksyn ja tulevan talven aikana.

D11Helsinki (hyvän digistrategian luonti):

  1. Kasvun mahdollisuuksien löytäminen
  2. Uniikki muutosvisio ja polku
  3. Vahvista ja laajennan asiakaskuntaasi tulemalla korvaamattomaksi
  4. Rakenna aidosti asiakaskeskeinen organisaatio

 

Tästä tulee huikea syksy, paljon haastetta mutta sitäkin enemmän energiaa! Tämän syksyn agenda onkin ”asiakaskokemuksen johtaminen muuttuvalla kentällä” roolissani, ja että jokainen gravilainen kokisi asiakaskentällä onnistumisen tunteita, jotta voitaisiin suunnata keväällä reissuun kassit täynnä kahisevaa<3

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!