Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ostovallankumous

Kirjoitettu 13.12.20
Esseen kirjoittaja: Arttu Hietala
Kirjapisteet: 2
Kirja: Ostovallankumous
Kirjan kirjoittaja: Mika D. Rubanovitsch
Kategoriat: 1. Oppiminen, 4. Johtaminen, 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Ruban viideskirja käsittelee ostovallankumousta, jossa asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut radikaalisti. Kirja on kirjoitettu 2014, jolloin digitaalisen muutoksen vallankumous rupesi kasvamaan kasvamistaan konkreettisesti. Yksityinen ostaja on muuttunut radikaalisti ja kuluttajasta on tullut ammattiostaja. Isoissa yrityksissä on ’’ostaja’’ roolissa olevia henkilöjä, jotka kilpailuttavat kaikki yrityksen ostot ja etsii parasta ratkaisua yritykselle. Ostovallankumous on tuonut myös uutena ilmiönä sen, että jokainen meistä kuluttajan toimii myös tällä kyseisellä ammattimaisella tavalla.

Mistä kirja sai alkunsa?

 

Case Stockmann

 

2014 Stockmann oli kriisissä ja kauppa ei käynyt. Stockmann-konsernin hallituksen silloinen puheenjohtaja Kaj-Gustaf Bergh kertoi näkemyksiä kaupan alan tulevaisuudesta. Hän uskoi, siihen että kivijalka on edelleen vahva ja sen voima vahvistuu vahvistumistaan. Ruba ymmärsi asian eri tavalla, hän sanoi, että tämä kaikki on väärennettyä tietoa. Mika teki Stockmannille 50-sivuisen raportin, jossa hän käsitteli asiakaskokemusta, digitaalisatiota, parannusehdotuksia ja toimimattomia asiakaslupauksia. Raportissa esiteltiin kolme strategiavaihtoehtoa, joilla yhtiö voitaisiin pelastaa. Ensimmäinen vaihtoehto oli jatkaa kuten nyt, mutta hyödyntää enemmän asiakkaiden ja ulkopuolisten palautetta toiminnan kehittämisessä.

Toinen vaihtoehto oli säästää liiketoiminnallisesti parhaat osat, kuten Akateeminen kirjakauppa, Herkku ja Stockmann.com ja panostaa niihin. Muut osat voisi järjestää niin sanotulla shop-in-shop-mallilla.

Kolmas vaihtoehto oli tehdä Stockmannista puhtaasti kiinteistösijoitusyhtiö ja muuttaa yhtiön arvokkaat brändit rahaksi myymällä tai lisensoimalla ne. Isoin ongelma oli, että Stockmann ei nähnyt digitaalisatiota niin isona. Verkkokauppa ja uusi teknologia oli toissijaisia asioita, joihin reagointiin liian myöhään. Vaikka iso kritiikki osuu Stockmannin hallituksen hitaaseen uudistumiseen, niin näen asian myös niin, että kun digitaalisatioon oltiin myöhässä, niin se jäi sitten kokonaan. Ajatusmaailma taisteli Stockmannin arvojen mukaista toimintaa vastaan. He olivat päättäneet, että digi ei tule vielä niin lujaa, mitä oli luvattu.

 – ’’Tärkein toiminta-ajatuksemme on, että haluamme tuoda inspiroivia tuotteita ja elämyksiä kodin, kosmetiikan ja muodin alueella. Se on meidän ydinbisnes. Lisäksi meillä on edelleen Herkut Tallinnassa ja Riiassa, ja niillä on suuri merkitys.’’

Tämä on juuri se ajatusmaailma, kun yritys näkee, vaan oman bisneksensä ytimessä. Napa on syvällä itsessä ja siihen tuijotetaan päivät pitkät. Tämä case ärsytti itseäkin, koska olen aina pitänyt stockasta ja olisin nähnyt sillä Zalandon tapaisen mahdollisuuden jatkaa kasvamistaan vuosi vuodelta. Stockmann hakeutui yritys-saneeraukseen 2020 syksyllä.

Ostoprosessi kehittyy nopeammin, kun yritysten myyntiprosessi.

 

Ostoprosessin kehittyminen on tällä hetkellä nopeampaa, kun se miten yritykset reagoivat siihen. Muistan hyvin, kun Osuuspankki tutummin OP otti digitaalisaation haltuun. Ensiksi tuli mobiilipankki, jossa näkyivät tilin saldo ja muut perusjutut. Ei mennyt kauaa, kun OP-mobiiliin tuli mukaan lainahakemukset, tilisiirrot, asiakaspalvelu ja nämä asiat tulivat todella nopealla aikataululla. Osuuspankki oli onnistunut pysymään digitaalisatiossa mukana. Moni yritys ei pysy vieläkään vuonna 2020, vaikka kirjasta on jo 5-vuotta aikaa. Usein asiakas tuntee hyvin kohderyhmänsä, mutta ei osaa palvella sitä oikeissa kanavissa. Kaupanteko on vaikeaa ja asiakasta ei tavoiteta sen ostoprosessin alkuvaiheessa.

 

’’Jos asiakas saadaan kiinni jo sen ostoprosessin alkuvaiheessa, niin se on helpompi saada sinulle kaupaksi’’

 

Verkkokäyttäytyminen, yhdistävät tilanteet. Case Avantsa ruotsalainen pankki:

 

Verkkokäyttätyminen on muuttunut myös järkyttävästi, miten alussa kerroin, että kuluttajista on tullut ammattiostajia, niin se on vaatinut myös paljon muutoksia. Ruotsalainen pankki Avanza on täysin verkossa oleva pankki ja heillä ei ole ollenkaan kivijalkaa. Avanza tarjoaa paljon lisäarvoa asiakkaalle verkossa. Vaikka yrityksellä ei ole kivijalkaa, niin heillä on yli 500 työntekijää, 35 miljoonaa pankkisiirtoa päivittäin. Asiakaskokemusta mitataan kokoajaan eri digitaalisin menetelmin. Asiakkaista luodaan ”ostajaprofiileja” ja heistä selvitetään mm. Mihin he kuluttavat rahaa. Esimerkiksi ihmiset, jotka ostavat lippuja jalkapallo-otteluihin, niin pankki tiedostaa tämän ja he voivat tarjota joitain etuuksia kys. asiakasryhmälle. Eli kaikille ei ole samat edut, vaan ne on räätälöity asiakkaan tarpeiden mukaan.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!