Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvele, vaikuta, menesty! Asiakaspalvelun ABC

Kirjoitettu 06.09.15
Esseen kirjoittaja: Otto Ilari Schmidt
Kirjapisteet: 2
Kirja: Palvele, vaikuta, menesty
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg
Kategoriat: 1. Oppiminen, 2.2. Tiimityön taidot ja työkalut, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Positiivarit ja Tom Lundberg ovat luoneet todella kevyen oppaan siitä kuinka olla hyvä asiakaspalvelija. Kirja käytännössä käy läpi sen millainen on hyvä asiakaspalvelija ja millainen on huono asiakaspalvelija. Ongelmana on kuitenkin se, ettei se anna kovin vahvaa pohjustusta siihen, kuinka aloittaa siirtyminen täydellisyyteen. Kirja kuitenkin sisältää kattavasti sen millainen kannattaa olla. Ehkä jokaisen yksilön pitääkin löytää itse tiensä paremmuuteen. Kirjasta löytyy se mitä on siellä tien päässä. Reflektoin omakohtaisia kokemuksia asiakaspalvelusta ja käyn läpi muutamia kolahduksia joita kirjaa lukiessa tuli vastaan.

 

Myyjän ja asiakkaan suhde

 

Asiakaspalvelu on asenteesta kiinni. Asiakas näkee myyjässä kokonaisuuden. Kaikki se kokonaisuus kumpuaa äänestä, ilmeistä ja kehon kielestä. Eli käytännössä asiakas kyllä aistii jos et ole aidosti kiinnostunut asiasta. Tärkeää onkin aina pyrkiä löytämään sisältään intohimo, jonka pystyy välittämään suoraan asiakkaalle. Usein Mööpeli Outletissa työskennellessä tuntuu hölmöltä mennä jokaisen asiakkaan luokse tarjoamaan apuaan. Toisaalta olen huomannut senkin, että asiakkaan vastareaktio riippuu paljolti siitä kuinka asiansa ilmaisee. Yleensä pyrin ottamaan aidon kiinnostuneesti kontaktin asiakkaaseen “olisinko voinut auttaa jotenkin” viimeaioikoina olen kuitenkin pyrkinyt lyhentää lausettani ytimekkäämmäksi sanomalla “voinko auttaa”. Lyhyessä lauseessa onkin tärkeää, että äänen paino, kehon eleet ja ilme kertoo aidon kiinnostumisen asiakasta kohtaan. Käytännössä lausun lauseen hieman korkeammalla äänen alalla kuin normaalisti, melko nopealla tahdilla. Samalla kohotan kulmakarvojani hymyillen ja käännän kämmenet asiakasta kohti. Kyseinen keino toimii etenkin naishenkilöitä kohtaan. Miehet varmaan ajattelevat vain että mikä hint**. Yleensä siis käytän monotoonisempaa asiapainotteista ääntäni mies asiakkaille. Tärkeintä kuitenkin on saada asiakkaalta selville se mitä tämä haluaa ja pyrkiä toteuttamaan hänen toiveensa mahdollisimman hyvin ja nopeasti. On myös tullut huomattua kuinka elintärkeää rehellisyys on asiakastyössä. Jos asiakas kysyy jotain mitä ei myymälässä ole tai ei itse tiedä vastausta kannattaa olla ennemmin rehellinen ja sanoa “en tiedä vielä, mutta otan selvää” kuin se että alkaisi selittämään puuta ja heinää. Asiakas on myös älykäs ihminen. Ostaja kyllä aistii jos myyjällä on vähänkään epävarmuutta esiintymisessään. Kun asiakas vaistoaa jotain epämääräistä katoaa tämän luottamus, ja kauppaa tuskin tulee.

Kirjassa verrataan myyjän työtä näyttelemiseen. Olen asiassa samaa mieltä. Lavalla näyttelijän tehtävä on välittää roolihahmonsa olemus katsojalle niin hyvin kuin mahdollisesti. Vastaavasti myyjän rooli on välittää asiakkaalle kaikki osaamisensa tuotteesta, josta asiakas on kiinnostunut poistaakseen kaikki väärät olettamukset ja pelot asiakkaalta. Myyjän pitää siis osata poistaa kaikki henkilökohtaiset huolensa ja keskittyä edustamaan arvoja, joita tämän yrityksessä on.

Suurin pelko myyjän työssä on aina ne pelätyt veemäiset asiakkaat. Lähes jokainen kaupallisella alalla työskentelevä tai opiskeleva on kuullut kauhutarinoita näistä veemäisistä asiakkaista, jotka nauttivat siitä kuinka asiakaspalvelija joutuu alistumaan tämän tahtoon. Mielestäni myyjän tulee tehdä kaikkensa, jotta saisi palveltua asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Myyjän ei kuitenkaan pidä olla lammas. Kukaan asiakas ei arvosta alistuvaa myyjää. Itse asiassa asiakas menettää osto halunsa jos myyjä on kaikessa myötäilevä ja pyytää anteeksi pieniäkin kompastumisia. Ostotapahtuma on kahden ihmisen välillä tekemä sopimus. Tämä siis edellyttää sen, että kumpikin näkee toisensa edes jokseenkin itsensä arvoisina. On olemassa tapauksia, joissa asiakas tulee valittamaan ihan valittamisen ilosta tai pyrkii hyötyä nostamastaan hälystä esimerkiksi alennuksella jostain tuotteesta, jonka myyjä hyväksyy saadakseen asiakkaan hiljaiseksi. Itse olen törmännyt pari kertaa tällaiseen valittavaan asiakkaaseen. Suurin osa näistä asiakkaista on ostanut jonkin tuotteen, eikä se ole täyttänyt asiakkaan odotuksia tai tuotteessa on jokin virhe. Ihminen reagoi luonnollisesti asiaan puolustavasti ja tulleessan hakemaan ns. omaansa takaisin tullaan sisää rymisten ja äänellä. Useimmiten asiakkaan kanssa kylmän rauhallisena käytävä keskustelu auttaa tätä ymmärtämään miksi jokin odottamaton asia tapahtui ja seuraavaksi mietitään kuinka asia saataisiin korjattua.  Yleensä päädytään sovintoon ja kumpikin osapuoli jatkaa päiväänsä tyytyväisinä. Joskus kuitenkin on vastassa sellainen asiakas, joka ei vain kertakaikkiaan ymmärrä pointtia hommassa. Nämä ovat yleensä niitä asiakkaita, jotka tosissaan nauttivat väittelystä. Helpoin tapa näiden väittelijöiden kanssa toimiessa on näyttää lyhyin reitti kilpailevalle taholle ja toivottaa hyvää päivän jatkoa.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!