Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palveluasenne

Kirjoitettu 19.05.13
Esseen kirjoittaja: Maija Ahonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kikka asiakassuhteiden hoitoon

 

Vietä enemmän aikaa asiakkaiden kanssa!

 

Cisco Systemsin toimitusjohtaja sanoo viettävänsä 80% työajastaan asiakastapaamisissa, jotta voisi oppia heiltä joka päivä jotain uuttaa. Näin hän saa ajankohtaista tietoa asiakkailtaan yrityksen nykytilasta ja pystyy vastaamaan kilpailuun tehokkaasti ja ennen kaikkea nopeasti. Huomattavasti hölmömpää on odottaa, että yleisöosasto pursuaa kiukkuista asiakaspalautetta ja vasta sen jälkeen ryhtyä korjausliikkeisiin, kun toisaalta kaikki informaatio on koko ajan ollut saatavilla. Tietysti samalla myös asiakas pysyy tyytyväisenä.

 

Esimerkillä johtamista

 

”Jos johto suhtautuu piittaamattomasti asiakkaisiinsa, ilmapiiri leviää koko organisaatioon kuin rutto.”

 

Tätä sopii miettiä myös Million kannalta. Tiedän keskittyneeni ensimmäisen vuoden aikana huomattavasti vahvemmin sisäisiin töihin, kuin asiakassuhteiden kasvattamiseen. Olen siis käynyt aivan liian laiskasti asiakkaissa. Sama pätee myös muuhun johtoryhmään. Johtoryhmän tulisi johtaa tätä esimerkillä eikä vain asettaa uusia kilpailuja asiakaskäynneissä ja tulostavoitteita.

 

Heti syksystä eteenpäin tahdon nähdä kuinka Million jory ottaa härkää sarvista ja lähtee lunastamaan paikkaansa johtajan saappaissa. Asiakas viikot ovat hyvä tavoite, mutta pöhinän on syytä syttyä jo hyvissä ajoin enne niitä. Tavoitteenahan on voittaa tuo skaba.

 

Kirjan mukaan vähintään 50% käytetystä työajasta tulisi viettää asiakkaiden kanssa. Mietin kuitenkin, kuinka tämä voisi omassa arjessani olla mahdollista. Kun 1/3 ajasta kuluu pakollisissa oppimista edistävissä kokoontumisissa. Jäljelle jäisi noin 5 tuntia viikossa aikaa oikeasti tehdä lupaamansa työtä. Tällä hetkellä tuo aika ei riitä edes puoliksi, kun verrataan kuinka paljon käytän aikaa eri palavereihin viikon aikana. Asiaanhan on tultava muutos. Suunnittelulle on laitettava selkeä aikaraja, jonka jälkeen sen on loputtava. Asiakkaisiin on suunnattava todella paljon enemmän ja useammin. Lyhyen matematiikkani mukaan minun tulisi käyttää viikostani n.15 tuntia asiakkaiden parissa.

 

Palveluasennetta!

 

 

Haluaisin pohtia palveluasennetta tällä kertaa Tiimiakatemian näkökulmasta. Aiheesta heräsi hyvää keskustelua MT tapaamisessa viime viikolla, kun saimme asiakkaan tekemän analyysin Tiimiakatemian palvelutasosta ja tilojen viihtyisyydestä. Tulokset olivat karuja. Viesti oli selkeästi se, että tilat ovat tylsät, eikä vierailu Savelassa sytyttänyt millään tavalla.

 

Ikävintä tässä on todeta, että asiakas koki olonsa todella vieraaksi astuessaan sisään hammaslääkäriä muistuttavista ovista. Kukaan ei saapunut tervehtimään ja tilat huusivat tyhjyyttään.

 

Perjantaisin lähdetään viikonlopun viettoon ennen kuin ollaan edes päästy työpaikalle asti ja aulassa seisoskelevaan asiakkaaseen suhtaudutaan joskus jopa hieman ihmetelle. Kuka tuo on? Kenen asiakas? Onkohan se eksynyt? Varmaan taas etsii Jyväskylän energian tiloja…

 

Asiakas saapuu Akatemialle täynnä odotuksia iloisesta, energisestä ja vastaanottavaisesta nuorten yrittäjien kotipesästä. Ihmiset ovat todella kiinnostuneita meistä ja erikoisesta tavasta kouluttautua. Meidän tulisi ottaa heidät avosylin vastaan, sillä heidän palkkakuitissa on todennäköisesti enemmän nollia kuin Million tilillä.

 

Ensimmäiset sekunnit ratkaisevat asiakkaan kokemuksen meistä. Jos häntä ei tervehditä, opasteta, eivätkä tilatkaan ole mielenkiintoisen näköiset, on turha ihmetellä, jos asiakas ei ostakaan. Hänellä on hämmentynyt ja pettynyt olo. Mielikuva iloisen pirteästä ja räiskyvästä paikasta muuttuikin röökiä imevien nulikoiden hengailumestaksi.

 

Suhtaudummeko palvelutehtäväämme positiivisesti vai negatiivisesti? Tiimiakatemian brändin ja imagon suojelun tulisi olla meidän jokaisen huolenaiheemme, sillä me olemme niitä, jotka tulevat kantamaan työmme hedelmän harteillamme lopun ikäämme.  Tiimiakatemialaisia ei nähdä kovin hyvässä valossa yritysmaailmassa ja ainoastaan me olemme niitä, jotka voivat asian muuttaa.

 

 

 

Maija

maija@millio.fi

Tagit: , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!