Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palveluiden tuotteistamisesta

Kirjoitettu 16.05.13
Esseen kirjoittaja: Anna-Sofia Itkonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Sissimarkkinointi
Kirjan kirjoittaja: Jari Parantainen
Kategoriat: 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

”Asiantuntemuksellasi ei ole erityistä arvoa, ellet pysty jakamaan sitä muiden hyödyksi. Vasta myynti- ja markkinointikelpoisena ammattitaitosi alkaa tuottaa hyötyä asiakkaillesi.” Näin Jari Parantainen toteaa palveluiden tuotteistamisesta teoksessaan Sissimarkkinointi. Palvelut tulisi siis tuotteistaa, jotta niitä olisi helppoa ostaa. Näin asiantuntijat saavat asiakkaita (rahaa) ja asiakkaat kaipaamaansa asiantuntija-apua (ratkaisun arkielämänsä ongelmaan). Tuotteistaminen on ajatuksena sinänsä yksinkertainen, se lähtee kohderyhmän tarpeista ja vaatii siis vain näiden tarpeiden kartoittamista. Tuotteistamisen etuja vain ei aina nähdä tai sitten palveluiden tuotteistusprosessia ei viedä asiakkuusnäkökulmasta tarpeeksi pitkälle, jolloin tuotteistamisen koko idea kärsii koska palveluiden ostettavuus ei helpotu.

Tuotteistamisen yksinkertainen nerokkuus: palvelun ydin on jokin ratkaisu asiakkaan ongelmaan. Isket siis suoraan kipukohtaan, etkä yritä luomalla luoda tarvetta: mitä järkeä on tarjota ratkaisua, jota kukaan ei tarvitse?

Ensimmäiseksi palveluaan tuotteistava asiantuntija joutuu kovan valinnan eteen, eli hänen tulee valita asiakkaansa (=ongelman, johon lähtee tarjoamaan ratkaisua). Monien mielestä tämä sotii omia periaatteita vastaan, sillä asiakkaiden rajaaminen on paitsi epätasa-arvoista myös pienentää potentiaalista asiakaskuntaa. Jos et kuitekaan päätä asiakasta, jonka ongelmaa lähdet ratkaisemaan, et myöskään rajaa ongelmaa, jota ratkaiset. Parantainen kuvailee tilannetta näin: ”Palvelua on vaikea tuotteistaa, jos muutat jatkuvasti mieltäsi siitä, kuka asiakkaasi on. Jos asiakas vaihtuu, myös hänen tarpeensa muuttuvat. Lopulta on ratkaisunkin muututtava, eli joudut uusimaan palvelutuotteesi ainakin osittain.” Jos et päätä asiakaskuntaasi etukäteen, vaarana on että tulet tuottaneeksi palvelun, jota kukaan ei halua ostaa.

Palvelusi tulee vastata asiakkaidesi tarpeisiin, joten kun asiakaskunta ja ratkaistava ongelma on päätetty, luo palvelusi ydin. Mikä on tarjoamasi ratkaisu asiakkaidesi ongelmaan? Löydät vastauksen vain toimimalla lähellä asiakkaitasi, muuten olet taas kehittänyt ratkaisun, jota kukaan ei osta: ”Voi olla, ettei palvelutuote kiinnosta asiakasta odotuksistasi huolimatta. Tyypillisin syy siihen on, että olet itse asiantuntemuksesi perusteella päättänyt, mitä asiakkaasi tulisi loogisesti ottaen ajatella.” Palvelun sisällön kehittämiseen saat vinkkiä luomalla palvelun vaatimusmäärittelyn, jonka ”ensisijainen tarkoitus on dokumentoida asiakkaidesi tarpeet. Kun olet kirjannut asiakastarpeet oikealla tavalla, voit johtaa niistä varsin mekaanisesti palvelutuotteesi ominaisuudet.” Vaatimusmäärittely on siis taustatutkimuksistasi kokoama tuotos, josta löytää yhteenvedon siitä, mitä palvelun tulisi sisältää vastatakseen kysyntään.

Seuraavaksi tulee eteen vaihe, johon monien asiantuntijoiden palveluiden tuotteistaminen tyssää: kun lähdet tarjoamaan palveluasi asiakkaalle, sinun pitää päättää, mitä tarjoat. Toisin sanoen joudut siis rajaamaan osaamistasi, vaikka juuri sinun yrityksesi kohdalla se tuntuisikin vaikealta: ”Väitän kuitenkin, ettei mikään ole maailmassa niin ainutlaatuista tai valmista, ettei sitä voisi edelleen tuotteistaa”, kuten Parantainen toteaa. Voit edelleen tarjota kaikkea asiantuntijaosaamistasi, mutta osaa siitä lisäpalveluna. Sinulla tulee olla yksi peruselementti, jota tarjoat yrityksesi ulkopuolelle suuntautuvassa viestinnässäsi yksinkertaisesti siitä syystä, että asiakkaasi olisi helppo ostaa. Jos yritys A tarjoaa ”vähän sitä sun tätä, muun muassa maalauspalveluita”, ja yritys B tarjoaa nimenomaan maalaupalveluita, jää asiakkaalle yritys B:stä mielikuva asiaansa erikoistuneesta yrityksestä, kun taas yritys A vaikuttaa vähän hämärältä. Kaikista vaikeinta on ostaa yritykseltä, joka tekee vähän mitä vaan, koska se ei tarjoa suoraan vastausta mihinkään mieltäni kalvavaan ongelmaan.

Kertokaa, minkä ongelmani haluatte ratkaista ja päättelen itse, tarvitsenko ratkaisuanne!

Sen lisäksi, että asiakkaan ostopäätöksen tekoa helpotettaisiin, myös itsellemme selviää kokonaisuudessaan, mihin tarpeeseen palvelu vastaa ja sitä on helppo myydä. Ja palveluahan voi aina räätälöidä lisäosilla tarvittaessa ja personoida asiakaskohtaisesti.

Hinnan määrittely on vaikeaa monen palvelun kohdalla, mutta yhtälailla tärkeää asiakkaan ostopäätöksen helpottamisen vuoksi. Hinnat voivat olla suuntaa-antavia, se ei haittaa. Jokainen asiakkaaksesi päätynyt varmasti ymmärtää, että palvelun muuntuvan luonteen vuoksi myös hinta-arvio on nimenomaan arvio. Ota huomioon, että tarjottavan palvelun sisällön määritteleminen helpottaa suuresti myös hinnan määrittelyä…

Seuraavaksi on mietittävä, miten ostaminen tapahtuu käytännössä ja mitä se ostajalta vaatii. Tuotteistamiseen voi liittyä myös monia pieniä palveluun liittyviä nippelititietoja, joilla palvelun ulkoasu personoidaan, kuten viestinnässä käytettävät teemavärit. Mutta loppuun asti tuotteistetulla palvelulla ei ole mitään virkaa, jos sitä ei kukaan osta; siis kun sinulla on nyt helposti myytävä kokonaisuus kasassa, markkinoi sitä!

Oma yrityksemme tarjoaa monen eri alan osaamista. Olemme opiskelijoita, joiden jokaisen tavoitteena on löytää oma, itseään kiinnostava ala ja suunta elämälleen. Vain harvalle se on selvillä, joten erityisesti yrityksen ensimmäisinä kuukausina oli vaikea käsittää, mitä palveluja voimme tarjota ja mitä pystymme lupaamaan asiakkaille. Niinpä palveluidemme tuotteistusta pohtiessamme parhaimpana vaihtoehtona pidimme sitä, että emme rajaa juuri mitään, vaan tarjoamme kaikille vähän kaikkea. Näin toimitaan myös useimmissa muissa Tiimiakatemian yrityksissä ja sinänsä se on edellä kuvatun tilanteen vuoksi aivan luonnollista, varsinkin kun meitä kannustetaan kokeilemaan kaikkea mahdollista opiskeluaikanamme. Kuitenkin nyt kun jokaisen henkilökohtaiset taidot ja mielenkiinnon kohteet ovat alkaneet selkiintyä, myös jonkinlainen asiakkaiden ja toimialojen rajaaminen voisi olla hyödyllistä. Aiemmin syksyllä tuotteistimme palvelujamme ja valitsimme muutaman osa-alueen, joilla virallisesti tarjoamme palveluitamme. Nämäkin osa-alueet ovat suhteellisen laajoja ja yhä edelleen niiden sisällöstä, ominaisuuksista ja varsinkaan hinnoista ei voi suorilta käsin sanoa oikeastaan mitään. Kuten sanottua, se on osittain tarkoituksenmukaistakin, kun liiketoiminnan haluaa pitää monipuolisena, mutta samalla tilanne tekee esimerkiksi markkinoinnista toisinaan hieman ongelmallista.

Syitä (monipuolisten oppimistavoitteiden lisäksi) sille, miksi palveluiden tuotteistaminen jäi yrityksessämme melko pinnalliselle tasolle ovat luultavimmin nämä: tuotteistaminen oli käsitteenä monille meistä melko uusi ja sen ideaa ei täysin ymmärretty sekä tuotteistamiseen liityviä etuja ei nähty. Tulevaisuudessa kun yrityksen palveluiden tuotteistaminen tulee taas ajankohtaiseksi, on tärkeää muistuttaa kaikkia siitä, mitä etua tällaisella toimella oikeastaan on. Uskon, että ajan kuluessa myös jokaisen oma tietotaito karttuu ja tuotteistaminen helpottuu, kun tietää tarkemmin, mihin pystyy ja millaisia projekteja toivoo saavansa. Kun itsellä on jotain haisua siitä, mitä palveluita tarjoaa, myös niiden ostaminen on asiakkaiden kannalta huomattavasti helpompaa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!