Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 23.02.16
Esseen kirjoittaja: Henri Tokee
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Satu Miettinen
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 7. Innovointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Viime aikoina on paljon kuullut puhetta palvelumuotoilusta. Osittain siksi, että aloittamani Creators koulutusohjelma perustuu palvelumuotoilun ajatukselle. Silti koko käsite on ollut vähintäänkin hämärän peitossa, eikä ole saanut kunnolla kiinni ajatuksesta. Satu Miettisen Palvelumuotoilu kirja tuli tässä vaiheessa tarpeeseen. Tiukka paketti uusia asioita, mutta ehkä sen avulla saatiin hiukan palvelumuotoilun punaisesta langasta kiinni.

 

Mikä ihmeen palvelumuotoilu?

 

Nimensä mukaan palvelumuotoilu koostuu palvelun tai tuotteen muotoilemisesta. Palvelu tai tuote voi olla uusi idea tai sitä voi soveltaa jo olemassa olevaan palveluun. Suurin asia, joka palvelumuotoilun erottaa normaalista kehittämisestä on sen asiakaslähtöinen näkökulma. Palvelumuotoilussa kaiken lähtökohtana on asiakkaan tarpeet toiveet ja niiden täyttäminen.

 

Miksi näin?

 

Ajateltua asiaa tarkemmin, ymmärsi kuinka tärkeää asiakaslähtöinen kehittäminen on. Tuotetta tai palvelua rakentaessa lopullinen kohderyhmä on ulkopuoliset asiakkaat. Silti liian usein palvelunkehityksessä pyritään itse miettimään parhaita mahdollisia ratkaisuita. Ongelmaksi tässä muodostuu usein se, että itse et välttämättä ajattele kaikesta samalla lailla kun palvelusi lopullinen käyttäjä. Miksi siis miettisit palvelusi sisältöä vain yksin, jos käyttäjiä ovat täysin muut henkilöt. Yleisessä mallissa mennään toisin sanoen hieman perse edellä puuhun.

 

Palvelumuotoilun tarkoituksena on tehdä palvelua nimenomaan asiakkaille, joten lopullinen kohderyhmä pyritään ottamaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa mukaan kehitykseen. Sen tavoitteena on kaivaa esiin asiakkaan tarpeet ja toiveet, joita kehittäjä ei välttämättä itse tulisi ajatelleeksi. Asiakkaan haastattelut ja kyselyt antavat käsitystä siitä mitä asiakas ajattelee koko prosessista ja mitkä ovat hänen tavoitteensa ja toiveensa ja mihin suuntaan palvelua kannattaa lähteä kehittämään. Ensisijaisena tarkoituksena on siis löytää asiakasymmärrys eli oppia ymmärtämään kuinka asiakkaasi käyttäytyy ja mitä hän palvelulta oikeasti haluaa. Kun palvelua lähdetään viemään yhdessä eteenpäin on onnistuneen lopputuloksen syntyminen todennäköisemmällä pohjalla. Kun olet saavuttanut asiakasymmärryksen vasta sen jälkeen pystyt lähteä viemään prosessia eteenpäin. Asiakasymmärrys on siis palvelumuotoilun kivijalka.

 

Omassa projektissani urheilumarkkinoinnin- ja myynnin parissa prosessi on usein mennyt niin, että olemme luoneet valmiit paketit ja tarjonneet niitä asiakkaalle. Olemme totta kai kuunnelleet asiakkaan toiveita neuvotteluvaiheessa ja pyrkineet toteuttamaan mahdollisuuksien mukaan asioita, joita yritys on halunnut. Pääasiassa kehitystyö on usein tullut vasta sopimuskauden jälkeen omien oppien ja asiakkaalta saatujen palautteiden myötä. Nyt kuitenkin halusin lähteä hakemaan heti alusta asti tietoa asiakkaiden omista toivomuksista ja näkemyksistä. Tapaamisella tiedustelin heidän yleistä näkemystä, mitä he yhteistyökumppanuuksilta hakevat ja mitkä ovat tärkeimpiä asioita ja kohderyhmiä joita he tavoittelevat. Tässäkin oli hyvä huomata, että eri yritysten toiveet vaihtelevat eri lailla, mikä korostaa entisestään personoinnin tärkeyttä. Nyt on hyvää pohjaa lähteä rakentamaan uusia kumppanuuksia asiakkaan mieltymysten mukaisiksi.

 

 

 

Palvelumuotoilun prosessi

 

Pelkkä asiakkaan ymmärtäminen ei kuitenkaan riitä palvelumuotoilussa vaan tuloksien saamiseksi on käytävä läpi koko palvelumuotoilun prosessi. Kyseinen prosessi koostuu tiivistetysti neljästä eri kokonaisuudesta

 

Palvelumuotoilun prosessi:

 

  1. Asiakasymmärrys

 

Tämä on käytännössä tuo jo edellä läpikäyty kokonaisuus eli haetaan esille kaikki asiakkaan tai yrityksen syvimmätkin toiveet ja ajatukset, jotka tuovat hyvän pohjan palvelun kehittämiseen.

 

  1. Palvelun konseptointi

 

Kun asiakasta on alettu ymmärtämään siirrytään seuraavaan vaiheeseen. Tässä vaiheessa on tarkoitus tuottaa konsepteja uusista ideoista ja tehdä yhteissuunnittelua asiakkaiden kanssa parhaan mahdollisen palveluratkaisun tuottamiseksi. Itse olen yrittänyt käyttää tätä yhteistyökumppanuusmyynnissä ehkä hieman tiedostamattakin. Yleensä tarkoituksena on kysellä yritykseltä heidän omia mieltymyksiään ja sitä mitä he haluavat sisältyvän yhteistyökumppanuuteen. Se on ollut kuitenkin luonteeltaan ehkä sellaista, että molemmat omalla tahollaan miettivät asioita ja sitten vedetään yhteiset johtopäätökset. Sen pitäisi mennä enemmän sitä kohti, että koko matka suunnittelusta lopputulokseen olisi enenmmän yhteinen.

 

Pelkän suunnittelun ja ajatusten vaihtamisen lisäksi tähän vaiheeseen kuuluu olennaisena osana ideoiden niputus kokonaisuuksiksi ja niistä visuaalisesti toteutetut mallit ja kuvat. Niiden tavoitteena on mallintaa tilanteita ja ajatuksia käytännössä. Visuaalisuudella ajatukset ja tilanteet näkee erilaisessa valossa ja niistä voi herätä ajatuksia, jota muuten ei olisi ikinä tullut ajatelleeksi. Itselläni on ehkä tässä vaiheessa eniten kehitettävää siinä, että osaa mallintaa ajatuksia visuaaliseen muotoon, sillä en ole koskaan kokenut olevani hirveän visuaalinen ihminen. Pitää yrittää rohkeasti kokeilla ja katsoa löytyykö visuaalisesta toteutuksesta hyötyä itselleni. Osaan rakentaa kyllä konsepteja ja saada ne nidottua yhteen paketeiksi, mutta visuaalisesti se ei vielä luonnistu kovinkaan hyvin.

 

  1. Mallinnus

 

Mallinnus vaiheessa käytetään palvelusta tehtyjä koemalleja ja arvioidaan niitä. Siinä pyritään todentamaan mahdollisen palvelun kannattavuus ja suunniteltujen palveluiden arvo asiakkaille. Siinä käyttäjä pääsee myös paljon konkreettisemmin näkemään miten palvelu toimisi oikeasti käytännössä. Aikaisemmin yhteistyökumppanuuksissa ensimmäinen kokeiluvaihe on tullut vasta suoraan kumppanuuden aikana tai edellisten kumppanuuksien pohjalta. Harvemmin on etukäteen testattu ajatusta vaan se on ollut vaan ajatuksen tasolla toimiva ja se on sen perusteella sisällytetty kumppanuuteen. Arviointi on tehty vasta vuotuisen kumppanuuden jälkeen ja uutta sopimusta tehdessä.

 

  1. Lanseeraus ja ylläpito

 

Tämän jälkeen, kun sisältö on todettu toimivaksi se viedään käytäntöön ja pyritään ylläpitämään asiakasta miellyttävänä ja hänen toiveita palvelevana.

 

Palvelumuotoilun menetelmät

 

Palvelumuotoilussa ja sen aikana tulee vastaan monia erilaisia menetelmiä. Alla on listattu niitä, joihin itse olen jo päässyt tutustumaan kongreettisesti ja joita on käyttänyt hyväksi palveluunsa.

 

Haastattelut

Haastattelut ovat hyvä tapa saada dataa asiakkailtasi. Tämä data on olennaisena osana asiakasymmärryksessä.

 

Käyttäjäpersoona kortti

Käyttäjäpersoona kortin avulla on tarkoitus havainnollistaa henkilöä tai käyttäjää joka on tyypillinen tuotteesi tai palvelusi käyttäjä. Esimerkiksi omassa toiminnassani havainnollistin millainen on tyypillinen Pirkanmaalaisen yksilöurheilijan ja tässä tapauksessa ralliautoilijan yhteistyökumppani. Keskityin vielä tarkennettuna yrityksen johtohenkilöihin ja siihen kuinka kuinka he toimivat.

 

Palvelupolku

Palvelupolulla pyritään selvittämään visuaalisesti asiakkaan toiminnan eri vaiheet. Palvelupolulla pystyy kuvaamaan asiakkaan matkan helposti ja nopeasti. Alla on kuva itse luomastani palvelupolusta yhteistyökumppanuuden syntymisestä.

 

 

Palvelupolku

 

Prototypointi

Prototypoinnissa on tarkoitus testata ideoita prototyyppien avulla. Niillä on helpompi esitellä ideoita kongreettisempina verisoina.

IMG_3354

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!