Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 26.11.16
Esseen kirjoittaja: Petteri Vuorenmaa
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1.2. Oppimisen taidot ja työkalut, 1.3. Oppivan organisaation ja tiimiyrityksen kehittämistyökalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Suomen talouden tuotot perustuvat 70 prosenttisesti palvelualoihin. Tästä syytä yritykselle on tärkeä tiedostaa palveluidensa tärkeys asiakkaille. 1970-luvun kaupungistumisen myötä palvelu alojen merkitys kasvoi merkittävästi, kun ihmiset alkoivat enemmän ja enemmän viettämään aikaa perheiden ja ystävien kanssa esimerkiksi ravintoloissa. Tämä kasvoi edelleen ja yritys kirjallisuudessa ruvettiin ymmärtämään palvelun tärkeys ja tätä ruvettiin painottaamaan entistä enemmän koko ajan. Asiakkaat arvostavat palvelun laatua ja tuottamalla asiakkaalle positiivinen palvelu, on todennäköistä asiakkaan asioivan kyseissä yrityksessä useammin palvelun ansiosta.

 

Tästä pääsemme Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu-kirjaan. Kirjassa käydään läpi asioita, mitä yritys voi tehdä parantaakseen myyntiä palvelutuotteisiin. Tärkein oppini kirjasta oli palvelupaketin rakentuminen. Palvelumuotoilussa ei ole kyse luoda kokonaan uutta palvelua tai tuotetta, vaan parantaa omien tuotteidensa myyntiä palvelujen kautta. Sekä fyysiset tuotteet, että palvelu tuotteet jaetaan toimintojen perusteella kolmeen:

 

  1. Ydinpalvelu, jolla tarkoitetaan itse fyysisen tuotteen tai palvelun olemassaolon syytä. Näitä ovat esimerkiksi ravintolat ja elektroniikka tuotteiden valmistajat.
  2. Avustavat palvelut, jotka yleensä täydentävät ydinpalvelut. Näitä ovat ravintola-alalla esimerkiksi pikaruoka ravintolat, jossa avustavana palveluna ruuan nopea valmistus, sekä kalliimman hinnan ravintolat, jossa ruuan laatu toimii avustavana palveluna. Teknologia tuotteissa voidaan esimerkiksi puhua puhelinten kosketusnäyttö toiminnasta. Vielä 8 vuotta sitten kosketusnäyttö oli uusi idea puhelin markkinoilla, mutta nykyään niitä pidetään välttämättöminä puhelimissa.
  3. Tukipalveluilla tarkoitetaan arvon lisäämistä asiakkaille. Pikaravintoloissa Subway:n tukipalvelua voidaan pitää heidän ruuan terveellisyys verrattuna muihin pikaravintoloihin, esimerkiksi McDonalds:iin ja Burger King:iin. Kalliimman hinnan ravintoloissa ravintolat voivat erottua massasta esimerkiksi tarjoilemalla hyvä tasoista lihaa, jota ei muissa ravintoloissa tarjota. Tämä voi tuoda asiakkaita syömään ravintolaan pelkästään tämän yhden lihan takia. Teknologia tuotteiden valmistajien tukipalveluina voidaan pitää erilaiset mahdollisuudet jakaa tietoja saman yrityksen valmistavien tuotteiden välillä. Tästä esimerkkinä Apple, jonka iCloud pilvipalvelun avulla käyttäjät voivat jakaa esimerkiksi kuvia langattomasti. Tämän avulla Apple on saanut lisämyyntiä.

 

Toinen mielestäni tärkeä asia palveluiden kehittämiseen on Service Blueprint. Siitä saimme jo viime syksyn  aikana käytännön kokemusta palvelumuotoilun kurssilta, kun teimme omista projekteistamme blueprintin. Tämän ideana on tiedostaa jokainen asiakaspalvelun aikana tapahtuva asia, ja tämän kautta mahdollisesti parantaa palvelun laatua. Meidän esimerkissämme käytimme Fibion projektiamme, (jossa tarkoituksena soittaa personal trainereille ja myydä Fibion aktiivisuus mittareita,) ja käytimme siinä viittä eri näkökulmaa. Ensimmäisenä asiakaspolku palvelussa, tämän jälkeen asiakkaalle näkyvä osa palvelussa, sitten fyysiset elementit, neljäntenä asiakkaalle näkymätön osa palvelussa sekä viimeisenä tukitoiminnot ja päätöksen teko.

 

Toivon, että käytämme hyväksi oman osuuskuntamme projekteissa kirjoista opittuja asioita palvelujen parantamiseen, sillä kuten aikaisemminkin sanoin, Suomen liikevaihdosta 70% muodostuu palvelualasta. Tästä voi päätellä sen faktan, että meidän tuloista yli puolet tulevat muodostumaan palveluista. Jos emme osaa hyödyntää näitä asioita, emme pysty käyttämään täyttä potentiaaliamme asiakkaisiin, jonka seurauksena menetämme potentiaalisia asiakkaita.

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!