Palvelupolku on palvelukokonaisuuden kuvaus, joka kuvaa miten asiakas kulkee ja mitä asiakas kokee palvelun aika-akselilla (kuvio 1). Näitä osia kutsutaan palvelutuokioiksi. Palvelutuokioissa asiakas on kontaktissa palveluun ja ne koostuvat erilaisista kontaktipisteistä, joita on useita (kuvio 2). (Tuulaniemi 2011, 78-81.)
Palvelupolku on tehokas menetelmä kun etsitään palvelun kontaktipisteitä, ihmisiä, esineitä, toimintatapoja ja ympäristöjä. (Tuulaniemi 2011, 80.) Kontaktipisteisiin vaikuttamalla saadaan muovattua palvelusta entistäkin tehokkaammin asiakasta palveleva.
Palvelupolku on suuri kokonaisuus, joka on helpompi ymmärtää kun se kuvataan osissa.
Sekä kokonaisuus että sen muodostavat pienet osatekijät on tärkeää havaita, jotta palvelupolun ongelmakohdat ja yksityiskohdat havaitaan ja näin ratkaistaan. Palvelupolun pienimmätkin osatekijät saattavat pilata koko palvelunlaadun. (Tuulaniemi 2011, 182.)
Kuvio 1: Palvelutuokiot palvelupolulla (Tuulaniemi 2011, 79)
Palvelupolku voidaan jakaa vaiheisiin myös asiakkaan kokeman arvon näkökulmasta. Näitä vaiheita ovat esipalvelu, ydinpalvelu ja jälkipalvelu. Esipalveluvaihe voi olla esimerkiksi ensimmäinen yhteydenotto yritykseen. Ydinpalveluvaihe on palvelun tärkein osa, josta asiakas saa varsinaisen arvon. Jälkipalvelu on ydinpalvelun jälkeen tapahtuvaa kontaktia, esimerkiksi asiakaspalautteet. Usein esipalvelu ja jälkipalvelu tuottavat lisäarvoa varsinaisen palvelusta saadun arvon lisäksi. (Tuulaniemi 2011, 78-79.)
Kuvio 2: Palvelutuokiot ja kontaktipisteet (Tuulaniemi 2011, 80.)
WayOutin palvelu palvelupolku (uusi asiakas):
- Palvelun tiedostaminen (Facebook, radiomainos, lehtijuttu, suosittelu)
- Palveluun tutustuminen (nettisivut, Facebook-sivu)
- Ajanvarauksen tekeminen (puhelimella, sähköpostilla tai ajanvarauskalenterissa, varausvahvistus tulee sähköpostilla)
- Pelipäivä, saapuminen WayOuttiin (parkkipaikat, pyörätelineet, löydettävyys)
- Perillä WayOutissa (asiakaspalvelu, aulan siisteys, ohjeet peliä varten)
- Huoneen sisällä (huoneen tarinaan johdattelu (alkunauha ja alkuvideo), sisustus, tehtävät)
- Ulos huoneesta (pääsee tai ei pääse ulos 60 minuutissa)
- Pelin jälkeen (maksu, palautteen kysely)
- Lähtö (jälkipuinnit)
Palvelutuokiot ja suluissa kontaktipisteet.
| Palvelutuokio | Esimerkki kontaktipisteestä |
| Palvelun tiedostaminen | Facebook, radiomainos, lehtijuttu (netti ja normi), suosittelu, katumainokset, blogit, google-optimointi
Kehityskohta: selvitetään mikä toimii parhaiten ja panostetaan siihen |
| Palveluun tutustuminen | Internetsivut, Facebook-sivu |
| Ajanvarauksen tekeminen | Puhelu, sähköposti tai nettiajanvaraus |
| Ajanvarauksen vahvistus | Sähköpostiviesti (lisätään saapumisohjeet ja muita ohjeita) |
| Saapuminen WayOuttiin | Parkkipaikat, pyörätelineet, löydettävyys, A-ständi! |
| Perillä WayOutissa | Asiakaspalvelu, ohjeet peliä varten, riisuutuminen, wc, peliin valmistelu (takit) |
| Pelihuoneen sisällä | Johdattelu tarinaan (alkunauha ja alkuvideo), sisustus, tehtävät |
| Huoneesta poistuminen | Henkilökunnan empatia: pääsee tai ei pääse ulos huoneesta, maksu |
| Lähtö | Ryhmän keskeiset jälkipuinnit -> toivottavasti suosittelee eteenpäin |
Taulukko 1: Palvelutuokiot ja kontaktipisteet
Tagit: Mittava, osuuskuntamittava, osuuskuntamittavainnovations
Keskustele artikkelista