Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 08.09.15
Esseen kirjoittaja: Tuomo Kuisma
Kirjapisteet: 5
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 7.1. Luovan ajattelun työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Valmentajamme Juha Ruuska on tuonut Palvelumuotoilun käsitettä paljon esille etenkin treenitilanteissa. Kuitenkin ongelmana on ollut hieman se, että palvelumuotoilun käsite on useimmille varsin hämärä. Itselleni ongelmaksi on osoittautunut se, että vaikka olen asiaa koittanut opetella, on käsite tuntunut entistä oudommalta. Selailtuani Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu-kirjaa, huomasin että asia ei ehkä olekaan niin vaikea, vaikka siihen liittyykin äärimmäisen paljon pienempää asiaa. Kokonaisuus koostuu enemmänkin pienistä asioista, mitä hiotaan pääasiassa yhdessä asiakkaan kanssa. Tavoitteena on asiakasta ja palvelun tarjoajaa parhaiten hyödyttävä palvelu.

 

Kuitenkin palvelumuotoilua on vaikea silti osata ”käyttää” esimerkiksi yksittäisiä projekteja ajatellen. Termi on edelleen liian monikäsitteinen ja laaja helposti omaksuttavaksi. En esimerkiksi ymmärrä vieläkään tarkalleen, mistä käsite ”muotoilu” tulee. Palvelun muokkaaminen erilaisilla työkaluilla ei tunnu samalta kuin saviastiaa tekevä käsityöläinen. Kai kuitenkin on kyse vain pienistä hiomisista ja osien muokkaamisesta paremmin sopivaksi toisiinsa ja asiakkaan tarpeisiin.

 

Käytäntöön vientiä:

Tiimimme kokkimestarin Joonan kanssa olemme jo useamman kerran pyörittäneet trendin aallonharjalla keikkuvaa katukeittiötä, ja myyneet pääasiassa ravintolapäivinä burgereita ympäri Jyväskylää. Projektia on kehitetty pikkuhiljaa matkan mukana, mutta pieni katsaus palvelumuotoilun kulmasta ei liene pahitteeksi. Nimeksi on vakiintunut hätäisesti keksitty Komeat Burgerit Poikineen.

Konseptiltaan projekti ei ole mitenkään monimutkainen; keittiö pystyyn paikkaan X, hyvää ruokaa ja hieman rahaa hyvitykseksi siitä. Arvon muodostumisen tasolla emme ole juuri konseptiamme miettineet. Eihän ruuan tarjoilun tarvitse tehdä muuta kuin poistaa nälkä siten, että syöminen on mukavampaa kuin kotona. Tuulaniemen kirjassa tutustuin arvon muodostumiseen pyramidiin, joka koostuu kolmesta eri tasosta: toiminnasta, tunnetasosta ja merkityksestä. Tässä burgeriprojektissa arvo muodostuu pyramidia löysästi seuraten seuraavasti:

 

Toiminta:

Toiminnan tasolla pyrimme asiakkaalle helppoon pikaruokaratkaisuun, joka kuitenkin ylittää normaalien pikaruokapaikkojen tason kirkkaasti. Asiakkaalle kasaamamme palvelu tarjoaa pääasiallisesti muutamaa asiaa: nälän poistamista, hyvää makukokemusta ja mahdollisuutta olla osana katuruokabuumissa. Kokonaisuutena palvelu on parhaimmillaan helppo, nopea ja hintansa väärti. Tällöin asiakkaalle jää positiivinen kuva ja hyvä mieli.

 

Tunnetaso:

Tunnetasoa sivusin jo toiminnan tasolla hieman, mutta äärimmäisen tärkeää konseptissamme on se, että asiakas kokee olevansa osana suurempaa trendiä. Katuruokakulttuurissa ja  ravintolapäivässä on iso tunne rennosta ja trendikkäästä tapahtumasta ja toiminnasta, joka on helppo rinnastaa suurempiin ja ”tyylikkäämpiin” maihin, kuin Suomi. Esimerkiksi ravintolapäivä sisältää parhaimmillaan uskomattoman yhteisöllisen tunteen, josta nauttivat sadat muut, esimerkiksi samassa puistossa. Luonteeltaan meininki eroaa normaalista ravintolatoiminnasta, ja tulos on yleensä yllätyksellinen ja erilainen. Etenkin ravintolapäivänä olemme nousseet suosioon sillä, että todellisia pääruoan tarjoajia on vähän. Siksi makoisa ja täyttävä burgerimme nousee hyvin esille.

Vaikka toimintamme on suunnitelmallista ja hyvin järjesteltyä, olemme yrittäneet pitää tunnelman sopivan kotikutoisena. Siksi mainosplakaatit tehdään kierrätyspahvista ja teemme ruoat normaaleissa, rennoissa vaatteissa. Tällöin asiakkaalle jää rento fiilis, eikä palvelu tunnu vain rahan viemiseltä.

 

Merkitys:

Merkityksen tasoa on hieman hankala miettiä tällaisen palvelun pohjalta. Kyse on kuitenkin pohjimmiltaan vain ruoan tarjoamisesta. On hankala miettiä miten burgerin myyminen voisi ”tehdä paremmaksi ihmiseksi” tai vastata jonkun identiteettiin sataprosenttisesti. Kai palvelumme osuu monille sellaiseen hermoon, mistä tulee parempi fiilis kuin normaalista purilaispaikasta. Sillä pääsee jo pitkälle.

 

 

Laajentamisaikeet:

Tietysti rahanahneina pyrimme tänä kesänä laajentamaan toimintaamme isommaksi, varsinkin kun konsepti on todettu toimivaksi. Pyrimme siirtämään toimintaa ravintolapäivistä isoihin tapahtumiin lähialueilla, esimerkiksi Sataman Yöhön ja Neste Rallyyn. Huomasimme kesän mittaan pääasiassa kaksi ongelmaa laajentamisessa. Suurin ongelma on siinä, että suurissa yleisötapahtumissa ruokakojun pystyttäminen ilman lupaa on hankalaa ja usein laitonta. Kokemuksemme mukaan toiseen asemapaikkaan siirtyminen nollaa myynnin heti. Toinen ongelma on siinä, että yleisötapahtumissa ihmisillä ei ole samanlaista uteliaisuutta katuruokaa kohtaan, vaan tärkeintä on saada humalainen vatsa täyteen kaljoittelun välissä. Tällöin tavoitteena ei ole etsiä gourmet-tasoista makunautintoa vaan saada ruokaa nopeasti ja läheltä tapahtumapaikkaa. Tällöin kauempana sijaitseva ruokapiste ei yksinkertaisesti toimi kannattavasti.

Kesän jälkeen päätimme, että ilman virallista lupaa toimiminen yleisötapahtumissa loppuu. Jos yritämme myyntiä vielä tapahtumissa, on ainoa vaihtoehto hankkia asianmukainen lupa ja lisätä voluumia myyntiin. Tällöin tosin riskit kasvavat ja toiminta muuttuu rennosta puuhastelusta ammattimaisemmaksi puurtamiseksi. Noh, onneksi ensi kesään on pitkä matka.

 

Loppusanat:

Puhutaanpa melkein palvelusta kuin palvelusta, on sen ylitettävä se raja, mitä asiakas pystyisi itse tekemään. Tai jos asiakas pystyisi sen tekemään, se vaatisi liian paljon vaivaa. Todellisen arvon palvelu muodostaa silloin, kun odotus vielä ylittyy. Tämä toimii halpana markkinointina ja parantaa kanta-asiakkuuksien määrää ja laatua. Kun työ tehdään tehokkaasti ja tuloksekkaasti, jää jäljelle hyvä kuva. Jos oman palvelun pystyy vielä erottamaan positiivisesti muista vastaavista palveluntarjoajista, on paletti kunnossa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!