Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 07.03.16
Esseen kirjoittaja: Essi Järviö
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Satu Miettinen
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Osallistun tänä vuonna palvelumuotoiluun pohjautuvaan Creators-koulutusohjelmaan. Täytyy sanoa, että kun hain ohjelmaan, en oikein tiennyt, mitä odottaa, ja palvelumuotoilu käsitteenä oli vielä aika hämärä. Nyt, kun olen alkanut päästä asian ytimeen eri tehtävien, dokumenttien ja artikkeleiden, sekä tietysti Satu Miettisen Palvelumuotoilu-kirjan kautta, kyseinen käsite onkin auennut kiinnostavana ja loputtomasti uusia ideoita mahdollistavana menetelmänä.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan siis palveluiden ja tuotteiden kehittämistä muotoilun avulla, sekä käyttäjän, että tuottajan liiketaloudelliset näkökulmat huomioon ottaen. Käytännössä siis otetaan selvää, mitä asiakas haluaa, ja tehdään siitä bisnes. Keskeistä on se, että asiakas pääsee mukaan palvelun tai tuotteen kehittämiseen, tai että asiakkaan tarve ja näkökulma kartoitetaan tarkasti kehittämisvaiheessa ja sen muuttumista seurataan jatkuvasti.

Hienointa palvelumuotoilussa on juuri se, että siinä tehdään voimakkaasti kenttätyötä asiakkaiden parissa, mikä mahdollistaa heikkojenkin uusien signaalien havainnoimisen. Se voi siis johtaa aivan uusien liiketoimintamallien, palveluiden, tuotteiden, yleisten käytänteiden ja jopa kulttuurin muutokseen.

Palvelumuotoilun keskiössä on myös tietenkin muotoilu. Jokaiseen prosessin vaiheeseen kuuluu visualisointi ja mallinnukset, jotka auttavat hahmottamaan konseptia, tuottavat uusia oivalluksia ja ideoita sekä auttavat välttämään virheitä lopullisessa, lanseerattavassa palvelussa tai tuotteessa.

 

Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät

  1. Asiakasymmärrys

Asiakasymmärrys on siis palvelumuotoilun perusta. Asiakasymmärrysvaiheessa selvitetään asiakkaan kanssa yhdessä kaikki asiakkaan toiveet, tarpeet ja pienimmätkin ajatuksenpoikaset, mitä hänellä on mielessään tuotteen tai palvelun suhteen, aina ulkonäöstä ja ensivaikutelmasta tuotantoprosessiin ja hinnoitteluun.

Asiakasymmärrystä kartoitettaessa voidaan esimerkiksi haastatella asiakkaita, tehdä kyselyitä, varjostaa eli tehdä mystery shoppingia, tehdä kokeiluja asiakkaan kanssa, kerätä käyttäjätarinoita, tehdä mitä tahansa havainnointia, että saadaan mahdollisimman laaja ymmärrys tuotteen tai palvelun konseptista ja sen käyttäjän kokemuksesta. Samalla kerätään asiakkailta uusia ideoita, joiden avulla voidaan parantaa omaa palvelua tai tuotetta.

Havainnoinnista saadut tiedot kannattaa dokumentoida mahdollisimman tarkasti, ettei tieto huku, ja että saadut kokemukset on tarkistettavissa jatkuvasti palvelua kehitettäessä. Näin on helpompi pitää kehitysprosessi johdonmukaisena, ja vältetään käyttäjäkokemuksen unohtaminen ja omille loistoideoille sokeutuminen.

Dokumentoinnissa voi käyttää apuna esimerkiksi asiakasprofiileja. Asiakasprofiileilla erotellaan erilaiset asiakaskunnan arkkityypit toisistaan. Esimerkiksi lähiruokamyymälän asiakas voi olla työssäkäyvä perheenäiti, joka on maalla kasvaessaan saanut omalla tai naapurin pellolla kasvatettua ruokaa ja suomalaisuutta tukevat arvot, ja siksi haluaa ostaa mahdollisimman paljon läheltä tulevia elintarvikkeita hieman korkeammasta hinnasta huolimatta. Toinen asiakas voisi olla vaikka yliopistossa opiskeleva kaupunkilainen nuori sinkkumies, joka haluaa olla mukana nousevassa ekotrendissä, ja haluaa ostaa trendikästä luomu- ja lähiruokaa ja käydä kaupunkitapahtumissa.

Asiakasprofiileihin kannattaa kerätä mahdollisimman tarkkaa dataa asiakkaiden iästä ja sukupuolesta alkaen asuinpaikkaan, liikkumistapoihin, ruokailu- ja ostotottumuksiin, kulutetuimpiin medioihin, elintapoihin ja arvoihin asti. Nämä ovat tärkeitä tietoja, kun kootaan palvelupolkua.

 

asiakaskortti 2asiakaskortti 1

  1. Palvelun konseptointi

Konseptointivaiheessa kaikki asiakkailta, käyttäjiltä, yhteistyökumppaneilta, tutkimuksista ja havainnoista tulleet ideat ja data kerätään yhteen, ja niistä muodostetaan yhtenäinen palvelu tai tuote. Konsepti visualisoidaan kuvin ja mallein, että saadaan mahdollisimman konkreettinen kuva siitä, mitä ollaan tekemässä. Visualisointi tuottaa uusia oivalluksia ja

Hyvä työkalu tähän on palvelupolku. Palvelupolun tehtävä on konkretisoida palvelun tai tuotteen ostamisen koko kaari asiakkaan tarpeen heräämisestä ostohetkeen ja mahdolliseen jatkokauppaan, nimenomaan asiakkaan näkökulmasta. Palvelupolkua tehdessä kannattaa ottaa huomioon kaikki mahdolliset asiakkaan kokemukset, mitä hän näkee, kuulee, haistaa, maistaa, mahdolliset odotusajat, verkkosivujen tai –kaupan käytettävyys, sekä tietenkin henkilökunnan palvelualttius, työasut, työtavat, jne. Esimerkiksi monessa palvelualan yrityksessä työntekijöitä neuvotaan tervehtimään sisään astuvaa asiakasta kolmen sekunnin sisällä saapumisesta. Tämäkin voi olla osa yrityksen palvelupolkua.

 

  1. Mallinnus

Kun yhtenäinen konsepti on saatu kasaan, sitä lähdetään testaamaan asiakkaiden kanssa mallintamalla. Tässä vaiheessa siis voidaan esimerkiksi rakentaa prototyyppi, jolla testataan tuotetta tai sen tiettyä ominaisuutta. Tätä kutsutaan prototypoinniksi.

Esimerkiksi ennen uuden puhelimen lanseerausta prototyypin testaukseen kerätään ryhmä asiakkaita, jotka testaavat uutta tuotetta ja antavat siitä kattavaa palautetta. Samalla tuottaja kerää dataa, käyttäjäkokemuksia ja dokumentoi ahkerasti, ja tekee sen pohjalta uuden prototyypin, tai muutoksia alkuperäiseen. Näin tuote saadaan asiakkaiden avulla lanseerauskuntoon.

  1. Lanseeraus ja ylläpito

Kun tuote tai palvelu on valmis, eheä konsepti, joka on testattu asiakkaan kanssa moneen kertaan ja paranneltu palautteen pohjalta entistä paremmaksi, se lanseerataan. Jälleen siitä kerätään palautetta, käyttäjäkokemuksia, ja havainnoidaan asiakkaiden käyttäytymistä tuotteen kanssa niin, että saadaan ylläpidettyä prosessia asiakkaan tarpeiden ja mieltymysten mukaisesti. Ja näin pyörä pyörii. Välillä voidaan ottaa uudelleen käsittelyyn jokin tuotteen ominaisuus tai palvelun osa, kuten esimerkiksi VR teki juuri alentamalla junalippujen hintoja, tai Matkahuolto uudistamalla verkkosivunsa helppokäyttöisemmiksi.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!