Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 18.09.16
Esseen kirjoittaja: Linnea Häyrinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kirjassa perehdytään syvällisesti palvelumuotoiluun, sen eri vaiheisiin suunnittelusta toteutukseen. Ensimmäisenä olen paneutunut tuotteiden ja palveluiden eroon ja loppuosassa käsitellyt minulle ajankohtaisia aiheita ja käsitteitä kirjasta.

 

Elämyksillä ja palveluilla on ylivoimaisia etuja tavaraan verrattuna:

Fyysinen tuote, tavara                             Palvelu    

Tuotantotila, varastot, myymälä           > < Palveluympäristö

Merkittävät pääomasijoitukset             > < Ei suuria sidottuja pääomia

Merkittävä luonnonvarojen kulutus    >< Ei merkittäviä luonnonvarojen kulutusta

Suuri energiankulutus                          >< vähäenergistä

Omistaminen                                          >< vuokraus, lainaus, leasing

Tavara                                                     >< vuorovaikutus

Käsin kosketeltava                                 ><kokemus

Staattinen                                               >< dynaaminen

 

Tuotteen ja palvelun ero on kopioinnissa. Tuotteita on helppo valmistaa, valmistuttaa ja tuottaa. Nykyään markkinoille on helpompi päästä mutta palvelu on se lisäarvo, josta asiakkaat haluavat maksaa. Hyvä palvelu on kilpailuetu, koska se on ominaisuus, jota ei voi kopioida. Jokaisen yrityksen on siis rakennettava oma palvelukulttuurinsa.

 

Ihmiset eivät enää etsi ja osta perinteiseen tyyliin. Asiakkaista on kova kilpailu ja asiakkaat äänestävät jaloillaan. He eivät etsi tavanomaisia tavaroita vaan elämäänsä helpottavia ratkaisuja, elämyksiä. Aineettomiin palveluihin pystytään lisäämään tavaroita –ja toisinpäin. Aineettomien palveluiden ohelle voidaan lisätä esimerkiksi asiakaslahjoja tai fanituotteita.

 

Palvelumuotoilu auttaa organisaatioita havaitsemaan palveluiden mahdollisuudet liiketoiminnassaan, innovoimaan uusia palveluita ja kehittämään olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoilua harjoitellaan Tiimiakatemialla jatkuvasti. Useasti palveluita ei ole valmiina, on vaan hurja määrä osaamista, josta suurin osa tiedostamattomia.

 

Palvelumuotoilu helpottaa yrittäjän elämää sekä asiakkaan ostamista. Ihminen on keskeinen osa palvelua ja kirjassa puhutaankin myös palvelukokemuksesta. Palvelumuotoilulla on tarkoitus optimoida palvelukokemus. Kuitenkaan palvelukokemusta ei voi ennustaa eikä suunnitella vaan se on joka kerta erilainen. Palvelukokemusta on helpoin kehittää palautteen avulla, jonka vuoksi mysteerishoppailu ja erilaiset kyselyt ja vastausautomaatit ovat ilmestyneet viime vuosina kauppoihin ja palveluita tarjoaviin yrityksiin. Pitkälle viety palvelumuotoilu vaikuttaa asiakasuskollisuuteen ja siten suoraan myyntiin. Asiakassuhteista muodostuu syvällisiä ja jopa henkilökohtaisia.

 

Yritysten perustehtävä on arvon tuottaminen asiakkaalle. Yritys voi kuvitella tuotteestaan tai palvelustaan mitä vaan, mutta totuus kuuluu monesti asiakkaan suusta. Ihmiset kokevat asiat eri tavalla mutta fakta on se, että kenenkään kokemusta tai tuntemuksia ei voi muuttaa tai kumota. Jos tarvitsee selitellä, tietää jo tehneensä väärin.

 

Arvon muodostavat seuraavat elementit:

  • brändi ja status
  • helppokäyttöisyys
  • hinta
  • muotoilu
  • ominaisuudet
  • tekemisen helpottaminen
  • saavutettavuus
  • säästö
  • tuoteräätälöinti
  • uutuusarvo
  • riskin pienentäminen

 

Palvelu määritellään kirjassa seuraavanlaisesti:

  • palvelu ratkaisee jonkin asiakkaan ongelman
  • palvelu on prosessi
  • koemme palvelun mutta emme omista sitä
  • merkittävää on ihmisten välinen vuorovaikutus

 

Tiimiakatemialla asiakkaat antavat paljon positiivista palautetta palveluhenkisyydestä sekä ratkaisukeskeisyydestä. Itsekin olen huomannut näiden ominaisuuksien kehittyneen huimasti Tiimiakatemialla. Kehitystä edesauttaa suuresti juurikin palaute oli se sitten saatu tiimiltä tai asiakkaalta.

Asioidessani yritysten kanssa vapaa-ajalla kiinnitän erityistä huomiota juurikin palveluun. Hyvä tuote tai ravintolakäynti pystytään helposti pilaamaan huonolla palvelulla. Palvelun onnistuneisuus kertoo siitä, että yritys on aidosti kiinnostunut asiakkaistaan. Palvelun onnistuneisuuteen vaikuttaa palvelupolulla sijaitsevat kontaktipisteet, joita avaan seuraavaksi.

Palvelupolku kuvaa sitä, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Palvelupolku jaetaan osiin, joita kutsutaan palvelutuokioiksi. Palvelutuokiot taas sisältävät erilaisia kontaktipisteitä. Nämä kontaktipisteet ovat esimerkiksi ihmisiä, ympäristöjä, esineitä tai toimintatapoja.

Kehittynyt palveluntarjoaja pystyy vaikuttamaan asiakkaaseen kontaktipisteissä erilaisilla aistiärsykkeillä. Valot, äänet, hajut, tuoksut, maut ja materiaalit luovat erilaisia tunnelmia kontaktipisteisiin ja siten voimistavat asiakkaan kokonaiskokemusta. Tällaista eri suunnittelualojen yhdistämistä kutsutaan ambient (ympyröivä) designiksi.

Jos mietitään tulevia pikkujouluja voidaan palvelupolku jakaa kolmeen osaan: esipalvelu, ydinpalvelu ja jälkipalvelu.

Esipalvelu tarkoittaa vaihetta, jossa asiakas ottaa yhteyttä esimerkiksi verkkosivujen kautta. Esipalveluvaihe on valmistellut arvon muodostumista, joka taas näkyy ydinpalvelussa. Ydinpalvelu tarkoittaa tässä tapauksessa itse pikkujouluja. Jälkipalvelua on palautekeskustelu ja päätöspalaveri. Pikkujoulujen suunnittelu asiakkaan kanssa noudattaa tätä kaavaa mutta koska itse tuote kohdistetaan henkilöstölle, on pikkujouluissa lukuisia muitakin kontaktipisteitä. Palvelupolkua muodostettaessa tulee ottaa huomioon kohderyhmän sisällä olevat erityiset tarpeet. Vaikka kyse on pikkujouluista, kaikki eivät käytä alkoholia tai tupakoi. Kaikki vieraat eivät välttämättä halua tanssia, joten heille on hyvä olla jotakin mieluista tekemistä, kuten korttipelejä yms. 20-luvun teemaan sopivaa ohjelmaa.

Esimerkki pikkujoulujen kontaktipisteistä, jotka vaativat erityishuomioita:

  1. henkilöstölle lähetetty houkutteleva pikkujoulukutsu
  2. pikkujoulupäivänä bussikyyditys juhlapaikalle (bussissa bussi-isäntä sekä virvokkeita)
  3. juhlapaikan läheisyydessä ulkotulia ja jätkänkynttilöitä
  4. ohjeistus narikkaan ja riittävästi eteistilaa
  5. henkilökunta ohjeistamassa alkudrinkkien luo sekä juhlatilaan
  6. kutsussa hehkutetut asiat toteutuvat ja juhlatilasta on tehty elämyksellinen
  7. wc-tilat selkeästi merkattu
  8. seremoniamestari vastaa tiedottamisesta ja ohjelman sujuvuudesta
  9. illallisbuffetissa erikoisruokavaliot huomioitu ja kulkusuunta selkeä
  10. tupakkapaikalla siistit tuhkakupit sekä huopia lämmikkeeksi
  11. taksin numero selkeästi eteistilassa (taksikeskukseen ilmoitus pikkujouluista ja päättymisajankohdasta)

Palvelumuotoilu kirjana oli erittäin raskas luettava.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!