Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 26.11.16
Esseen kirjoittaja: Juuso Oinonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1.2. Oppimisen taidot ja työkalut, 1.3. Oppivan organisaation ja tiimiyrityksen kehittämistyökalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Aloittaessani Jamkilla ja Tiimiakatemian meininkiä hetken seurattuani olin hieman skeptinen sen suhteen, onko kirjojen lukemisesta oikeasti mitään hyötyä. Aika on alussa ollut kortilla ja lukeminen jäänyt vähäiselle, mutta alan vihdoin käsittää, miten hyödyllistä tietoa kirjoista saa. Pitää vain osata valita oikea opus. Tuulaniemen Palvelumuotoilu ei tätä esseetä kirjoittaessa vielä ollut kaikkein ajankohtaisin kirja, mutta tulevaisuuden kannalta se sisälsi erittäin tärkeää teoriaa ja työkentelymenetelmiä.

Tärkein oppi kirjassa minulle oli ehkäpä asiakkaan merkitys palvelumuotoilussa. Palvelumuotoilun tarkoitushan on niin sanotusti muotoilla palvelu asiakkaan näkökulmasta sellaiseksi, että se todellakin hyödyttää häntä, antaa hänelle paremman käyttökokemuksen ja jonkinlaista lisäarvoa niin, että asiakas tahtoo käyttää tätä nimenomaista palvelua yhä uudelleen. Mahdollisuudet tässä ovat lähes rajattomat, mutta keskiössä on aina asiakas.

Mieleen tulee väistämättä palvelujärjestelmä opintojaksolla niin monesti toistettu asia. Kuinka asiakasarvo kohtaa liiketoiminta-arvon. Näitä voitaisi kuvata vaa’alla, jonka toisella puolella sijaitsee sydän kuvastamassa asiakasarvoa ja toisella puolella euron merkki, joka taas kuvastaa palvelun liiketoiminta-arvoa. Jotta palvelu olisi mahdollisimman laadukas, olisi vaa’an pysyttävä tasapainossa siten, että raha ei täysin ohjaa palvelun tasoa, vaan asiakas otetaan huomioon. Asiakkaan on pystyttävä nauttimaan niin paljon palvelusta, että hän suosittelee sitä muillekin ja samalla kasvattaa myös liiketoiminta-arvoa. Tällä tapaa asiakasarvon parantaminen on nopeasti vaikuttanut myös palvelun tuottamisen kannattavuuteen. Kuitenkaan asiakasarvon tuottamiseen ei kannata panostaa aivan kaikkea.

Sitten itse palvelumuotoiluun.

Palvelumuotoiluprosessi koostuu viidestä vaiheesta. Ensimmäinen vaihe on määrittely, jossa mietitään ensin, mitä ollaan tekemässä ja mitä halutaan saavuttaa, millä määreillä aletaan toteuttamaan ja mitä siihen tarvitaan. Määrittelyä seuraa toinen vaihe, tutkimus. Tässä vaiheessa keskeiseen rooliin nousee asiakasymmärrys. Tutkitaan, mitä asiakas on palvelusta mieltä. Mikä palvelussa mättää, mitä halutaan lisää, mikä toimii. Missä puitteissa palvelua tarjotaan? Onko palvelulla kilpailijoita ja miten he ovat ratkaisseet ongelmakohtia?

Seuraavana, kolmantena, vaiheena tulee suunnittelu ja ratkaisuvaihe, jolloin palveluun liittyvä ideointi aloitetaan. Mahdolliset ongelmakohdat ratkaistaan ja kootaan uusiksi konsepteiksi ja ratkaisuiksi ja pohditaan, kuinka nämä auttavat palvelun kehittämisessä. Parhaita konsepteja aletaan testaamaan prototyyppien avulla asiakkaiden keskuudessa ja parhaiten toimivaa aletaan tuotteistamaan ja lopulta viedään markkinoille. Tämä on neljäs vaihe, palvelun tuotanto.

Lopussa on vielä viides vaihe, eli arviointi. Lopputulosta arvioidaan ja mietitään, onko tulos sellainen mitä odotettiin, vai onko palvelussa vieläkin kehitettävää.

Suuri osa kirjan sisällöstä jäi hieman etäiseksi, koska sen soveltaminen jäi vähäiselle tilanteemme takia. Siitä huolimatta paria asiaa pääsi oikeasti soveltamaan omiin projekteihin. Näistä ehkä tärkeimpänä koin palvelupolun ja palvelutuokiot. Palvelupolku on se kokonaisuus, minkä asiakas viettää palvelun parissa. Palvelupolku koostuu useista palvelutuokioista, joihin taas sisältyy useampia kontaktipisteitä. Esimerkiksi palvelun maksamisen eri kontaktipisteitä voivat olla muun muassa palvelun hinta, asiakaspalvelija, tilaratkaisut ja niin edelleen. Joka palvelutuokion osalta olisi hyvä tietää, mitkä kontaktipisteet ovat palvelun kannalta oleellisia.

Alla on kuvattu syksyllä 2015 tekemämme palvelupolku haalarimerkkien verkkokauppaa varten.

  1. Asiakas näkee Facebook-ryhmässä viitauksen/mainoksen, joka johtaa verkkokauppaamme.
  2. Verkkokaupassa asiakas valitsee ostoskoriin itseään kiinnostavat merkit.
  3. Asiakas siirtyy ostoskoriin täyttämään yhteystietonsa ja hyväksymään korin sisällön sekä käyttöehdot.
  4. Asiakas maksaa ostokset verkkopankissa
  5. Asiakas saa tilausvahvistuksen
  6. Tuotteet lähetetään asiakkaalle postissa
  7. Tuote kilahtaa asiakkaan postiluukusta kirjekuoressa saaden asiakkaalle leveän hymyn huulille
  8. Asiakas ompelee merkit haalareihinsa ja tyytyväisenä asioi myöhemmin uudelleen kanssamme

Tässä palvelupolussa on vielä hienosäätämistä ja kontaktipisteetkin olisi selvitettävä vielä tarkemmin. Siinä kuitenkin on esimerkki siitä, miltä palvelupolku voi näyttää.

Kaiken kaikkiaan Tuulaniemen Palvelumuotoilu on kirja, jonka sisältöä tulemme tiimimme toiminnassa paljon hyödyntämään, joko tietoisesti tai sitä välttämättä tiedostamatta.

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!