Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 18.02.20
Esseen kirjoittaja: Petra Palmu
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu käsitteenä on ollut jokseenkin tuttu. Mitä konkreettisesti palvelumuotoilu käsittelee? Ajankohtaiseksi käsite tuli, kun rupesin suunnittelemaan opinnäytetyötäni ja tietenkin nyt kun opinnäytetyötäni olen aloittanut. Palvelumuotoilun suosio on nyt nousussa ja sen myötä yrityksen ovat alkaneet kiinnittämään vielä enemmän huomiota asiakaslähtöiseen palvelujen tuottamiseen. Asiakas on ykkönen ja asiakaskokemus pyritään pitämään niin korkealla kuin mahdollista. Se miksi palvelumuotoilu on niin vaikea määritellä itselleni käsitteenä voi johtua siitä, että siihen liittyy niin paljon erilaisia asioita.

 

Palvelua on joka puolella. Koto Designmarketilla – missä olen tehnyt eniten hommia Tiimiakatemian aikana, panostetaan palveluun 100%. Niin varmasti muissakin yrityksissä mutta olen kokenut, että meiltä saa aina huippupalvelua. Meillä asiakkaana toimii kuluttaja-asiakas, joka saapuu meille liikkeeseen ja yritysasiakas – brändit, jotka hakevat Kotolle. Keskeistä kaikessa asiakkaiden palvelussa on asiakaskokemus. Asiakkaan kokemus on avainasemassa sillä asiakaskokemus kattaa koko yrityksen tarjooman. Näihin kuuluu mainonta, asiakaspalvelun laatu, palveluominaisuudet, käytön helppous ja luotettavuus. Opinnäytetyössäni tutkin uuden asiakkaan palvelupolkua ja ihan ensimmäiseksi mietin nykyistä asiakkaan palvelupolkua. Miten asiakkaan kokemukseen pyritään vaikuttamaan palvelupolun aikana kontaktipisteissä.

 

 

Otin varaslähdön opinnäytetyön kirjoittamiseen nyt tammikuussa, ihan vain siksi, että saan opparin ”alta pois”. Kun se on nyt kesällä tehty hyvin voin keskittyä urasuunnitelman käytäntöön viemiseen syksyllä Helsingissä, jolloin olen toivottavasti saanut harkkapaikan tai päässyt suoraan oman alan hommiini. Opinnäytetyön kanssa olen vielä alussa. Minulla on aihe, olen tehnyt aihesuunnitelman ja nyt olen siinä vaiheessa, että olen kirjoittamassa tutkimussuunnitelmaa. Tutkimussuunnitelmassa rupean kartoittamaan kirjalähteitä sekä jo aikaisempia tutkimuksia. Nyt minulla on luettavana Juha Tuulaniemen kirja.

 

Aiheena opinnäytetyössäni on Uuden BtoB yrityksen palvelupolku Koto Designmarketille. Tutkin aikaisemman prosessin perusteella miten palvelupolkua voi tehdä vielä helpommaksi, tehokkaammaksi ja paremmaksi. Kartoitan samalla myös Koton tunnettavuutta potentiaallisilta yrityksiltä, joilla on hyvä tuotteita Kotolle myyntiin. Vertailen vanhaa palvelupolkua ja haastattelun tuloksia ja muodostan parannusehdotuksia oppariini.

 

Palvelumuotoilussa kehitetään, innovaidaan sekä suunnitellaan palveluita muotoilun erilaisin menetelmin. Tavoitteena on kehittää palveluita asiakaslähtöisesti ja kaupallisesti. Asiakas on aina keskiössä kehityksessä. Palvelumuotoilulla pyritään ymmärtämään asiakkaan tarpeita. Myös haluja ja asenteita palvelua kohtaan. Näiden tietojen perusteella voidaan kehittää palvelua entistä paremmaksi ja korottaa palveluiden arvoa. Palveluita kehittäessä tehdään prototypointia (koemallintaminen) ja tehdään kokeiluja. Tavoitteena on luoda palvelukokemus joka on palveluntarjoajan ja käyttäjän mieleen.

 

 

Tässä en rupea avaamaan Designyrityksen palvelupolkua Kotolle sillä minun täytyy pitää palaveri Koton yrittäjien kanssa ja kartoittaa kaikki mahdollinen tieto palvelupolusta miten se nykyään menee. Palvelu on kuitenkin prosessi ja palvelu kulkee palvelun akselilla, jolloin se nimitetään palvelupoluksi. Tätä rupean tutkimaan, onko Koto Designmarketilla palvelupolkua uusille asiakkaille, mitä kaikkea se sisältää ja miten sitä voidaan parantaa. Haluan tutkimukseni avulla luoda niin hyviä parannusehdotuksia – huikean palvelukokonaisuuden, jossa asiakas kokee tiensä Kotolle mahdollisimman helpoksi ja vaivattomaksi.

 

Kaikkien palveluiden keskiössä on ihminen, palvelun käyttäjä eli asiakas.

Mitään palvelua ei ole olemassa, jos asiakas ei ole siinä läsnä ja kuluta sitä”

 

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden innovointia, kehittämistä ja suunnittelua. Suunnittelun keskipisteenä palvelumuotoilussa on palvelun käyttäjä ja tarkoituksena on luoda asiakkaalle mahdollisimman hyvä palvelukokemus. Tuulaniemen mukaan ”Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa kehittää liiketoimintaa”

 

Kehitystyöhön osallistuvat myös palveluiden käyttäjät. Opinnäytetyössäni haastetaan yrityksiä kertomaan palvelukokemuksiaan teemahaastattelussa. Palvelumuotoilun prosessin tavoitteena on kehittää palvelu, jolla erotutaan kilpailijoista ja luodaan uusia tuotantoprosesseja. Tavoitteena on parantaa asiakasymmärrystä ja tuottaa kaikkein parhain palvelukokemus asiakkaalle. Haastattelut aloitan heti kun olen kirjoittanut enemmän teoriaa englanninkielisten tutkimuksen pohjalta sekä etsinyt uusia lähteitä.

 

Palvelupolku

Palvelupolun keskiössä on palvelu ja sen käyttäjä eli asiakas. Palvelu kokonaisuudessaan on aina erilainen prosessi jokaisen asiakkaan kohdalla. Palvelu ratkaisee asiakkaan ongelman ja siksi ihmisten välinen vuorovaikutus on tärkeää. Palvelupolku on palvelukokonaisuus, jonka avulla kuvataan asiakkaan kokema palvelu polkuna.

 

Palvelupolku jaetaan palvelutuokioihin ja ja palvelun kontaktipisteisiin. Ne voidaan jakaa eri vaiheisiin, jotka ovat esipalvelu, ydinpalvelu ja jälkipalvelu. Ydinpalvelussa asiakas saa arvon itselleen. Arvon muodostumista valmistelee esipalvelu. Jälkipalvelussa palvelutapahtuman jälkeen tarkoitetaan asiakkaan kontaktia palveluntarjoajaan. Palvelupolku jaetaan näihin vaiheisiin asiakkaalle muodostuvat arvon näkökulmasta.

 

Palvelutuokiot koostuvat monista erilaisista kontaktipisteistä. Kaikki, mitä asiakas aistii ja kokee palvelua käyttäessä ovat kontaktipisteitä. Ihmiset, esineet, ympäristöt, esineet ja toimintatavat ovat esimerkkejä kontaktipisteitä. Palveluntarjoaja voi vaikuttaa näissä kontaktipisteissään asiakkaaseen.

 

Asiakaskokemus

Peter Druckerin sanoin: ”liiketoiminnan tarkoitus on asiakas.”

 

Asiakaskokemus on asiakkaan kokemus palvelusta. Asiakaskokemukseen liittyvät koko yrityksen tarjooma ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen.

 

Asiakaskokemuksen näkökulmasta asiakas lähestyy aina yritystä. Asiakkaalla on oma odotusarvonsa palvelukohtaamiselta. Siihen liittyy esimerkiksi palvelun nopeus ja saatavuus. Maksava asiakas on aina liiketoimintaketjun päässä ja jotta asiakkaan asiakaskokemus on hyvä, täytyy jokaisen henkilön organisaatiossa panostaa asiakkaan palveluun yksilö- ja organisaation tasolla.

 

Asiakasta pitää pyrkiä ymmärtämään. Täytyy ymmärtää millaisia tarpeita asiakkaalla on. Jokainen asiakas on erilainen ja on päästävä asiakkaan arvoihin asti, jotta ymmärretään miten heidän päätöksensä pohjautuvat. Asiakaskokemukseen on aina panostettava sillä huonon palvelukokemuksen saanut asiakkas tuskin tulee käyttämään palvelua uudestaan. Asiakaspalautetta voidaan kysyä, jolloin palvelu arvostellaan arvosanalla. Hyvää palvelua saanut asiakas luultavasti olisi valmis antamaan enemmänkin palautetta, mutta asiakas joka ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun ei tule luultavimmin antamaan palautetta. Itse en ainakaan, ellen ole kokenut erittäin suurta virhettä.

Paljon hyviä juttuja löytyi tästä kirjasta opinnäytetyöhöni varten. Oppari tuntuu tällä hetkellä pieneltä pelottavalta möröltä jonka kanssa pitäisi kaverustua. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty, ja hyvin suunnitellut seuraavat vaiheet auttavat pääsemään tästä opinnäytetyön pelosta varmasti eroon.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!