Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu, Juha Tuulaniemi

Kirjoitettu 25.10.15
Esseen kirjoittaja: Sirkka Kivi
Kirjapisteet: 5
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 7.1. Luovan ajattelun työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Maailma muuttuu. Tavaran sijaan käytämme kasvavassa määrin palveluita. Jos emme pysty analysoimaan ja kehittämään palveluita emme selviä tulevaisuuden palvelukilpailusta.

Hahmottaaksemme palvelumuotoilun, pitää ymmärtää miten palvelu ajatellaan palvelumuotoilun näkökulmasta. Palvelumuotoilu on onnistunut, jos palvelu luo asiakkaalle asiakasarvoa; asiakas käyttää palvelua ja suosittelee sitä muille. Palvelun tarjoajalle liiketoiminnan on oltava kannattavaa. Jos asiakasarvoon satsataan liikaa resursseja, liiketoiminta ei ole kannattavaa pitkällä aikavälillä eli kuviteltu vaaka keinahtaa ja palvelutuotanto on epätasapainossa. Palvelumuotoilun tärkein tehtävä on asiakkaan kokeman arvon ja palvelun tuottajan eurojen saaminen tasapainoon. Jos vaaka on epätasapainossa, tarvitaan palvelumuotoilun työkaluja palvelun kehittämiseen.

Uuden palvelun kehittäminen

Palvelumuotoiluprosessi koostuu seuraavista osista;

Määrittely => Tutkimus => Suunnittelu => Tuotanto => Arviointi

Palvelumuotoiluketju alkaa määritysvaiheesta (define). Saadaan toimeksianto; palvelu ei ole enää kilpailukykyinen tai asiakkaita houkutteleva eikä pärjää markkinoilla. Mietitään mitä halutaan saavuttaa uudella palvelulla ja miten palvelu muotoillaan? Mitä tavoitellaan? Millainen muutos tukee missiota, visiota ja strategiaa? Saadaan puitteet muutokselle; aikataulu, budjetti, tavoitteet ja määritetään resurssit. Mitä osaamista tarvitaan ja onko sitä saatavilla?

Vastauksiin tarvitaan asiakasymmärrystä. Tehdään esitutkimus; asiakastutkimuksia, havainnointia ja kuunnellaan asiakkaiden, henkilökunnan ja sidosryhmien antamaa palautetta palvelutilanteista. Hyvä olisi selvittää myös muiden vastaavien yritysten toimintaa (benchmarking). Tutustutaan tiloihin jossa palvelu tapahtuu. Ovatko puitteet kunnossa? Onko ympäristö riittävän miellyttävä ja rauhallinen? Selvitetään palvelupolku; mitä vaiheita palvelutapahtumassa on?

Määrityksestä kootut tiedot tiivistetään. Mietitään miten palvelun asiakasarvo muodostuu, mitä muutoksia tai parannuksia tavoitellaan? Mikä motivoi, mitkä ovat kipupisteet ja pullonkaulat. Prosessin tavoitteena on asiakasymmärrys.

Seuraava vaihe ongelmien ratkaisu (solve). Ideoidaan, tarkennetaan määrittelyjä, mietitään kokonaisuutta ja sen osasten yhteensopivuutta. Miten muutoksilla saadaan lisäarvoa asiakkaalle? Kokonaisuus pitää saada paremmin toimivaksi kun aiemmassa palvelussa.

Ideoidaan ja ideamassasta karsiutuu matkanvarrella pois huonommat ideat ja vain toimivammat kokonaisuudet päätyvät lopputarkasteluun. Erillisiä ideoita voi vielä yhdistää, tulisiko silloin vielä parempi idea? Ne arvioidaan vielä kertaalleen ja laitetaan paremmuusjärjestykseen.

Testausvaihe (test) alkaa. Yritetään keksiä mittareita palvelun muutoksen vertaamiseen. Tehdään nopeita luonnoksia uudesta palvelusta, protoja. Tärkeintä on tunnustaa palvelun kriittiset pisteet. Määritetään palvelumittarit. Kysytään asiakkaalta mielipidettä muutoksesta. Kootaan palautetta käytännöstä; palvelun tarjoajalta, palvelun käyttäjiltä. Jos konsepti kootaan onnistuneeksi ja palvelu on osapuolten mukaan parantunut, voidaan muutos ottaa eri vaiheiden kautta käytäntöön.

Lanseeraus eli uuden palvelun käyttöönotto. Tämä edellyttää asianomaisten henkilöiden opastusta uuden mallin mukaisesti. Jos vielä on tarvetta muuttaa toimintaa, muutokset tehdään.

Lopuksi vielä mietitään ollaanko nyt siinä tilanteessa, että toiminto täyttää vaatimukset nyt ja tulevaisuudessa. Vai pitääkö toimintoa kehittää edelleen?

Vanhan palvelun uudistaminen

Palvelumuotoilu on prosessi; palvelumuotoilu on tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Ovatko kaikki vaiheet tarpeellisia? Tarvitseeko jotain vaihetta uudistaa tai tehdä toisin palvelukokemuksen parantamiseksi? Kaikki palvelun vaiheet käydään läpi, ja mietitään onko kunkin vaihe ajankohtainen nykyisessä toimintaympäristössä vai onko palvelua muutettava tai uudistettava.

Opetellaan tuntemaan asiakkaat, työntekijät ja muuttuneet tarpeet. Määritellään miten palvelu tapahtuu nyt? Havainnointi ja prosessikuvaus (visualisointi) parantaa asian ymmärtämistä. Laaditaan palvelukertomus esimerkiksi Blueprint mallin mukaisesti. Keskustellaan sidosryhmien kanssa. Mikä prosessissa toimii ja ei toimi? Mitkä ovat pullonkaulat ja ongelmat. Kun tilanteen tapahtumat kartoitettu ja ymmärretty, voidaan kiteyttää kontaktipisteet.

Ideointivaihe alkaa; yksin, pareittain ja ryhmissä. Paperilla, legoilla, millä tahansa mikä helpottaa ideoiden konkretisoitumista ja testaamista. Laita ideat esille, niihin voi joku muu tarttua ja jalostaa ajatusta vielä eteenpäin. Käydään ketjua läpi uudestaan ja uudestaan ja testataan toimivuutta niin kehitystyhmässä kun asiakkailla ja sidosryhmillä. Miten asiakasryhmät toimivat, mikä heitä motivoi tai mitä asiakas tavoittelee? Mitkä ovat kipupisteet ja ongelmat palvelussa? Miten muodostetaan parempaa arvoa asiakkaalle liiketoiminnallisesti kannattavasti?

Kun ratkaisut on testattu asiakkailla ja toimiviksi todettu, voidaan ne siirtää käytäntöön.

Netistä saa työkalunpakin ilmaiseksi palvelumuotoilun analysointiin, en käy sitä tässä tarkemmin läpi.

Otin harjoituskohteeksi Jyväskylän Paviljongin oheispalveluineen. Aiheesta sai massiivisen kokonaisuuden palvelumuotoiluun liittyen.

Paviljonki tarjoaa ja vuokraa tilapalveluja (kokous- ja kongressitiloja 10:lle tai 1200 henkilölle, jopa 5600 henkilölle) ja oheispalveluja ja ohjelmapalveluja (hotellit, räätälöidyt vapaa-ajanpalvelut, Laser Trapista, saunalauttoihin, savusaunaan ja golfiin vain muutaman mainitakseni). Vuosittain Paviljongissa on 800 tilaisuutta ja 400 000 kävijää. Tapahtumina on yleismessuja ja erikoisalojen messuja. Palveluja tarjotaan max. 10 hengen VIP-ryhmälle aterioineen, juomineen ja Stand-up artistikonsertteineen ja 500 henkilön suurryhmille. On konserttivierasta ja stand-up esityksiä auditoriossa. Joku asiakas vuokraa vain neuvotteluhuoneen kokoustarvikkeineen ja toinen asiakas tarvitsee tilat kalustettuna esittelypöytineen ja esittelytavarat paikoilleen kannettuna. Ulkolainen kongressivieras tarvitsee erilaisia ihan erilaisia palveluja kun kotimainen yleismessuvieras.

Ei voi kun ihmetellä miten palvelu yleensä toimii Paviljongissa huomioiden, että lähes kaikki toiminta tapahtuu vuokratyövoimalla.

Vain lukemalla Juha Tuulaniemen kirjan palvelumuotoilusta sain työkalut miten näin isoa kokonaisuutta voidaan purkaa palasiin ja hahmottaa, miten mikäkin palvelu toimii ja miten eri palveluja voi kehittää. Pohdinnan lopputuloksena minulla on läjä sivuja, jossa isoa kokonaisuutta oli purettu osatekijöihinsä. En kirjaa niitä tähän, aineisto on liian suuri ja sotkuinen. Olen varma että tulevien vuosien aikana palaan useasti Palvelumuotoiluteoksen pariin. Kun minulta ensimmäisen kerran kysyttiin, mitä palvelumuotoilu on, löi minulla tyhjää. Nyt kirjan luettuani voin ylpeänä sanoa että nyt on käsite kirkastunut. Toivoisin, että tulevaisuus toisi mahdollisuuden toteuttaa näitä oppeja jossain projektissa.

 

 

 

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!