Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilua

Kirjoitettu 19.11.15
Esseen kirjoittaja: Sonja Hyökyvaara
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 7.3. Innovatiivisen yrityksen kehittäminen, 7.4. Tulevaisuuden mahdollisuudet

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Perehdyin palvelumuotoiluun opinnäytetyön tekemisen yhteydessä. Opinnäytetyöni käsittelee Tikkakoskella sijaitsevan kuntoklubin Club Motivian palvelukonseptin kehittämistä palvelumuotoilun keinoin.

Alustan palveluiden suosiota sen verran, että kun nykypäivänä omistamme niin paljon tavaraa, materiaalin omistamisella ei enää ole niin suurta merkitystä kuin aiemmin. Materiaaliset tarpeemme on pitkälti tyydytetty ja siitä johtuen haluamme nyt elämäämme helpottavia ratkaisuja tavaraa enemmän. Nämä ratkaisut ilmenevät palveluina.

Omistamisen ja omistusoikeuden merkitys on vähentynyt. Tästä hyvä esimerkki on, että kaupungissa asuva ei tarvitse autoa, mutta voi viikonloppureissulle lähtiessään vuokrata hienon citymaasturin (minimaalinen kustannus auton omistamiseen verrattuna). Palvelumarkkinat siis siirtävät mielenkiinnon tavaroiden valmistamisesta niiden käyttämiseen. Olemme päässeet resurssien kuluttamisesta resurssien jakamiseen, tavaroista prosessin hyödyntämiseen ja vaihdannasta vuorovaikutukseen.

Erinomaisen palvelun avulla yritys voi erottua kilpailijoistaan ja sitouttaa asiakkaitaan. Palvelusuhdetta kun ei voi kopioida.

Palvelumuotoilu on suunniteltu tapa kehittää liiketoimintaa. Se on prosessi, jossa lähestytään kokonaisvaltaisesti kehitettävää palvelua kaikkien osapuolien kanssa; yrittäjän, henkilökunnan ja asiakkaiden.

Henkilökunta ja asiakkaat kannattaa sitouttaa yhteistoimintaan jo palvelun suunnittelussa. Tästä vinkin ottaneena, järjestimme yhdessä yrittäjän ja palveluhenkilökunnan kanssa Motivialla muutaman tunnin mittaisen pajan, jossa perehdyimme nykyiseen palveluumme ja asiakkaisiimme ja miten saisimme heidät kohtaamaan vielä paremmin. Kävimme keskustelua siitä, mitä tarpeita ja odotuksia asiakkailla on palvelun suhteen sekä mitä motiiveja ja käyttäytymismalleja heidän keskuudestaan on tunnistettavissa. Asiakas pitää olla keskiössä palvelua suunnitellessa, joten heistä pitää saada lisää ymmärrystä.

Luonnostelimme tämän päivän pohjalta Motivian asiakkaista viisi liikkujaprofiilia, jotka auttavat muun muassa palveluiden kohdentamisessa:

  1. Himoliikkuja

Himoliikkujan asenne liikkumiseen on todella positiivinen. Hän on pitkäjänteinen ja määrätietoinen treenaaja, joka sitoutuu tekemiseen. Liikunta liittyy himoliikkujan arkeen vahvasti. Hän käy kuntosalilla aktiivisesti ja treenaa tavoitteellisesti, mikä kumpuaa sisäisestä motivaatiosta, eikä ulkoisista tekijöistä. Kehitystä seurataan myös jatkuvasti. Himoliikkuja omistaa todennäköisesti treeniohjelman ja tietää mitä tehdä. Tarpeet liittyvät tiloihin, laitteisiin, rauhallisuuteen ja turvallisuuteen. Hän tykkää haastaa itseään, joten hän voi olla kiinnostunut esimerkiksi Inbody –mittauksista ja kuntotesteistä.

  1. Satunnainen liikkuja

Satunnaisella liikkujalla on elämässä niin sanottuja tärkeämpiäkin asioita kun kuntosalilla treenaaminen. Hänellä on paljon kaikkea muuta tekemistä. Kuntoklubijäsenyys hankittiin ehkä heräteostoksena. Motivaatio ei ole huipussaan, joten treenaamiseen tarvitaan innostamista ja kavereiden houkuttamista. Erityisiä odotuksia klubille ei ole, mutta kun kerran jäsenyys on hankittu, vaaditaan paikkojen olevan kunnossa ja asiantuntevaa henkilökuntaa.

  1. Harrastajat

Harrastajat omaavat liikunnallisen elämäntavan ja nauttivat liikkumisesta. He voivat kokonaisvaltaisesti hyvin, eikä erityisiä tavoitteita treenaamista kohtaan ole. He viihtyvät klubilla ja tykkäävät yhteisöllisistä tapahtumista jäsenien kesken. He osallistuvat yhteiseen tekemiseen isolla prosentilla. Harrastajille on tärkeää nähdä ihmisiä ja kokea itsensä osalliseksi jotakin yhteisöä. Liikunta ei ole ainoa motiivi, mutta sitä on harrastettu aina, joten ilman sitä ei voi olla.

  1. Elämäntaparemontoijat

Elämäntaparemontoijat ovat päättäneet tehdä muutoksen elämässään ja hankkivat kuntosalikortin. Asenne on aluksi todella innostunut, mutta se on koko ajan vaarassa romahtaa. Itseä kohtaan ollaan todella kriittisiä. Haasteena voi olla ylipaino, liikuntavammat, taloudelliset esteet, ajankäyttö ja tiedon puute. Tällaisella liikkujalla on halu muuttua; parantaa omaa oloa. Asiakas tarvitsee kannustusta, tukea ja lisätietoa. PT-palvelut ja pienryhmät voisivat sopia elämäntaparemontoijalle. Toisaalta asiakas voi olla vaikea: ”älä tule auttamaan, osaan itse”. Asiakas odottaa ratkaisua ongelmaansa, ymmärrystä ja hyvää oloa. Jos hän valitsee PT:n avukseen, hän odottaa että lupaus lunastuu ja asioita tapahtuu. PT:n työssä haasteellisinta saattaakin olla asiakkaan motivointi ja saada hänet sitoutumaan niin, että muutos voi tapahtua. Elämäntaparemontoijia voi olla kahdenlaisia: kunnonkohottajia ja painonpudottajia.

  1. Harrastustaan tukevat liikkujat

Harrastustaan tukevat liikkujat ovat liikunnallisia yksilöitä, mutta kuntosalilla treenaaminen ei ole se ykkösjuttu. Ykkösharrastuksen takia ollaan kiireisiä ja lihaskuntoharjoittelu on vain oheisharjoittelua. Oheisharjoittelu on kuitenkin säännöllistä, mutta kausiluontoista. Esimerkiksi Tikkakosken jääkiekkolijat ja ringetenpelaajat käyvät kerran viikossa ennen jääharjoituksia kuntosalilla ja toinen harjoitus jää omatoimiseksi. Lihaskuntoharjoittelua painotetaan lisää kesäharjoittelussa, joten silloin salilla käydään enemmän. Nämä liikkujat odottavat, että puitteet on kunnossa: välineet ja laitteet omaan tekemiseen löytyvät ja ovat kunnossa. Klubilta voidaan odottaa myös uusia hankintoja heidän tarpeisiinsa, kuten kuminauhoja ja tietyn painoisia kuntopalloja.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!