Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilulla uudelle tasolle

Kirjoitettu 23.05.15
Esseen kirjoittaja: Essi Kinnunen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu on tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Se tuo muotoilusta tutut toimintatavat palveluiden kehittämiseen ja yhdistää ne perinteisiin palvelun kehityksen menetelmiin. Palvelumuotoilussa yhdistetään käyttäjien tarpeet ja palveluntuottajan tavoitteet yhteen, yhdeksi palveluksi. Palvelumuotoilun tuloksena syntyy palvelutuote.

Kaikkien palveluiden keskiössä on ihminen, palvelun käyttäjä eli asiakas. Palvelukokemus sisältää kaksi eri osapuolta, asiakkaan ja asiakaspalvelijan eli palveluntuottajan. Heidän välinen vuorovaikutuksensa on olennaista palvelun kannalta. Täytyy tietää molempien tarpeet ja odotukset, jotta pystytään kehittämään paras mahdollinen palvelukokemus.

Paljon tulee pohdittua, että miten pystytään erottumaan kilpailijoista. Lähes jokaisella jutulla mitä teemme löytyy kilpailijoita, on vain keksittävä mikä on se asia, joka meidät positiivisesti erottaa muista. Palveluiden avulla yritys voi erottua kestävästi kilpailijoistaan ja sitouttaa asiakkaansa. Palvelusuhdetta asiakkaan ja palveluntuottajan välillä ei pysty kopioimaan, vaan se on aina uniikki.  Mitä palveluita sitten esimerkiksi jäätelökioski voi asiakkailleen tarjota?

Mikä tekee meidän brändistämme ainutlaatuisen ja miten se välittyy asiakkaalle? Me pystymme erottumaan muista kioskeista helposti. Hyvä sijainti, erilainen ulkonäkö, eroavat myytävät tuotteet, sekä pyrkimys lähiruokaan ovat niitä asioita, joita meidän kannattaa kuuluttaa. Meidän brändimme on osana suurempaa kokonaisuutta, jolla on jo tunnettavuutta, joten meidän kannattaa käyttää hyväksi sitä. Koko asiakaspalveluhenkilöstön pitäisi sisäistää brändi ja tietää, mitkä resurssit heillä on käytössään. Vain näin he voivat ilahduttaa asiakasta.

Palveluissa on keskeistä asiakkaan kokemus palvelusta. Asiakkaan kokemus palvelusta koostuu kaikesta yritykseen liittyvästä, jota asiakas kokee. Mitä tapahtuu ennen kuin asiakas tulee paikalle (mainonta yms.), asiakaspalvelun laatu, kuva luotettavuudesta ja palveluntaso. Kokonaisuudessaan erinomaisia paketteja pystytään luomaan ainoastaan, kun tiedetään millainen kuva ihmisille muodostuu ja miten he sen kohtaavat omassa elämässään.

Tavaroiden ympärille voi aina lisätä palveluita ja palveluiden ympärille voi aina tarjota tavaroita. Mitä voimme tarjota jäätelön lisäksi asiakkaillemme? Hyvä asiakaspalvelu on yksi suurimmista asioista, joihin voidaan panostaa. Olemme aina hyväntuulisia ja iloisia, avuliaita jos joku sitä kaipaa sekä jaksamme jutustella asiakkaiden kanssa. Pyrimme olemaan ammattilaisia omalla alallamme ja osaamme vastata asiakkaiden kysymyksiin, jos emme tiedä vastausta selvitämme sen. Pidämme huolen työympäristömme viihtyvyydestä ja siisteydestä, jotta sinne on asiakkaiden mukava tulla. Palvelumuotoilun tavoitteena onkin optimoida asiakkaan palvelukokemus. Tarkoituksena on muodostaa asiakkaalle mahdollisimman positiivinen ostohetki meidän kioskilla.

On tärkeää osata ennakoida asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Ennakoivan ymmärryksen avulla voidaan suunnitella ratkaisuja, jotka todella helpottavat asiakkaiden elämää. Täytyy osata oikeasti kuunnella mitä asiakkaat haluavat ja pyrkiä muuttamaan havaittuja epäkohtia jo mahdollisesti ennen kuin niistä on tullut ongelma. On parempi reagoida heti saatuun palautteeseen, kuin harmitella menetettyjä asiakkaita.

Palveluiden merkityksen kasvu tarjoaa uusia ja kiinnostavia näkökulmia liiketoimintaan, mahdollisuuden uusien liiketoimintamallien hyödyntämiseen, ennen näkemättömiä mahdollisuuksia kasvuun sekä uusia toimintamalleja niin asiakkaiden kuin kilpailijoiden kanssa. Palvelumuotoilulla kehitetään liiketoimintaa. Parempia palveluita käyttävät useammat ihmiset ja näin ollen saadaan asiakasmäärät kasvuun. Jos palvelumuotoilu on onnistunut, se tuo suurta etua kilpailijoihin nähden. Palvelu on parasta markkinointia – Jokainen teko on markkinointitoimenpide.

Nettimarkkinointi on suuri osa meidän kioskimme markkinointia, me pyrimme olemaan aktiivisia sosiaalisessa mediassa. Markkinointi on muuttunut yrityksen määrittelemästä mediakuvasta, brändin ja asiakkaan väliseksi vuoropuheluksi. Kaikki kuvat ja jutut, joita nettiin laitetaan, ovat alttiina kommentoinnille. Jos joku ottaa kantaa siellä asioihin, näkyvät kommentit myös muille.  Toiminnan läpinäkyvyys ja keskustelumahdollisuus ovat asiakkaille tärkeitä. Tärkeää on siis, miten ja missä asiakkaat kohdataan. Siihen, millaisia nämä kohtaamiset ovat, vaikutetaan palvelumuotoilulla. Tärkeää on, että asiakas saa kaikissa kohtaamisissa positiivisia brändikokemuksia, jotka johtavat positiiviseen brändisuhteeseen.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!