Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilun keskeiset vaiheet

Kirjoitettu 30.03.17
Esseen kirjoittaja: Samuli Lehto
Kirjapisteet: 1
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Satu Miettinen, Juha Ruuska
Kategoriat: 1. Oppiminen, 1.1. Oppimisen suuntaviivoja, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu on ollut minulle keskeinen teema akatemialla viimeisen vuoden ajan. Sain ajatuksesta kiinni ensimmäisen kerran ollessani Jamkin innovaatioviikolla apuvalmentajana, ja olen sen jälkeen päättänyt, että haluan oppia palvelumuotoilu prosessin huolella, jotta saan siitä vahvan työkalun itselleni valmistumisen jälkeen. Olen lukenut muutamista eri artikkeleista, (esim. HS.fi 29.5.2016 ”Palvelumuotoilija on 2000-luvun kuuma ammatti”) että palvelumuotoilija on lähitulevaisuudessa kaivattu henkilö työpaikoilla.  Palvelumuotoilu on käsitteenä vielä sen verran uusi, ettei palvelumuotoilija titteliä kaikilla työpaikoilla edes ymmärretä. Kaikessa yksinkertaisuudessaan palvelumuotoilu on palvelun tai tuotteen kehittämistä sen loppukäyttäjän kanssa. Tässä esseessä avaan palvelumuotoilun keskeisimmät käsitteet, jotka ovat prosessin kannalta erittäin tärkeä hallita.

 

Asiakasymmärrys eli empatia

Oli kyseessä sitten uusi palvelu, tai jo olemassa oleva jota halutaan kehittää, niin ota ensimmäisenä kontakti asiakkaisiin. Palvelun tai tuotteen käyttäjät ja ostajat ovat sen parhaita kehittäjiä. Palvelumuotoilijalle kenties tärkeimmät ominaisuudet ovatkin empatia ja sosiaalisuus. Saadaksesi asiakkailta arvokasta tietoa palvelustasi, sinun tulee osata asettua asiakkaan kanssa samalle viivalle, ja ymmärtää hänen ongelmansa ja haasteensa, jotta voit hänen avullaan kehittää palvelustasi timanttisemman. Samalla asiakkaasi tuntee olonsa tärkeäksi, koska on saanut olla mukana kehittämässä palveluasi tai tuotettasi. Palvelumuotoiluprosessi suosii asiakkaiden haastattelua kasvotusten, koska vuorovaikutustilanteessa pääsee helpommin samalle aaltopituudelle ja keskustelun kautta syntyy aidompia ja yksityiskohtaisempia mielipiteitä.

 

Ideointi, innovointi

Kuultuasi asiakkailtasi risut ja ruusut palvelustasi, on aika ideoida niille ratkaisuja. Luontaisesti risut ovat tässä tapauksessa palvelumuotoilun kannalta tärkeintä tietoa, koska ne ovat asioita, jotka asiakas kokee haasteellisiksi tai jopa ongelmiksi palvelussasi. Ideointiin on olemassa erilaisia työkaluja, allekirjoittanut suosittelee Brainwriting- tai Lotuskukka menetelmää, jotka ovat suosittuja, kun ideoita pitää tuottaa runsaasti. Ideointivaiheessa on tärkeää nimenomaan tuottaa mahdollisimman paljon ratkaisuideoita, eikä yhtään ideaa tyrmätä. Kaikkein hulluimmat ideat ovat usein ne parhaimmat, ja niiden avulla luovuus pääsee paremmin valloilleen. Ja vaikka joku idea ei omasta mielestä kuullosta hyvältä, niin joku muu voi nähdä juuri siinä ideassa valtavan potentiaalin, tai sen yhdistämällä toiseen ideaan syntyy mitä mahtavin ratkaisu.  Ideointivaihe on usein myös prosessin raskain vaihe, koska aivot joutuvat tuottamaan jatkuvasti ideoita, joten ajatusten tuulettaminen ja tauottaminen on syytä pitää kunnossa!

 

Konseptointi

Konseptointivaiheessa kootaan ideointivaiheessa tuotetuista ratkaisuista yhteen parhaiten yhteensopivat, joista muodostuu paras mahdollinen konsepti asiakkaan haasteiden ja ongelmien ratkaisemiseksi. Konseptin avulla voidaan kuvata palvelutuokio, palvelupolku tai muita palvelun tuottamiseen liittyviä rakenteita. Niitä kuvaamalla on helppo tehdä konkreettiseksi tuotantotapa, rakenne ja päävaiheet, vaikka palvelua ei vielä olisi olemassakaan. Konsepti ei vielä lopullisesti määritä palvelua, mutta tuo esille sen keskeisimmät ominaisuudet.

 

Prototyypit & Kokeilut

Prototypointi ja kokeilut ovat konseptoinnin jälkeen luontaiset vaiheet prosessin saattamiseksi loppusuoralle. Prototyypin rakentaminen auttaa varmasti jo itse palvelumuotoilijaakin hahmottamaan asiakkaansa kohtaaman haasteen, ja siihen keksityn ratkaisun. Prototyypin voi rakentaa esimerkiksi jostain palveluun liittyvästä tuotteesta, palvelutuokiosta tai vaikka kontaktipisteestä. Prototyyppejä voi mallintaa kuka tahansa erittäin helposti esimerkiksi Legoilla, mutta mikä tahansa materiaali käy, jos omaa hieman kädentaitoja ja mielikuvitusta. Prototyypin ei kuitenkaan ole tarkoitus vain hahmottaa ratkaisua, vaan hyvällä prototyypillä ratkaisuideaa voi jo kokeilla asiakkaan kanssa. Kokeiluvaihe on syytä painaa syvälle mieleen ja kirjoittaa kissan kokoisilla kirjaimilla itselle ylös. Omiin ideoihin liiallinen luottaminen on ehkä pahin virhe, mitä palvelumuotoilussa voi tehdä. Siksi ratkaisuideaa/konseptia kokeillaankin prototyypin avulla asiakkaan kanssa. Käytännössä kokeilu on siis palvelun testaamista mahdollisimman pienillä resursseilla, mutta toimivalla prototyypillä. Näin vältytään siltä, että kehitetään kauan jotain ideaa,  käytetään siihen rahaa ja resursseja, mutta sen valmistuttua todetaan ettei sitä kukaan käytä tai osta.

 

Tässä hyvin lyhyt oppimäärä palvelumuotoiluprosessista, mutta nämä vaiheet ymmärtämällä tietää jo palvelumuotoilun perustan. Prosessin huolellinen toteuttaminen vaatii jonkun verran aikaa, mutta ennen kaikkea halua ja intohimoa ratkaista asiakkaiden haasteita, ja selvittää heidän tarpeita palvelun tai tuotteen suhteen. Prosessista saa varmasti niin paljon irti kuin siihen on valmis itse myös panostamaan!

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!