Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilun supersankari

Kirjoitettu 16.05.16
Esseen kirjoittaja: Miia Huotari
Kirjapisteet: 5
Kirja: Konseptisuunnittelun supersankari & Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Tiia Sammallahti & Satu Miettinen
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Olen nyt tämän kevään ollut Tiimiakatemian Creators koulutusohjelmassa, ja olemmekin paljon käsitelleet aihetta palvelumuotoilu. Ja eräänä tehtävänämmekin oli kirjoittaa essee kyseisestä aiheesta. Päätin ottaa lukuun kaksi kirjaa, jotka sivuavat hyvin paljon toisiaan niinpä luin Palvelumuotoilun sekä Konseptisuunnittelun supersankari teokset.

 

Itselleni palvelumuotoilu on ollut melko tuttu käsite pidemmän aikaa, mutta en ole ehkä oivaltanut kuitenkaan mitä se todellisuudessa tarkoittaa. Eli palvelumuotoilu tarkoittaa innovointia, kehittämistä sekä suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda palvelukokemus asiakkaalle, joka vastaa hänen omia tarpeitaan sekä odotuksia. Tarkoituksena on saada palvelu toimimaan ja menestymään entistäkin paremmin.

 

Palvelumuotoiluun kuuluu kolme keskeistä kokonaisuutta, jotka ovat asiakasymmärrys, palvelun konseptointi ja palvelun prototypointi.

22-0

Kaikki siis lähtee asiakasymmärryksestä. Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan sitä, että tiedetään kuka on asiakas, ja pystytään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin mahdollisimman hyvin. Eli lyhyesti sanottuna ymmärretään asiakkaan tarpeita ja valintoja. Jokaisen yrityksen tulisikin panostaa ehdottomasti asiakasymmärrykseen.

 

Miten sitten voi parantaa asiakasymmärrystä? Kaikki lähtee siitä, että pitää lähteä liikkeelle ja alkaa keräämään tietoa monella eri tapaa. Tietoa voi käyttäjästä kerätä esimerkiksi erilaisten tutkimusten avulla, haastatellen, tietoa etsien, tutkien asiakkaan valintoja sekä päätöksiä, päiväkirjojen kautta ja niin edelleen.

 

Tietoa mitä ollaan saatu kerättyä on palvelumuotoilun kannalta tärkeää. Mutta tietoa pitää osata myös hyödyntää, sillä kerättyä tietoa voidaan käyttää kehittäessä palvelua ja tuotetta entisestään. Näin ollen se saattaa myös vaikuttaa liiketoimintaan positiivisesti. Asiakasymmärrys on jatkuva prosessi ja sitä pitää kehittää kaiken aikaa. Pitkäjänteinen tuloksien seuranta antaa kuvan todellisesta kehityssuunnasta.

 

Minun Creators kehityshaasteena on Jyväskylän Ainolan konseptointi. Vasta muutama viikko sitten liityin tähän projektiin, mutta olemmekin jo päässeet melko hyvään vauhtiin. Kuitenkin mistä ehkä meidän pitäisi saada hiukan enemmän tietoa on juurikin asiakkailta sekä asiakkaista. Olemme miettineet ketä voisi olla asiakkaitamme, mutta sen suurempaa tutkimustyötä emme ole varsinaisesti tehneet. Tällä hetkellä siis asiakasymmärryksemme on melko heikoissa kantimissa.

 

Miten tulisi lähteä liikkeelle? Ja miten tulisi toimia?

 

Ainolan kohdalla olisin lähtenyt kyselemään potentiaalisilta asiakkailta minkälaisia tuotteita sekä palveluita he haluaisivat mahdollisesti saada. Tulisivatko he Ainolaan ja miksi? Mitkä asiat saisivat tulemaan? Milloin he olisivat valmiita tulemaan ja miksi? Olisin tehnyt tämän asiakasymmärrystutkimuksen haastattelemalla joukkoa ihmisiä sekä myös kyselyhaastattelun tekemisellä jyväskyläläisille. Näiden tuloksien pohjalta olisin sitten lähtenyt jakamaan minkälaisia mahdollisia asiakkaita Ainolassa voisi olla ja tekisin näistä tyypillisimmistä asiakkaista käyttäjäpersoonakortit. Olisin myös kerännyt ja kirjannut sekä havainnoinut ylös asioita siitä mitä asiakkaat haluavat.

 

Lisäksi benchmarking ei olisi yhtään pahitteeksi. Eli kävisin tekemässä myös kartoitusta kilpailijoista ja heidän palveluistaan. Näin ollen saisin tietoa siitä onko minkälaisia tuotteita ja palveluita jo Jyväskylässä ja mahdollisesti toivovatko asiakkaat jotakin sellaista uutta mitä ei ole jo ennestään Jyväskylässä.

 

Viime viikon olin Berliinissä Creators koulutusohjelmassa. Kehityshaasteeseeni liittyen kävin tutustumassa paikallisiin kahviloihin sekä ravintoloihin ja sain hieman lisää tietoa monestakin asiasta. Pääosin kahviloissa havainnoin minkälainen menu oli sekä myös kuinka laaja se oli. Minkälaista porukkaa oli liikenteessä sekä kuinka paljon. Kiinnitin myös huomiota hintatasoon, tuotteiden makuun ja erilaisuuteen sekä moniin muihin asioihin. Arvioin myös asiakkaana minkälaista palvelua sain, minkälainen oli palveluprosessi sekä myös miten tarpeeni tyydytettiin. Huomasin, että sain paljon arvokasta tietoa Berliinissä, mutta ehkä ei olisi pahitteeksi tutustua ja tehdä taustatutkimusta Jyväskylän lähialueen kilpailijoihin vieläkin enemmän.

 

Kolmantena kohtana on kokeilut. Vaikka olemmekin hieman jälkijunassa asiakasymmärryksen suhteen niin koskaan ei ole liian myöhäistä tehdä kokeiluja. Nyt tämän viikon lauantaina järjestetään jälleen Designtori Jyväskylässä. Tällä kertaa tapahtumaan tulee myös Breakfast Lounge, jossa muutamat yritykset pyörittävät pieniä ravintoloita sekä kahviloita. Mekin olemme paikalla Ainolan merkeissä eli testaamme muutamia meidän tuotteita Designtorin asiakkaille sekä myös keräämme palautetta heiltä mitä mieltä he ovat tuotteistamme sekä mikä tärkeintä niin saamme myös markkinoitua kahvilaamme tapahtumassa. Saamamme vastaanoton jälkeen voimme vielä tehdä pientä kehitystyötä tuotteiden suhteen tai ehkä voimme saada jotakin hyviä ideoita siitä mitä mahdolliset asiakkaat odottavat ja haluavat meiltä.

 

Kun ollaan saatu tarpeeksi tietoa asiakkailta niin sitten seuraavana vaiheena on palvelun konseptointi. Konseptoinnilla tarkoitetaan ennakoivaa, perusteltua ja ymmärrettävää kuvausta tuotteesta. Konseptit ovat siis kuvauksia mahdollisista ratkaisuista kuten tiloista, tuotteista, palveluista ja liiketoimintamalleista.

 

Meille kaikille on ollut alusta asti selvä mitä haluamme Ainolan olevan. Ja siksipä keskeisenä teemanamme toimii modernisoitu suomifilmi. Tämä tarkoittaa meille sitä, että kahvilastamme löytyy hyvin tuttuja sekä turvallisia kaikille tuttuja ja perinteisiä tuotteita, mutta ne ovat tehty aivan uudenlaisella twistillä. Hieman harmi, että meillä ei ole vielä paljoakaan tietoa siitä onko tämä sitä mitä asiakkaat haluavat, mutta tämä selviää vain kokeilemalla. Ehkä lanseeraamisen jälkeen konsepti voi muuttua vielä saamamme palautteen mukaan, mutta pääasia, että asiakkaita riittää sekä pystytään tyydyttämään heidän tarpeitaan mahdollisimman hyvin.

 

Palvelua konseptoidessa kannattaa ehdottomasti hyödyntää apuna elämystä sekä tarinaa. Se on nimittäin kaiken A ja O. Meillä Ainolassa on tarkoituksena, että aina meidän asuista printtimateriaaleihin sama teema jatkuu tarinan kautta läpi koko kesän. Tarinan tarkoituksena on toimia punaisena lankana joka nitoo yhteen koko palvelukokemuksen. Puolestaan elämyksen haluamme luoda Ainolaan siten, että kokonaisuus on yhdenmukainen ja teemaan sekä tyyliin sopiva. Meillä on hienot puitteet Ainolassa, jotka tukevat teemaamme sekä kokonaisuutta.

 

Kirjoissa myös korostettiin kaikkien aistien huomioon ottamista. Näköaisti saa paljon virikkeitä kauniista järvimaisemasta sekä pihapiiristä. Lisäksi pyrimme, että jokainen valmistamamme annos on esteettisesti kauniisti rakennettu tarjoiltavaksi. Ja mikä vielä parasta meillä on todella hienot puitteet, joten kenelläkään ei varmaankaan sen suhteen ole mitään valittamista.

 

Hajuaistin olemme huomioineet siten, että ruuat tuoksuvat hyvälle ja houkuttavat ihmisen ostamaan kyseisiä tuotteita. Lisäksi vieressä oleva järvi sekä luonnontuoksu tekevät ihmeitä.

 

Olemme sen verran tehnyt tuotekehitystä juurikin tuotteiden ulkonäön sekä myös maun suhteen, joten tällä tavalla otamme huomioon makuaistin. Meillä ei ole valikoimissamme paljoakaan tuotteita, sillä haluamme keskittyä siihen, että tuotteet mitä myymme ovat korkea laatuisia sekä hyvin tehtyjä. Ruokien tulee maistua niin hyviltä, että asiakas tulee takaisin jo pelkästään sen takia. Lisäksi maut ovat uudenlaisia ja mielenkiintoisia.

 

Tuntoaisti huomioidaan siten, että meillä ei ole kaikki astiat ihan tavallisia ruokailuastioita, joten tämä on hieman erilainen kokemus. Lisäksi osa ruuista on sormilla syötäviä, joten ruuan pitää myös tuntua hyvältä käsissä.

 

Olemme myös miettineet, että hommaisimme kuuloaistia virittämään vanhanajan kunnon gramofonin tai jukeboxin, josta voisi soida vanhoja klassikko biisejä itse teeman mukaisesti. Lisäksi lähellä oleva luonto antaa virikkeitä kuuloaistille.

 

Aisteja huomioidessamme aiomme keskittyä siihen, että kokonaisuus on yhtenäinen ja sopii konseptiimme. Mitähän siitä tulisi jos kahvilassamme soitettaisiin Spotifyn Top 50 listaa tai jos asumme olisivat punk-henkiset. Asiakkaallekin pitää luoda kuva yhtenäisestä kokonaisuudesta, että hän ymmärtää sekä pysyy koko ajan mukana juonessa. Siihen ainakin Ainolassa haluamme panostaa.

 

Palvelua konseptoidessa olisi hyvä myös visualisoida. Tähän vaiheeseen sopiikin hyvin palvelupolun rakentaminen palvelun eri vaiheista. Mitä tapahtuu missäkin vaiheessa? Mitä asiakas kokee, näkee, maistaa, haistaa, tuntee ja kuule. Ainakin itseäni palvelupolun tekeminen auttaa hahmottamaan eri vaiheet sekä saatan myös huomata asioita mitä en ole lainkaan miettinyt ja ajatellut aiemmin. Palvelupolun tekeminen ei olisi pahitteeksi myös tässäkään projektissa.

 

Viimeisenä mutta ei suinkaan vähäisimpänä kohtana on prototypointi. Prototyypillä tarkoitetaan koemallinnusta. Tavoitteena on tuottaa tietoa prosessia sekä päätöksentekoa varten. Prototyyppi voi olla kauttaaltaan lähes valmis tuote tai puolestaan vain jonkin palvelun tai tuotteen osa. Yhtään ainoaa ja oikeaa vastausta ei ole prototypoinnissa. Tarkoituksena on kuitenkin saada tärkeää tietoa, jotta voidaan välttyä hyvissä ajoin virheiltä ja ongelmat voidaan havaita hyvissä ajoin, jotta niistä ei aiheudu mitään vahinkoa liiketoiminnalle.

 

Meillä Ainolassa olemme lähteneet prototypoimaan siten, että olemme lukuisien ideoiden joukosta valinneet meille sopivan menun. Sen jälkeen olemme miettineet mitä missäkin annoksessa on ja mistä se koostuu ja miltä se maistuu. Minkälaisilta annoksemme näyttävät ja miten ne tarjoillaan asiakkaillemme.

 

Tämän kehittelemämme prototyypin avulla voimme nyt kokeilla ja selvittää mitä mieltä ihmiset ovat tuotteistamme. Jo pelkän menuun näyttäminen voi antaa meille arvokasta tietoa saatikka sen koemaistattaminen Designtorin Breakfast Loungessa. Palvelumuotoilu kirjasta sain idean, että olisi hyvä, että kun suoritetaan koemaistatus niin tehdään samalla käyttäjäkokemuksen mallinnus. Sen päämääränä on kokeilla palvelun toteuttavuus, logistiikka, asiakaskokemus ja taloudellinen vaikutus halvalla ja nopealla tavalla. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että katsomme miten prosessi sujuu ja jos mallinnus onnistuu niin voimme olla tyytyväisiä kokonaisuuteen ja lanseerata tuotteet.

 

Kun jokainen vaihe on käyty vaihe vaiheelta läpi on aika lanseerata tuote tai palvelu. Palvelumuotoilu on jatkuva prosessi,  jonka täytyy koko ajan pyöriä taustalla. Pitää kerätä tietoa asiakkailta, konseptoida sitä mukaa palvelua ja viimeiseksi mallintaa mahdollinen tuote tai palvelu . Ehkä jos tällä tavalla toimisi niin ehkä voisi välttyä turhilta virheiltä ja saada oikeasti tärkeää sekä arvokasta tietoa liiketoimintaan. Paljon ei ole meillä aikaa ennen Ainolan avajaisia, mutta nyt viimeiset hetket voisimme keskittyä näihin asioihin mitä olen tässä esseessä pyöritellyt ehkä näiden tietojen avulla voimme tehdä vieläkin onnistuneemman konseptin tästä Ainolasta, sillä haluamme tehdä tästä hyvän jutun tänne Jyväskylään. Ei muuta kuin tuumasta toimeen!

 

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!