Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelupolku

Kirjoitettu 21.05.15
Esseen kirjoittaja: S. Pohtola
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Tänään olin Idealekan treeneissä pölyttämässä, siellä käytiin läpi palvelupolun muodostaminen ja sen kehittäminen. Muodostettiin siinä sitten palvelupolut muutamalle eri projektille ja porukalla sitten mietittiin niihin kehityskohteita. Kävimme läpi asiakkaan matkan palvelusta kuulemisesta aina ostotilanteeseen asti. Esimerkkinä käytettiin kahvin ostamista, äkkiseltään ajattelisi, että kahvin ostaminen menee näin:

 

Haluan kahvia -> Haen kahvin ja juon sen.

 

Todellisuudessa kahvin ostamiseen liittyy monta vaihetta, ensin täytyy tulla mieleen, että haluaa kahvia. Sen jälkeen miettii, mistä sitä saa. No kaupungilla ollessaan kaveri miettii, että kahvilasta ja lähtee kohti kahviloita. Sitten täytyisi päättää mikä kahvila, kun niitä on useita vaihtoehtoja. No kaveri päätyy vaihtoehtoon johon on hyvät kulkuyhteydet ja kahvilan nimi kuulostaa tutulta. Sen jälkeen hän kävelee ovesta sisään, näkee kahvilan sisällä mihin pitää kävellä, että saa kahvia. Sen jälkeen mahdollisesti jonottaa ja odottelee. Sitten tulee aika valita millaista kahvia, hän valitsee kahvin ja siirtyy kassalle, jossa häntä palvelee myyjä. Myyjä ottaa rahat kahvista ja mahdollisesti toivottaa hyvää päivänjatkoa tälle kaverille. Tämän jälkeen kahvinjanoinen kaveri etsii kahvilasta itselle mieluisan paikan ja vasta tämän jälkeen hän pääsee nauttimaan kahvinsa.

 

Ajatuksen heräämisestä kahvin nauttimiseen siis meni oma aikansa ja välillä oli 11 erilaista vaihetta, jossa hänellä oli mahdollisuus tehdä valintoja. Ylipäätään lähteekö ostamaan kahvia ja mistä? Liikenneruuhka tai pitkä jonokin olisi voinut vielä muuttaa hänen mielensä. Mahdollisesti huono asiakaspalvelu tai kylmä kahvikin olisi voinut saada hänet tulemaan toisiin ajatuksiin.

 

Asiakaskokemus on tärkeä osa yrityksen brändiä. Jos asiakas pettyy ostamaansa, tai saamaansa palveluun, hän ei todennäköisesti palaa ostamaan uudelleen eikä suosittele liikettä kavereilleen. Palvelupolku muodostuu pienistä asioista, joista kasvaa iso kokonaisuus asiakkaan silmissä. Palvelupolkua voidaan suunnitella ja kehittää, jotta saadaan asiakas ostamaan, ostamaan enemmän ja tulemaan tyytyväiseksi. Jälkeenpäin olisi hyvä jos tämä vielä suosittelisi omaa palvelua muille.

 

Kirjassa Palvelumuotoilu palvelupolku on jaettu palvelutuokioihin, jotka sisältävät palvelun kontaktipisteitä. Kontaktipisteiden avulla asiakas on kontaktissa palveluun, mahdollisesti kaikilla aisteillaan. Kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat.

 

Palvelupolku jaetaan näihin tuokioihin siitä syystä, että sitä olisi helpompi palastella ja kehittää yksittäisiä osa-alueita. Kun pyritään vaikuttamaan kokonaisuuteen kaikilla mahdollisilla aisteilla, puhutaan ambient designista (ympäröivän suunnittelu). Voidaan esimerkiksi vaikuttaa ihmisen ostokäyttäytymiseen tietynlaisella valaistuksella, tuotteiden sijoittelulla myymälässä, hajuilla, äänillä.

 

Jos puhutaan esimerkiksi huonekaluliikkeestämme, palvelupolku lähtee monella asiakkaalla liikkeelle facebookista tai nettisivuiltamme. Niillä tietysti pyrimme ohjaamaan asiakkaan lähtemään liikkeelle ja kohti myymäläämme. Kirjasta nousi esiin hyvä pointti palvelupolun yhtenäisyydestä. Kaikkien kontaktipisteiden tulisi palvella samaa brändiä ja ajaa asiakasta samaan suuntaan. Tätä ei ole tullut oikeastaan kovin tarkasti edes mietittyä.

 

Meillä palvelupolku voisi edetä facebookista siihen, että asiakas Annalle herää ajatus lähteä käymään liikkeessämme, koska sieltä saa hänen mielestään tyylikkäitä kalusteita sopivaan hintaan. No seuraavaksi hänen täytyy selvittää missä liike sijaitsee? Facebookista se selviää, mutta selviääkö tarpeeksi helposti? No sieltä hän lopulta löytää osoitteen ja katsoo, että okei sinne on keskustasta matkaa pari kilometriä. Se on lähempänä kuin esimerkiksi Palokan myymälät, mutta ei kävelymatkan päässä keskustasta. Pitää siis lähteä autolla. No Anna ei tästä lannistu, vaan lähtee ajelemaan ja toteaa, että tännehän on helppo ajella valtaväyliä pitkin, ei ollut monia liikennevaloja.

 

Osoitteen löydettyään Anna alkaa katsella ympärilleen ja lopulta löytää liikkeen seinästä kyltin jossa lukee liikkeemme nimi. Noniin, oikea paikka. Kyltti oli ehkä vähän liian pieni ja sitä sai hetken etsiskellä muiden kylttien joukosta. Anna kuitenkin laittaa auton parkkiin ja huomaa, että parkkitilaa on hyvin, helppo homma siis. Sen jälkeen hän astuu liikkeeseen sisään ja katselee ympärilleen. Näkyy paljon huonekaluja, monenlaista tavaraa. Heti ovella häntä tervehtii myyjä hyväntuulisesti ja Annan fiilis pysyy hyvänä. Hän lähtee kiertelemään rauhassa liikkeeseen. Liike ei ole mikään lasipalatsi, mutta ehkä se on osa sitä että hinnat ovat kohtuullisia?

 

Aikansa kierreltyään Anna jää katselemaan samaista lipastoa, johon on ihastunut Facebook sivuilla. Hetken kuluttua myyjä tuleekin paikalle ja kysyy, voisiko olla avuksi? Anna vastaa, että kunhan katselee vähän tuota lipastoa. No myyjä alkaa sitten kertoilemaan vähän lisätietoa lipastosta ja esittelee sen mittoja ja jutustelee Annalle mukavia. Myyjä lähtee hetkeksi muihin hommiin, mutta Anna palaa lipaston luo taas hetken kierreltyään. Sitten myyjä mainitsee hänelle, että meiltä löytyy myös edullinen kotiinkuljetuspalvelu jos tuotteen kuljetus aiheuttaa päänvaivaa.

 

No siitä Anna innostuukin ja alkaa suunnittelemaan lipastoa kotiinsa, myyjä antaa vielä parit tarkemmat mitat ja lopuksi kysyy kauppaa ja kaupathan syntyvät. Sen jälkeen myyjä kertoo Annalle, miten asia etenee, ottaa maksun, antaa kuitin ja kerää yhteystiedot talteen ja sopii kotiinkuljetuksen ajankohdan. Anna astelee liikkeestä pihalle kotiinsa jännittämään uutta lipastoa.

 

Vielä samana iltana lipasto saapuu kotiovelle juuri sovittuna kellonaikana ja huonekaluliikkeen kaverit kantavat lipaston ihan perille asti, juuri sille paikalle mihin se oli suunniteltukin. Muistivat vielä ottaa kengätkin jalasta, niin ei mennyt uusi valkoinen matto likaiseksi. Lopuksi kaverit vielä toivottavat hyvää illanjatkoa ja Annan tervetulleeksi liikkeeseen uudelleenkin, Anna lupaa varmasti tulla uudestaankin. Seuraavana päivänä Annan kaveri näkee uuden lipaston ja kyselee siitä, Anna kehuu, että se oli sieltä uudesta liikkeestä.

 

Tämä esimerkkiversio palvelupolusta liikkeessämme meni niin kuin se joillain asiakkailla menee, tässä tapauksessa asiat etenivät hyvin ja päästiin kauppaan asti ja asiakas tuli tyytyväiseksi. Polussa on kuitenkin niin monta muuttujaa, joiden kohdalla voi tehdä valintoja, että mielestäni sitä pitäisi saada mahdollisimman yksinkertaiseksi ja kehittää vielä sitä yhdenmukaisuutta, millä saataisiin vielä suurempi määrä asiakkaita liikkeeseen asti ja vielä ostamaankin liikkeestä. Mahdollisuuksia on paljon mainosmateriaalien ja facebook / nettisivujen parantelusta aina myymälän siisteyteen ja järjestelyyn asti.

Ihmisten luomalla asiakaspalvelulla on liikkeessämme suuri merkitys ja se on varmasti yksi syy palata sinne uudelleen, pyrimme olemaan mahdollisimman auttavaisia ja ihmisläheisiä. Ulkoasussa olisi vielä parantamisen varaa ja uusi isompi banderolli onkin jo tilattu seinälle, tässä uusi myyntitiimimme toi asian esille ja hyvin hoitivat homman kun tilasivat sen. Ulko-oven maalaus on ajateltu olevan yksi osa ulkoasun ehostusta.

 

Hienointa tässä on kuitenkin se, että palvelupolun ollessa näin pitkä, siinä on hirveä määrä asioita, joita pystyy kehittämään ja tekemään toisella tavalla. Tämä asia menee käytäntöön kirjasta Palvelumuotoilu.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!