Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelusta tuotteeksi, Tuotteesta hittituotteeksi!

Kirjoitettu 21.05.15
Esseen kirjoittaja: Jon-Erik Talvio
Kirjapisteet: 9
Kirja: Tuotteistaminen, Tuotteistaminen 2, Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Parantainen, Jari, Apunen, Antti, Miettinen, Satu ; Ruuska, Juha
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.6. Yrittäjyyden käsikirjat, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut, 7.1. Luovan ajattelun työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kuinka tehdä palvelusta tuote ja kuinka tehdä siitä asiakkaan näköinen?

Ideani tähän eepokseen sai alkunsa Juha Ruuskan Value Proposition Canvas-työkalusta jonka hän näytti sekä perehdytti treeneissämme. Ohjeita noudattaen lähdimme Ollin kanssa avaamaan työkalun saloja Saunalautta projektia ajatellen. Ideat lähtivät lentoon ja heräsi kysymys kuinka tästä palvelusta voidaan tehdä vielä kannattavampi tuote kuin mitä se on tähän asti ollut?

Tästä inspiroituneena lähdin tutkimaan enemmän palvelun tuotteistamista ja kuinka siitä muotoillaan asiakkaan näköinen ja miten sitä voidaan kehittää vielä valmiin tuotteen jälkeen. Tuotehan ei itsessään ikinä ole valmis, koska asiakkaat muuttuvat, ympäristö muuttuu sekä maailma muuttuu.

Lähdetään liikkeelle siitä kuinka palvelu tuotteistetaan.

Saunalautta – M/S Löyly – Tämä kaunis lautakasa Jyväsjärven päällä. Siellä on sauna, grilli, oleskelutilat ja terassi. Miten tämä nyt yhtäkkiä on niin arvokas kokemus ihmiselle että siitä pitää maksaa itsensä kipeäksi? Ennen kaikkea, miksi asiakas ottaa tämän eikä hienoa luksus kilpailijaa jossa on kattoterassia, paljua ja mitä kaikkea!

Helpota ostamista

Erotu kilpailijoistasi

Meidän ainoa todellinen kilpailija Jyväsjärvellä tällä hetkellä on SS Kippari (www.palsau.fi). Suurimman eron meidän palveluissa tekee tällä hetkellä jo se, että heidän verkkosivuillaan on ainoastaan teksti ”Risteilykausi 2015 on alkanut. Tervetuloa kylpemään!” Ei kuvia, ei linkkejä, ei tekstejä, ei mitään! Tässä kohtaa jo pelkästään yhteystietojen etsiminen on haasteellista saatika sitten ostaminen. Kuinka voit olettaa että asiakas ostaa sinulta mitään jos et tarjoa heille mahdollisuutta jo heille verkkosivuillanne. Tässä kohtaa siis olemme jo askeleen edellä kilpailijaamme. Parannettavaa tässä kohtaa kuitenkin näen nykyisen osaamiseni sekä teknologian ansiosta että verkkosivuilla voisi olla jo heti kättelyssä varauskalenteri. Asiakas voisi vaivatta varata omalle porukalleen risteilyn ja täten poistuu kynnys a) soittamisesta ja b) sähköpostiviestin lähettämisestä.

Paketoi kokonaisuuksia

Saunalautta itsessään on porukalle tarkoitettu, porukat kun haluavat lähteä viettämään laatuaikaa niin heille ei välttämättä riitä pelkkä Saunalautta. Mitäpä jos tähän kylkeen myisi esimerkiksi kokonaisuutena vesijetit ja saunalautan? Olemme sopineet jo yhteistyökuvioista paikallisten vesiurheiluyritysten kanssa (Gr8 Wake, Vuokrajetti sekä Boat Brothers) kaikilla on tarjota jotain veteen liittyvää urheilua tai viihdykettä. Löytyy Suppaus lautaa (nouseva hitti), löytyy vesijettiä, löytyy wakeboardingia, löytyy wakeboard kaapeliparkkia. Emme halua ryöpyttää ihmisille liikaa tuotekokonaisuuksia, mutta samalla haluamme että meillä on kattavia kokonaisuuksia. Tässä kohtaa siis kartoitamme ensin asiakkaan tarpeen jonka jälkeen osaamme tarjota kokonaisuuksia jotka ovat jo valmiiksi räätälöity asiakkaiden tarpeisiin. Verkossa kuitenkin meidän tulee myydä ainoastaan pelkkää Saunalauttaa jotta pidetään ostaminen helppona. Tämän jälkeen voimme myydä kylkeen muita palveluita tiedustelemalla asiakkaalta heidän väen kokoa, heidän harrastuksia ja muita asioita joilla voimme määritellä lisämyynti kohteet. Meidän tulee siis räätälöidä vielä porukalla valmiita paketteja joita tarjota tietyn tyyppisille ryhmille!

Poista riskin tunne

Ilmoita selkeästi hinta ja se mitä asiakas saa. Tehdään ostoympäristöstä asiakkaalle mieluisa ja turvallisen oloinen. Turvallisuutta luodaan lisäämällä lisää kuvia vierailleista asiakasryhmistä ja heidän fiiliksiä haluaisin tuoda enemmän verkkosivuillemme ja haluaisin myös aloittaa asiakkaiden kanssa vieraskirjan kirjoittamisen! Mikäs sen ihanampaa kuin lukea vanhojen vierailijoiden kuulumisia kirjasta – tunnelmallista!

Rakenna epäreilu ylivoima

Pelaa monopolia

Monopolin pelaamisella ei nyt tarkoiteta Monopoli™ peliä ja sen pelaamista, vaan sitä että luodaan itsellemme uniikki asema kilpailijoihin jolloin olemme ikään kuin pelanneet itsemme monopoli asemaan koska kukaan muu ei tarjoa palvelua kuten me. Tässä kohtaa olemme onneksi suopeassa asemassa Saunalautan suhteen. Kilpailijamme on moderni kylpytynnyreineen, televisioineen ja hifi laitteiden kanssa varusteltu ja me olemme selkeästi vanha Suomalainen mökki. Olemme siis jo yksinomaan erottuneet kilpailijasta ja emme edes havittele samankaltaisia ihmisiä. Olemme siis ikään kuin monopoli asemassa meidän kokonaisuuden kanssa. Hinnoittelu suhteessa kilpailijaamme ei siis ole ratkaisevassa asemassa tässä kohtaa. Voimme jopa tämän ideologian kautta nostaa hintojamme samaksi kuin kilpailijoillamme.

Anna törkeä lupaus

Tämähän nyt on jo tuttu sitaatti Ullan opeista ja kopeista! Törkeän lupauksen heittäminen tiskiin kiinnittää asiakkaan huomion ja on varmasti mieleenpainuva juttu! Mitä törkeämpi lupaus niin sitä enemmän asiakas kiinnittää tähän huomiota ja tällä tavoin se myös erottuu kilpailijoista. Saunalautan lupauksena voisi olla esimerkiksi lainaus ”Et tule ikinä unohtamaan risteilyä kanssamme” tai jotain muuta yhtä törkeää. Pahimmassa tapauksessa asiakas ei halua uskoa tätä lupausta ja tulee kokeilemaan – no eihän se pety kun niin komeat kipparit on ja niin hyvä palvelu lautalla!

Sommittele tarina

Markkinointi ja myynti on tarinan kertomista. Mitä parempi tarina, sitä helpompi se on myydä. Mitä helpompi se on myydä, sitä parempaa hintaa voit pyytää. Tämähän on kuin lasten leikkiä, 1+1+1 = 6! Miten kuitenkin luodaan tarina Saunalautalle? Saunalautta itsessään alkaa olemaan osa sataman kuvaa Jyväsjärvellä ja jokainen Jyväskyläläinen on sen varmasti jo nähnyt kertaalleen tai useammin! Miksi tästä ei tehdä Jyväskylän Saunalauttaa? Miksi se on vain Saunalautta Jyväskylässä? Miten saamme Saunalautalle luotua sellaisen tarinan että jokainen Jyväskyläläinen ihminen tietää sen ja tuntee sen tarinan. Onnistuuko tämä mielettömillä markkinointitempauksilla vai herttaisella keskiaukeaman juttuna Keskisuomalaisessa? Nuorten opiskelijoiden pyörittämä Satama, on kotaa, on saunalauttaa, on lilliputtia, mitä vielä? Olliboy on meidän porukan tarinanikkari ja tässä kohtaa ehdotankin hänelle että mitä jos keksimme Saunalautalle oman tarinan? Se voi olla täysin utopistinen tarina jossa Sauna on tippunut vahingossa järveen ja se on nostettu ponttooneilla ylös pohjasta. Tämän jälkeen se karkasi Rovaniemen satamista ja jotenkin päätyi Jyväskylän satamaan? Aivan naurettava tarina, mutta jos sille luodaan tarina kuten hullulle keinujalle Kuokkalan sillan alla niin se on mieleenpainuva ja jokainen haluaa sen kokea – olla osa tarinaa!

Myy edullisesti

Kiteytä markkinointikelpoiseksi

Tuote eli tässä kohtaa palvelu eli tässä kohtaa Saunalautta tulee kiteyttää pähkinän kuoreen. Tämän jälkeen pitää määritellä tarkasti meidän asiakasryhmä. Kuka on meidän asiakas? Myy edullisesti pääotsikkona tässä kohtaa kuvaa harhaanjohtavasti tätä aihetta. On edullisempaa myydä palvelua joka on helppo markkinoida kuin edullista palvelua jota on vaikea markkinoida. Kun on kristallin kirkasta, että kuka on kohderyhmä ja mikä Saunalautan idea on niin siinä kohtaa markkinointi on 150 % helpompaa… Ja tehokkaampaa! On siis täysin turhaa markkinoida epämääräistä lauttaa vedellä jossa on sauna ihmisille jotka ei välttämättä edes sauno. Kuin se että tiedetään että Saunalautalla on vanhan mökin fiilis ja markkinoidaan sitä sellaisille ihmisille jotka arvostavat perinteikästä saunaa.

Hinnoittele kannattavasti

Hinnoittelu, tämä ikuinen mysteeri! Tästä on miljoonia tapoja, kaavoja, ohjeita ja kirjoja. Mikä on oikea tapa hinnoitella tuote? No selkeästi ja asiakaslähtöisesti! Toki pitää miettiä asioita kuten käteen jäävä osuus ja onko se kannattavaa hinnoitella jollakin tapaa. Esimerkkinä kirjassa esitellään Securitaksen kotihälytys hinnat. Yritys ottaa aloitusmaksun 350€ jonka jälkeen pienehkön kuukausisumman asiakkaalta. Muut yritykset veloittavat tasaisesti pientä kuukausisummaa, mutta heillä on paljon muuttujia jotka vaikuttavat kuukausihintaan, kuten esimerkiksi vahinkohälytyskutsu. Securitas kustantaa nämä ”vahinko” hälytykset tällä aloitussummalla joka on laskettu keskimääräisen asiakkaan aiheutuneen hälytysmäärän mukaan. Tällöin asiakkaan ei tarvitse pelätä omaa hälytystään ja hinnoittelu on selkeää. Mietimme pitkään Ollin kanssa tätä Saunalautan hinnoittelua. Olisiko WayOut tyyppinen per henkilö hinnoittelu fiksumpaa kuin kiinteä summa riippumatta henkilöiden määrästä. Pyöritimme ideaa Oskarin sekä Teemun molempien kautta ja tästä syntyi hieman jopa kinaa. Haluamme kannustaa myös pienempiä porukoita saunalautalle ja haluamme nostaa meidän käyttöastetta houkuttelevammalla hinnalla. 12 Henkilölle 340€ ei ole paljoa, mutta entä jos 12 henkilön hinta ilmoitetaankin 28,00€ / henkilö. 28€ on huomattavasti kannustavampi hinta ihmiselle kuin 340€. Olen kysellyt asiaa monilta että kumman hinnan haluaisit ottaa 28€/hlö vai 340€ ja jokainen on mielellään ottanut pienemmän summan. Loogisesti ihminen haluaa maksaa aina vähemmän vaikka loppuhinta onkin täysin sama.

Psykologinen vipu tuotteistamisessa

Haloilmiö

”Haloilmiö tarkoittaa sitä, että yleisvaikutelma peittää kaiken muun alleen. Ihmisten, palvelujen ja tuotteiden todelliset ominaisuudet hämärtyvät ja sekoittuvat keskenään helposti. Menestyvä yritys saa johtajansa vaikuttamaan taitavalta. Painava tuote tuntuu kalliimmalta kuin kevyt. Kallis tuote on hyvä, halpa puolestaan huono. Asiantuntija saa samasta tuotteesta paremman hinnan kuin rivimyyjä.” – (Antti Apunen, Tuotteistaminen 2, 13)

Haloilmiö, miten tämä vaikuttaa Saunalauttaan? Miten me saamme meikattua vedessä kelluvan lautan jonka päällä on sauna niin huikeaksi että siitä maksetaan isoja rahoja? Miten tuo epämääräinen jo hieman ränsistyneen näköinen kapistus on oikeasti 400€ arvoinen, kahdesta tunnista?

Saunalautta – M/S Löyly, tämä vanha kapistus jossa on hirsirakenne ja sisällä tuoksahtaa mökki (=tunkkainen ilma). Saunalautta itsessään on maskeerattu ajatuksella ”Poistu arjesta, rentoudu järvellä, nauti tuomastasi seurasta!”.

Saunalautta mahdollistaa ihmisten poistumisen arjesta ja kaupungin hälinästä, kuitenkaan lähtemättä hirveän kauaksi kaupungista. Ihmiset pääsevät rauhoittumaan oman porukkansa kanssa, nauttimaan saunasta, järvestä, auringosta sekä grillistä. Kaikilla kaupungissa asuvilla ei tätä mahdollisuutta ole, vaikka olisikin niin tämä mökki jossa tämä mahdollisuus on niin saattaa sijaita niin kaukana että ei ole aikaa lähteä sinne. Suomalainen perinteinen ihminen kaipaa näitä ominaisuuksia.

Ihmisille haluamme viestiä tässä kohtaa nimenomaa tätä että irtiottoja arjesta vaivattomasti. Haluamme kuvien kanssa luoda mielikuvia ihmisille siitä, että säällä kuin säällä Saunalautalla voi nauttia ja se on elämys – Elämys josta kannattaa maksaa. Olemme nyt luomassa käytäntöä meidän risteilyissä, että otamme jokaisesta risteilijäporukasta kuvan risteilyn jälkeen tai jopa risteilyn aikana. Tämän jälkeen tietenkin tarjoamme asiakkaallemme kuvaa ja pyydämme samalla lupaa käyttää kuvaa markkinoinnissamme (= Facebook sekä Instagram). Näin ollen saamme risteilyillemme kasvot ja tähän kun vielä liittää asiakkaiden kommentteja risteilystä niin olemme jo alkaneet luomaan mielikuvia muille. Kun muut ihmiset/ryhmät näkevät nämä kuvat jo ennen risteilyä niin heillä on automaattisesti positiivinen alkutunnelma ja odotukset tulevasta risteilystä.

Positiiviselta on helppo suistua negatiiviselle puolelle, mutta negatiiviselta on vaikea nousta positiiviselle. Eli tässä kohtaa olemme nyt päässeet luomaan jo ennakkoon asiakkaalle mielikuvan risteilystä jossa hän pääsee keskelle järveä kaupungin hälinästä pois, omalla porukallaan mökkitunnelmiin ja järvikin on kirjaimellisesti saunan alla. Miten kuitenkin pidämme huolen siitä että emme suistu tuolta positiiviselta puolelta negatiiviselle? Tässä kohtaa tulee meidän omat ennakkojärjestelyt, risteilyn aikana tapahtuvat asiat ja risteilyn jälkeen tapahtuvat asiat kuvaan. Loimme siis meidän risteilylle selkeät tehtävälistat jotka jaoteltiin kolmeen osaan. Ennen, Risteilyllä sekä Jälkeen.

 

Näin ollen meillä on ikään kuin vakio käsitykselle mitä risteily sisältää kuskilta sekä hänen perämieheltään. Nämä raamit on luotu sitä varten että emme unohda tyhmiä asioita kuten esimerkiksi pullojen viennin risteilyn jälkeen. Olisi erittäin tympeää jos seuraavan risteilyn alussa rupeamme viemään tyhjiä pulloja ja roskia pois kun asiakkaat ovat jo kokoontumassa Saunalautalle. Vetäisimme maton pois altamme melko nopeasti tälläisellä käytöksellä ja sähellyksellä.

Kun pidämme risteilyn raameissamme alusta loppuun ja sisään heitetään se, että kipparilla on aina kipparinhattu päässä niin tämä luo jo positiivista mielikuvaa asiasta. Meillä siis tulee olla selkeä ”työasu”. Aletaan puhumaan ammattimaisuudesta työssä. Eihän Silja Linen kapteenikaan verkkareissa töihin tule?

”Mitä tahansa myytkin, myy ensin asiantuntemuksesi. Haloilmiö tartuttaa osaamisesi osaksi tuotteitasi ja palvelujasi niin, että ne alkavat vaikuttaa ostajan mielestä alkuperäistä arvokkaammilta.” – (Antti Apunen, Tuotteistaminen 2, 284)

 

Tarinan taika

”Olemme kaikki pohjattoman persoja hyville tarinoille. Yksi maailman suurimmista toimialoista on viihde. Se perustuu pelkästään tarinan voimaan. Hyvä juoni kutkuttaa ja herättää uteliaisuuden. Se saa karjunkin itkemään. Täydellinen on tylsää. Insinööri tietää, että hänen asiakkaitaan kiinnostaa eniten puutteellinen, epänormaali ja outo.” – (Antti Apunen, Tuotteistaminen 2, 247)

Kirjoitin aikaisemmin että Saunalautalle tulisi luoda tarina. Tarina joka istutetaan jokaisen Jyväskyläläisen sydämeen. Saunalautasta tehtäisiin osa Jyväskylää ja Jyväskyläläisyyttä.

Hyvän tarinan ”key elements” ovat:

  • Asiakkaiden ongelmien ratkaisutarinat
  • Kömmähdyksiä ja niiden paikkaamiseen tehtyjä urotöitä
  • Listat toimivat
  • Tilastoesimerkkejä
  • Viestin tulee olla yksinkertainen
  • Viestin tulee olla odottamaton
    • Ei saa olla yleistä liirum laarumia jota kaikki muutkin yritykset kertovat.
  • Viestin tulee olla konkreettinen
  • Viestin tulee olla uskottava
  • Viestin tulee olla tunteita herättävä
  • Mieleenpainuva tarina

Miten alkaa luomaan tällaista tarinaa. Esimerkkinä voisin käyttää Saunalautan vanhaa lehtiuutista – ”Lautan päällä oleva Sauna juuttui pohjamutiin Rovaniemellä”. Saunalautan alkuperäis paikassa se jäi siis jumiin pohjamutiin kiinni, mutta kovan rykimisen jälkeen he saivat kuitenkin irti lautan ja pääsivät jatkamaan. Tämä täyttää hienosti kriteereitä yllä mainitsemistani avainasiat. Kömmähdyksestä uutisointiin lehdissä ja tarina oli hauska, uskottava, konkreettinen, tunteita herättävä ja mieleenpainuva. Tämä varmasti kömmähdyksestä huolimatta lisäsi myyntiä ja saunalautta sai paljon ”ilmaista” näkyvyyttä tällä tarinallaan.

Meidän tulee siis seuraavaksi miettiä poikien kanssa tarina jolla saisimme itsemme median syövereihin. Se voisi olla samalla markkina koko satamasta ja kuinka nuoret yrittäjät pyörittävät sitä. Olisiko tähän esimerkiksi osuva otsikko, Nuorten Satama. Nuoret yrittäjä opiskelijat pyörittävät 80% Sataman yrityksistä. Kun tästä vielä kirjoittaa tarpeeksi hyvän kokonaisuuden ja mielenkiintoisen tarinan niin tästä saa varmasti hyvää näkyvyyttä koko Tiimiakatemialle sekä myöskin samalla Saunalautalle.

Ei tässä siis muuta kuin tuumasta toimeen tarinaboy Olli Leikkaan kanssa!

Kun Tarina lopulta saadaan hiottua tarpeeksi iskeväksi Jyväskyläläisten sydämiin niin sitä tarpeeksi rummuttamalla saamme luotua Saunalautasta kulttuurikohteen Jyväskyläläisille. Tämä ei toki ole yhden kesän juttu, mutta voimme sen jo pistää aluilleen. Onhan se hienoa sitten sanoa 10 vuoden kuluttua, että se Saunalautta joka siellä Jyväskylässä on koko kansan tuote, niin on muuten meikäläisten aloittama tarina!

”Opettele kertomaan kiinnostavia tarinoita. Tosin paras tarina on sellainen, jonka asiakas kertoo itse itselleen. Täydellinen on tylsää. Outo ja kummallinen vetää puoleensa.” – (Antti Apunen, Tuotteistaminen 2, 285)

 

Palvelupolku

 

 

Meillä ei vielä ollut selkeää palvelupolkua tehtynä Saunalautan asiakkaasta. Olimme mietitty kyllä kaikki tehtävät saunalautalla ennen, risteilyn aikana sekä jälkeen. Nyt kuitenkin palvelumuotoilun kirjan jälkeen tein tällaisen ja kyllähän tämä toi uusia näkökulmia ja selkeyttä prosessiin. Aloin kuitenkin miettimään vielä asiaa, että tässä on vielä muutama eri ”ensimmäinen ruutu”. Palvelupolku voi alkaa meidän tai asiakkaan ensikontaktista, riippuen siitä onko kyseessä meidän yritysmyynti vai onko kyseessä henkilö joka on kuullut vihiä M/S Löylystä.

Palvelupolun päämääräisenä tehtävänä on selkeyttää mistä palvelu käynnistyy ja mihin se päättyy ja kaikki siltä väliltä. Mielestäni sain hyvin asiakkaalle tärkeät kohdat palvelun laadun takaamiseksi tuohon.

 

Palvelumuotoilunprosessi

Palvelumuotoilunprosessi on melko simppeli yleisellä katselmuksella. Prosessi on jatkumo jolla ei ole loppua, prosessi on jatkuvaa kokeilua, muutosten tekoa sekä muutosten seuraamista.

 

Nyt meillä on ensimmäinen palvelun versio tässä käsissä, mitä nyt?

Nyt kun meillä on ensimmäinen versio joka asiakkaalle luodaan niin alamme aktiivisesti keräämään dataa siitä kuinka asiakkaat kokevat tämän palvelukokonaisuuden. Kysymme rehdisti että mitä mieltä olitte risteilystä, olisiko parannettavaa ja yleistä mielipidettä asteikolla 1-5 risteilystä. Meillä on käytössä datankeruu kaavake jonka täyttää lautan perämies samalla kun näitä kysyy asiakkaalta.

Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset ja selitykset:

  1. Mikä oli parasta risteilyllä?
    1. Saamme itsellemme tietoon ne asiat jotka oikeasti merkitsevät asiakkaalle ja kun tietyt asiat rupeavat nousemaan pintaan enemmän kuin muut niin näemme itsekin mitkä pienet ja suuret asiat tekevät meistä parhaan.
  2. Miltä henkilökunta vaikutti?
    1. Asteikolla 1-5. Tällä kysymyksellä haemme sitä miten eri parivaljakot toimivat yhdessä ja näemme myös mikäli joku parivaljakko ei toimi ja näitä ei silloin suosita työvuorojärjestelyissä.
  3. Mitä parantaisit tai muuttaisit Saunalautalla?
    1. Tällä haemme kehitysehdotuksia asiakkailta joita voimme tämän jälkeen tehdä Saunalautalle. Kun olemme korjanneet asiat, meillä on oiva paikka kutsua asiakas uudelleen risteilylle tarkastamaan että miltä se nyt vaikuttaa!
  4. Captain, Wingman, Sää
    1. Näillä pystymme määrittelemään kysymykseen 2. henkilöt ja Sää kohdalla pystymme näkemään oikeasti kuinka paljon sää vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen lautalla. Nouseeko kenties huono sää ensimmäisenä mieleen ja tämä luo negatiivisuutta, vai onko aurinkoinen päivä ja kaikki on ihanaa, summer of love.

 

Tämän kyselyn ansiosta pystymme alkamaan ymmärtämään asiakasta joten tässä kohtaa olemme toteuttaneet kohdan Asiakasymmärrys.

 

Palvelun konseptointi

Tässä kohtaa otamme käsittelyyn palvelupolkumme. Kun olemme keränneet haluamamme määrän dataa asiakasymmärrykseen niin voimme alkaa miettimään, pystymmekö jollakin tapaa muokkaamaan tätä asiakkaan polkua. Kuinka saamme nämä Saunalautan huonot asiat hyviksi asioiksi ja miten saamme negatiivisuudet vältettyä. Positiivisia asioita voidaan korostaa ja tarkastellaan onko jotkin asiat välttämättömiä.

Tällä hetkellä en voi visualisoida vielä muutosta aikaisemmin näyttämästäni palvelupolusta, koska meillä ei yksinkertaisesti ole vielä dataa tästä.

 

Mallinnus

Kun olemme visualisoineet yllä mainitun palvelupolun niin alamme luomaan Value Proposition Canvas-työkalulla meille asiakkaan näkemystä lautasta.

businessvalueproposition

 

 

 

Loimme tätä työkalua käyttäen Ollin kanssa meidän ensimmäisen vedoksen asiakkaan näkemyksistä käyttäen omia sekä muiden Tiimiakatemialaisten mielipiteitä.

Value Proposition Canvas

 

 

 

 

 

 

 

Tässä kohtaa toki huomasimme, että lautan tuntemuksen puute aiheutti haasteita tuotteen miettimisessä. Myöskin se haittasi toimintaa, että teimme yhteen putkeen tämän ilman sen suurempia taukoja.

Lähdetään purkamaan!

Products and Service

Products and Services

Meillä on asiakkaille perustuotteena 2 tunnin risteily johon lisänä pystymme tarjoamaan yhteistyökumppaneidemme palveluita ja myydä esimerkiksi lisäaikaa risteilylle tai tarjota uutta risteilyä pienellä tarjouksella.

 

 

 

 

 

GainsMitä asiakas hyötyy meidän tuotteistamme? Lyhyesti ja ytimekkäästi Post It-lapuilla ilmaistuna tässä ovat meidän keräämämme hyödyt joita asiakas saa Saunalautan palveluita käyttämällä.

 

 

 

 

Customer JobsMitä asiakas joutuu tekemään lautalla risteilyllä ollessa? Hän JOUTUU rentoutumaan, nauttimaan, nauramaan sekä seurustelemaan ystäviensä kanssa. Pahinta kaikessa on se, että joutuu saunomaan!

 

 

 

 

 

 

PainsKipupisteitä joita Saunalautalla asiakas saattaa ajatella sattuvan. Nämä ovat niin sanottuja uhkia jotka asiakas kokee! Huonoa säätä, kuski ajokunnoton, kaverit liian humalassa, sairastapaukset. Näitä on lukuisia, mutta suurimmat uhkat sekä riskit ovat mielestämme tässä.

 

 

 

 

Pain RelieversKivun lievittäjät, kuinka estämme asiakkaan tuntemasta riskiä asioistaan jotka ovat heidän mielessä päällimmäisenä. Saunalautta vähentää ihmisen stressiä ja täten parantaa heidän suorituskykyään, ehkäisee syrjäytymistä koska Saunalautalle ei yleensäkään tulla yksin. Saunalautalla saa poistua kaupungin hulinasta ja kokea mökkifiiliksen!

 

 

 

 

Gain CreatorsLisäarvon tuojat, tuomme asiakkaalle lisä arvoa tässä tapauksessa hyvällä asiakaspalvelulla, selkeillä tuotekokonaisuuksilla, reagoimme heti puutteisiin emmekä siirrä näitä ensi kesälle, palautteen kerääminen ja läpinäkyvyys palautteen suhteen.

 

 

 

 

 

Yhteenveto

Nyt olemme käsitelleet palvelumuotoilunprosessin ensimmäiset kolme kohtaa; Asiakasymmärrys, Palvelun konseptointi, mallinnus. Nyt on aika lyödä muutokset tekemällä Versio 2 Saunalautasta tulille ja aloittaa keräämään jälleen dataa. Kun olemme keränneet saman määrän dataa viimeisimpään dataan pystymme vertailemaan palvelun arvoa asiakkaalle. Pystymme näkemään statistiikan mukaisesti kuinka uudet päätöksemme vaikuttavat eri yhtälöihin risteilyllä. Pystymme prosentuaalisesti myös havainnollistamaan meidän kehityksen tai jos joku päätös on tuonut jotain asioita alaspäin ja vähentänyt tuotteen arvoa.

Nyt prosessi alkaa uudelleen, prosessi jatkuu ja jatkuu ja jatkuu – loputtomiin!

Ihmiset muuttuvat, lautan kunto muuttuu, projektin pyörittäjät muuttuvat, sää muuttuu ja jopa Jyväskylä muuttuu. Tämän kirja reflektion myötä jätän tämän Saunalautan arkistoihin ja mielelläni periytän tämän prosessikehän myös jälkipolville. Jälkipolvet tottakai saavat myös meidän tekemät arviot sekä statistiikat kesältä 2015. Seuraavaksi tällaisen samanlaisen uudelleen käsittelyn voisi ottaa esimerkiksi Kotakahvilalle.

Toivon että tästä on muillekin hyötyä ja tämä avaisi uusia näkökulmia muiden henkilöiden projekteihin jotka ovat palvelupohjaisia.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!