Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Parasta asiakaspalvelua – Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa

Kirjoitettu 30.11.14
Esseen kirjoittaja: Aleksi Suomala
Kirjapisteet: 2
Kirja: Parasta asiakaspalvelua - Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa
Kirjan kirjoittaja: Raimo Pitkänen
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Parasta palvelua, Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa. Kirja keskittyi mielestäni liikaa b2c asiakaspalveluun, mutta toki näissäkin asiakaskohtaamisissa pätee samat lainalaisuudet, joita noudattamalla saadaan aikaan hyvä asiakaskohtaaminen.

 

Luottamus on menestyksen kannalta ratkaiseva tekijä. Luottamuksen luominen kaikki kaikessa aloilla joissa asiakkaalla on valinnanvaraa. Kun mietin omia kokemuksia nimenomaan asiakasnäkökulmasta, niin nousee mieleeni ensimmäisenä viimekesäinen auton tuulilasin vaihto. Työ piti teettää ammattilaisella joten lähin soittelemaa yrityksiä läpi google haun perusteella, soitin kolme yritystä läpi ja päädyin kalleimpaan tarjoukseen ilman miettimistä. Vasta puhelun jälkeen tajusin ottaneeni kalleimman tarjouksen vastaan. Vaikka kaikki vastasi asiallisesti ja vaikutti ammattimaiselta niin, vain yksi asiakaspalvelija sai luotua luottamuksen tunteen puhelun aikana. Mietin jälkeenpäin miksi näin, päädyin siihen loppu tulemaan että hän osasi kysyä juuri sopivasti eikä yhtään liikaa. Itse en ymmärrä autoista juurikaan mitään, joten minua ei kiinnosta miten se tuulilasi lähtee irti ja miten uusi tuulilasi laitetaan paikalle. Minua kiinnosti se miten nopeasti saan autoni takaisin, asiakaspalvelija antoi minulle tarkan päivän ja ajan milloin voisin noutaa autoni ja tarkan summan, kun toiset yrityksen eivät osanneet vastata kumpaankaan kysymykseen. Siksi valitsin kalleimman yrityksen heti puhelun aikana. Tiimiakatemiassa osataan tehdä vaikka mitä, melkein kaikki onnistuu. Suurin ongelma minun mielestäni on myynnin ontuminen, myyntiin kuuluu todella vahvasti onnistunut asiakaskohtaaminen. Toki tämä ongelma on peräisin kokemattomuudesta ja on korjattavissa harjoittelulla ja toistoilla. Jotta saat myytyä tuotteesi asiakkaalle, asiakkaan pitää saada tunne siitä että asia hoituu sinun kanssasi. Tiimiakatemialla tehdään yleensä halvemmalla kuin vastaavissa yrityksissä alalla, koska me vasta opettelemme tekemään asioita ja emme pysty lupaamaan täydellistä onnistumista. Mutta ongelma onkin siinä että kun lopulta osaamme tehdä asian niin myymme silti luimistellen ja emme luo luottamuksen tunnetta asiakkaassa. Meillä on näyttöjä onnistumisista ja järjen mukaan asiakkaan pitäisi valita meidät, mutta toisin käy. Tämä on juurikin se luottamuksen puute. Olen päässyt näkemään hurjia myyntitykkejä läheltä ja yksi piirre joka heitä yhdistää on se että asiakaspalvelu tilanteessa he saavat luotua luottamuksen tunteen vaikka he eivät oikeasti tiedä myymästään asiasta juurikaan mitään, vain sen pakollisen verran. Jotta saadaan luottamusta aikaan, pitää asiakkaalla olla tunne että olet juuri häntä varten ja häntä palvelemassa. Yrität auttaa asiakasta. Liian usein kysytään asiakkaalta mitä me voidaan tehdä hänelle. Sinun pitää kertoa mitä vaihtoehtoja asiakkaalla on ja asiakas valitsee mielestään parhaimman.

 

Asiakas on kuningas, miten kestät alaisena. Meidän kaikki toiminta perustuu asiakkaisiin, ilman heitä meitä ei olisi. Kuninkaita on erilaisia, niin myös asiakkaita. Kaikki eivät ole viisaita ja hyviä hallitsijoita, mutta heitä pitää kunnioittaa. Kun asiakas on väärässä, on sinun esitettävä asia hienovaraisesti ja kunnioittaen hänelle, ja aina ei tämäkään onnistu, mutta lopputulos on tärkein. Asiakkaalle ei saa jäädä sellaista kuvaa että hänet on syösty vallasta eli häntä ei saa nöyryyttää. Asiakkaan on aina saatava pitää kasvonsa. Tämä tuppaa unohtumaan itse kultakin aina välillä, sinun pitää olla tilanteen yläpuolella. Yleensä asiakas vain provosoituu lisää jos annat samalla mitalla takaisin. Nämä jäävät yleensä vaivaamaan asiakaspalvelijaa ja siksi on ”huurupalaveri” paikallaan aina välillä. Aina on syytä muista että asiakas maksaa palkkasi.

 

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!