Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Parasta palvelua

Kirjoitettu 14.05.15
Esseen kirjoittaja: Jake Vitikainen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Parasta palvelua - Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa
Kirjan kirjoittaja: Raimo Pitkänen
Kategoriat: 2.2. Tiimityön taidot ja työkalut, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Raimo Pitkäsen Parasta palvelua – Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa, on kirja, joka kertoo mielenkiintoisin tarinoin ihmisille oikeasti tapahtuneista tilanteista erilaisissa asiakaspalvelu tilanteissa. Päätin ottaa tämän tosiaan lukuun juurikin sen takia, että pyrin saamaan kirjasta oppeja miten kohdella meidän b2b ja b2c asiakkaita, sillä samat säännöthän pätevät asiakaspalvelussa niin ”tavallisen henkilön” kohdalla kuin asiakasyrityksen henkilöstön kanssa tekemässä asiakassuhteessa. Kirja antoi myös vinkkejä esimerkiksi myyntitilanteessa tapahtuvaan asiakkaan kanssakäymiseen ja miten siinä onnistutaan. Sain kirjasta myös vinkkejä kesätöihini, sillä olen kiinteistönvälitys yrityksessä töissä, niin toimistolla tottakai pyörii aina välillä uusia potentiaalisia asiakkaita. Eli sain vinkkejä heidän houkuttamiseksi meidän asiakkaaksemme.

”Asiakaskohtaaminen on totuuden hetki, joka usein ratkaisee koko palvelutapahtuman onnistumisen. Siinä syntyvät vaikutelma ja mielikuva. Houkuttelevuus. Nämä voivat tuntua toisarvoisilta pehmoasioilta, mutta ne ratkaisevat kovan bisneksen. Asiakas päättää viime kädessä juuri niiden pohjalta.”

Kirja oli myös mielenkiintoinen siitä syystä että, olen elämäni aikana tehnyt töitä suhteellisen paljon erilaisissa asiakaspalvelutöissä. Oli kiva lukea kirjaa ja tutkiskella itseäni, että miten minä olen toiminut samanlaisissa tilanteissa ja miten olen käsitellyt asiakkaita. Mutta tässä siis muutamia esimerkki oppeja/vinkkejä, joita kirjasta sain ja haluan tuoda esille.

”Asiakkaan kohtaaminen alkaa asiakkaan huomaamisesta.”

Tämä on asia, joka täytyy muistaa aina kun asiakkaita saapuu sisään. Ikinä ei saisi olla niin kiire, että asiakasta ei ehditä huomaamaan. Eli hyvän asiakaspalvelijan tulisi pystyä seuraamaan ympäristöä ja huomioitava muita asiakkaitakin kuin niitä, jotka jo ovat palveltavana. Mutta uusien asiakkaiden kanssa täytyy muistaa, että vaikka he huomioitkin, niin he eivät saa ohittaa jonoa tai sekoittaa palvelujärjestystä. Mutta kun heille on antanut merkin siitä, että heidät on huomattu, niin he odottavat palvelua rennommin.

Asiakaspalvelussa ja, miksei myös mielestäni myyntitilanteessa, on tärkeää tietynlainen nöyryys. Tämä nöyryys ei tarkoita asettumista asiakkaan alapuolelle ihmisenä. Nöyryys asiakaspalvelijana on asiakkaan arvostamista, kuuntelemista ja ymmärtämistä. Nöyryys on myös mukautumista asiakkaan haluamaan asiointityyliin. Tämä on mielestäni hyvä asia muistaa, sillä jos asiakas haluaa virallista tyyliä, niin silloin on hyvä toimia virallisesti. Tämä koskee myös sitä tilannetta kun yritetään myydä jotain asiakkaalle. Kuten kirjassakin mainitaan, niin silloin asiakkaalle jää hyvä mielikuva myyntitilanteesta, jossa on toimittu hänen toiveidensa mukaan. Silloin jatkokauppakin on mahdollista!

Kohteliaisuus on asiakkaan kanssa toimittaessa myös tietenkin tärkeää. Kirjassa käytiin läpi kohteliaisuuden kahdeksan käskyä, jotka olivat kaikki mielestäni tärkeitä. Näistä oli mielenkiintoista lukea, sillä olen mielestäni vähän tietämättänikin toteuttanut näitä aikaisemmissa asiakaspalvelu tehtävissäni. Tässä siis kahdeksan kohteliaisuuden käskyä, jotka pyrin muistamaan asiakkaan kanssa toimiessa.

  • Älä nolaa tai nöyryytä asiakasta.
  • Älä väittele tai kinastele.
  • Anna asiakkaan säilyttää kasvonsa – myös ongelmatilanteissa.
  • Kohtele asiakasta luontevasti kaikissa tilanteissa.
  • Älä arvostele, äläkä ota kantaa.
  • Älä mene henkilökohtaisuuksiin.
  • Säilytä asiakkaan asiat omana tietonasi.
  • Toimi asiakkaan aloitteen mukaisessa hengessä.

”Asiakas päättää tunteen pohjalta. Jos asiakas rakastuu, hän ostaa enemmän. Rakastuminen sumentaa järjen. Yrityksen pitäisi ainakin hurmata asiakas.”

Kuten kirjassa kerrotaan, asiakkaan kannattaa antaa valita tyyli, jolla häntä palvellaan. Taitava palveluhenkilö osaa mukautua asiakkaan kulutustyyliin. Se saa asiakkaan tuntemaan, että on saamassa laadukasta palvelua ja se saa asiakkaan viihtymään. Tämä saattaa tuottaa myös siinä samalla lisämyyntiä, ainakin se tuottaa pitkäaikaisen asiakassuhteen, joka pitkässä juoksussa tuo lisämyyntiä.

Mielenkiintoinen kohta oli myös se missä puhuttiin myymisen salaperäisestä taidosta. Hyvän myyjän piirteitä on kirjan mukaan se, joka näkee ja ymmärtää miten tietty asiakas päättää. Tässä on kyse asiakkaan löytämisestä sen ihmisen sisältä, joka kysyy, pyytää, ottaa yhteyttä tai ilmestyy kauppaliikkeeseen. Joillekin on hyvä tyrkyttää, joku tarvitsee tietoja, joku haaveilee ja joku unelmoi. Hyvä myyjä osaa mukautua asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin. Tärkeää asiakkaan kohtaamisessa on kuunnella asiakkaan aloitteita. Silloin on mahdollista saada selville asiakkaan tyyli. Hyvän ilmapiirin luominen heti alussa on myös tärkeää, jos lähtee liian aktiivisesti johonkin suuntaan, voi peli olla menetetty ja näin asiakas menetettiin. Tätä haluan kehittää itsessäni, jotta en kesätöissä karkota kaikkia talosta kiinnostuneita ostoehdokkaita.

Yhteisen tavoitteen löytäminen asiakkaan kanssa auttaa onnistumaan palvelutilanteissa. Silloin kun yhteinen tavoite löytyy ja se tavoite ymmärretään, yhteistyö sujuu ja tuloksia syntyy. Eli ymmärretään mitä asiakas oikeasti etsii, tai mihin asiakas kyseistä palvelua tarvitsee isommassa kuvassa. Tämän voi mielestäni kuvata esimerkiksi myyntitilanteessa, kysynnän ja tarpeen erottamiseksi, josta kirjassakin kerrotaan. Tämä onnistuu kun kiinnostuu asiakkaan tilanteesta. Eikä vain myy esimerkiksi nauloja, vaan kiinnostuu mihin niitä nauloja asiakas tarvitsee. Tässä avautuu mahdollisuus lisämyyntiin, jossa molemmat kaupan osapuolet hyötyvät. Tiivistettynä: Yhteispelillä syntyy enemmän tulosta!

Tähän loppuun haluan mietiskellä kirjasta löytyvää tiimin kehityksen – Tuckmanin mallia. Bruce W. Tuckmanin kehittelemä malli julkaistiin jo vuonna 1965. Mallissa on neljä vaihetta:

Forming –  Tutustuminen, vaikutuksen tekeminen, turvallista, muodollista, tavoite, työnjako, säännöt.

Storming – Henkilökohtaisempaa, erilaiset näkemykset ja tavoitteet, eri käsitykset, mitä todella tehdään, miten, kuka… Riitoja voi syntyä.

Norming – Säännöistä ja erimielisyydestä yhteisiin arvoihin. Tiimi alkaa suojella itseään ja yhtenäisyyttään.

Performing – Vauhtia, nopeutta, huulenheittoa, flow, draivi, ongelmanratkaisukyky. Luottamus vallitsee, erilaisuus vahvuutena, säännöt taka-alalla. Homma sujuu ja tulosta tulee.

Tätä lukiessani aloin pohdiskelemaan Tiimiakatemiaa ja omaa tiimiäni Bisneraa. Mielestäni tämäkin tiimityön malli kulkee joka tiimissä TA:lla ja jonka jokaisen tiimin on kuljettava päästääkseen tulosta tekevään Performing- vaiheeseen. Omaa tiimiäni pohtiessa, olemme mielestäni välimaastossa Storming ja Norming- vaiheen välissä. Olemme kuitenkin tiiminä menneet hyvin mielestäni eteenpäin, sillä olemme kuitenkin vasta ensimmäisen vuoden tunteneet toisemme. Välillä ehkä tuntuu, että osa vanhemmistakin tiimeistä on vielä tuolla Storming- vaiheessa. No ei ehkä enää, mutta aika samoissa vaiheissa kun me. Mutta, kuten kirjassa kerrotaan, niin moni tiimi voi juuttua joksikin aikaa tai kokonaan johonkin tiettyyn vaiheeseen. Uskin kuitenkin, että meidän tiimi ei ole sellainen!

Tässä siis joitain asioita, joita isoimpana mieleeni jäi kirjasta. Suosittelen kirjaa kaikille, jota kiinnostaa asiakaspalvelu ja miksei myös myyntikin, sillä molemmista kirjassa oli aika paljon asiaa. Itselle tässä kirjassa oli työkokemuksistani johtuen paljon tuttua asiaa. Mutta aina sitä jotain uutta oppii. Ja noita tosielämän tarinoita on aina mukava lukea.

Jake Vitikainen

Bisnera

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!