Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Pelisilmää asiakaskohtaamisiin

Kirjoitettu 18.05.14
Esseen kirjoittaja: Emma Kyyrä
Kirjapisteet: 2
Kirja: Pelisilmää asiakaskohtaamisiin
Kirjan kirjoittaja: Mikko Ojanen
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Myyntikirjoja lukiessani pysähdyn aina pohtimaan, miten saisin ne konkretisoitua, sillä koen, etten ole myyntityötä paljoa akatemian aikana tehnyt.

Myös Pelisilmää asiakaskohtaamisiin on kirjoitettu ammattimyyjille, ihmisille, jotka myyvät jatkuvasti. Tavallaanhan kaikki meistä myyvät jatkuvasti jotain. Mutta jotenkin koen kyseisten kirjojen olevan nimenomaan ihmisille, jotka kutsuvat itsejään myyjiksi. Ihmisille, jotka tekevät isoja kauppoja.

Minä kun olen erikoistunut pienten kauppojen runsaaseen tekemiseen. Siis niihin, jotka hoituvat markkinoinnilla.

 

Muutamien viikkojen päässä siintää kuitenkin jo hieman suurempi myyntihaaste. Kolmen keäkuukauden aikana meidän on myytävä ensinnäkin 2000 hotelliyötä, sekä siihen päälle aimo annos tortilloita ja olutta.

 

Hotelli Aatto ja Elli on perinteinen, pitkän historian omaava kymmenen huoneen hotelli Joutsan keskustassa. Viimeiset kymmenen vuotta hotellia on pyörittänyt Eva Tervonen, Joutsassa tätänykyä hyvin tiedetty ja pidettykin ihminen.

Alkuajatuksenamme oli vuokrata hotellin kellarissa sijaitseva ravintolakäytössä vielä kolmisen vuotta sitten ollut liiketila. Toisella vierailulla Joutsassa, Eva heittikin tarjouksen, josko pyörittäisimme koko kompleksia kesän ajan, ja hän pääsisi pitämään lomaa. Kymmenen vuoden yrittäjyyden keskellä kesäloma varmasti onkin houkutteleva.

Itsehän innostuin ajatuksesta tapani mukaan heti. Olen nuorempana unelmoinut oman hotellikompleksin pyörittämisestä, ja nyt minulle tarjottiin mahdollisuutta sellaiseen (toki pienempänä, kuin suurimmissa toiveissani). Muutamien kuukausien hiomisen jälkeen homma alkaa olla sovittu, ja meille tulossa elämämme yritteliäin kesä.

 

Pikkuhiljaa, asioiden konkretisoituessa, ja vuokrasopimuksen alkupäivän lähestyessä, jännistys ja paniikki alkaa heräilemään. Kuinka tuonne kyläpahaseen saa yhtäkään ihmistä? Kuinka joku jäisi yöpymään tuohon piskuiseen hotelliin, joka hädintuskin löytyy netistä?

 

Markkinoinnilla on toki merkitystä, etenkin ulkomaanvieraiden ja muiden kaukomaiden vieraiden saavuttamisessa. Joutsan alueelta kilpailua ei juurikaan hotellitarjonnassa löydy, lähin hotelli on Hartolassa 45km päässä, joitain kesämökkejä on tarjolla 30km säteellä.

Jollain tavoin hotelli on silti hengissä pysynyt, ja liiketoimintaa on pyöritetty. Nelostieltä on kyllä hyvät, oikeat maantieliikennemerkit hotelliin, joten ohikulkevia matkaajia varmaankin näiden vuoksi ilmenee. Hotelli ei nimittäin ihan hevillä internetistäkään löydy, eikä Joutsa ole ykkösmatkailukohde kellekkään, toivottavasti.

 

Luulen kuitenkin, että suurin liiketoimintaa ylläpitävä toiminta on itse yrittäjä Eeva. Sana varmasti kiirii, ja Joutsan kokoisella paikkakunnalla etenkin.

Mitäköhän käy, nyt kun Eva antaa puikkonsa meidän hoiviin kolmen kuukauden ajaksi?

 

Myyntityötä on edessä yllättävän paljon.

 

Meidän tulee osata myydä itsemme ja vahvuutemme Joutsan kesäväelle. Olemme poikkeava yrittäjäporukka, paikallinen yrittäjyys on pääosin 45-65 -vuotiaiden kontolla. Poikkeamme myöskin perusihmismassasta, sillä emme kukaan omaa minkäänlaista historiaa Joutsan alueelta. Mikko on käynyt ehkä yhden futispelin joskus Joutsassa pelaamassa, minä taas olen vaihtanut bussia Joutsassa, ja odottanut 15minuuttia asemalla.

 

Koska Joutsassa lähes kaikki tuntee toisensa, palvelu esimerkiksi ravintoloissa ja kahviloissa on henkilökohtaista, samalla vaihdetaan kuulumiset ja juorutaan päivän uutiset.

Tämä on ehkä suurin haasteemme.

Meillä ei ole luottamussuhdetta asiakkaisiin, meillä ei ole taustatietoa, eikä paikallistuntemusta. Sen sijaan olemme kaupunkilaisnuoria, eikä paikallisten ennakkoasetelmista ole tietoa.

 

Meidän tuleekin panostaa ehdottoman hyvään asiakaspalveluun.

Vahvuuksiamme sen sijaan voi olla energisyys, nuorekkuus, pirteys ja modernius. Pyrimme nuorekkaalla toiminnalla (esimerkiksi nokkelahkolla somemarkkinoinnilla) iskemään paikallisiin nuoriin, sekä aiheuttamaan hämmennystä vanhemmalle väelle. Aiomme myöskin käyttää perinteistä markkinointia (kylttejä, flyereitä, seinämainoksia ja A-ständejä), jotka tavoittavat periaatteessa ikään ja tietokonetaitoihin katsomatta kylän väen.

 

Hotellihuoneiden menekissä suuri rooli on näkemyksemme mukaan siis siinä, mikä on paikallisten mielikuva meistä ihmisinä. Suosittelevatko he meitä vierailleen yöpaikaksi vai pitävätkö he meitä uhkana.

 

Käyttäytymisellämme on valtava vaikutus. Hyvin alkuvaiheessa nykyinen yrittäjä kysäisi meiltä, emmehän polta tupakkaa. Hän oli silminnähden helpottunut kuulessaan vastauksemme savuttomasta projektiryhmästä. Tämä jo ehkä osittain muistutti meitä siitä, että tulemme olemaan tarkan syynin alaisena tullessamme uusina asukkaina/yrittäjinä/ihmisinä paikkakunnalle.

Vaatetuksemme, puhetyylimme, käyttäytymisemme kadulla. Mitä ikinä. Jokainen ele, ilme ja tekeminen, etenkin tekemättä jättäminen tulee luultavasti kiirimään.

 

Ravintolan puolella asiakaspalvelutilainteissa toimimiseen tulee myöskin kiinnittää huomiota.

Etenkin Emma kohdallaan tietää liukuhihnatyöskentelyn ”asiakaspalvelun” vaarat. Liukuhihnatilanteita ei luultavasti tule kuitenkaan syntymään, vaan meillä on aikaa pysähtyä kuuntelemaan asiakasta. Lisäksi meidän olisi hyvä oppia lukemaan asiakkaan toiveita ja tarpeita. Jatkuvaan lisämyyntiin tulee myöskin pyrkiä. On kuitenkin varottava tyrkyttäjän ja huijarin luonnetta, joten etenkin vanhusteen ja lasten kohdalla ollaan tarkkoina.

 

Lisäksi, koska kyseessä on täysin uusia tuotteita, suosittelulla on suuri merkitys. Uskomme myöskin, että jo pienellä suosittelulla pystymme vähentämään mahdollista hävikkiä, kunhan ennakointi on toimivaa (tässä päävastuu Emmalla). Lisäksi projektiryhmän on viestitettävä toisilleen huolellisesti niin asiakkaista ja heidän toiveistaan, kuin myöskin muista asioista. Aiomme pitää säännöllisesti palavereja läpi kesän, sekä kirjoittaa reflektiota kesäopintojen kirjaamista varten. Tämän lisäksi käyttöön tulee asiakasvihko, jonne kirjoittelemme huomioita asiakkaista.

Asiakaspalautteen keräämiseksi kirjallisesti pidämme yllä asiakaspalautelaatikkoa, sekä pyrimme pitämään Facebook-sivumme aktiivisena (jotta asiakas uskaltaa itsekin olla siellä aktiivinen).

 

Asiakaspalvelun pääkohdat:

  1. Asiakasta tervehditään viimeistään hänen astuessaan ovesta
  2. Hiljaisena aikana kysytään jokin kevyt kysymys: Mitenkäs menee? (asiakas ei voi olla ostamatta, sillä hänet ”kutsutaan” tiskille)
  3. Asiakas saattaa mennä ovelta tiskille, jolloin tarjoilijavuorossa oleva käy kysymässä mikäli asiakas haluaisi jotain (ja hänhän toki haluaa…)
  4. Tilatut tuotteet tulevat nopeasti, asiakaspalvelujärjestys on pidettävä tasa-arvoisena
  5. Asiakkaat eivät saa ihmealennuksia mistään hyvästä. Sen sijaan kannustimena on kanta-asiakaskortti, jota hyödyntämällä asiakas saa erilaisia etuja
  6. Ravintolatilaa ja terassia kierrellään ahkerasti, ja asiakkaan tilaaminen tehdään helpoksi

 

Toki aiomme koittaa myöskin seuraavaa asiakaspalvelutaktiikkaa:

 

”Haluatko kuittia”

”Juu, toki”

”Sulla on ***** ruma paita”

 

Joutsa kiittää ja kuittaa!

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!