Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Perusta menestyvä verkkokauppa

Kirjoitettu 20.10.13
Esseen kirjoittaja: Linda Heikkilä
Kirjapisteet: 2
Kirja: Perusta menestyvä verkkokauppa
Kirjan kirjoittaja: Seppo Vehmas
Kategoriat: Yleinen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Valitsin tämän kirjan luettavakseni markkaahaalarisi.com-verkkokaupan tueksi.

Perinteisessä verkkokaupassa, kun myyjä ei kohtaa asiakasta kasvotusten, on tärkeää määritellä asiakaskohderyhmä ja tehdä siitä profiili.Tätä kyseistä asiaa kävimme läpi myös Aava & Bangin koulutuksessa kun puhuimme nettisivuistamme ja verkkokaupastamme. A&B-koulutuksessa kutsuimme tätä arkkityypin luomiseksi.

Profiili ei saa olla teoreettinen, vaan kauppiaan on pystyttävä osoittamaan myös käytännössä tähän profiiliin kuuluvia henkilöitä. Hyvä mittari on esimerkiksi etsiä omasta tuttavapiiristä verkkokaupan asiakkaita. Profiilissa tuli ilmetä muun muassa

  • ikä
  • sukupuoli
  • käytettävissä olevat varat
  • ammatti- vai harrasteverkkokäyttäjä
  • mieltymykset

A&B-koulutuksessa loimmekin hyvän arkkityypin haalarimerkki-verkkokaupalle. Verkkokauppaa ei kuitenkaan ole vielä saatu sellaiseksi, joka vastaisi arkkityypin odotuksia ja mieltymyksiä. Tärkein asia mikä sieltä puuttuu, on verkkomaksumahdollisuus. Siksipä ensimmäisten asioiden joukossa on otettava yhteys merkkikaupan omistajaan Mikkoon, ja jutella hänen kanssaan verkkomaksupalvelun mahdollisuuksista.

Jotta verkkokauppamme olisi mahdollisimman asiakaslähtöinen, meidän tulee selvittää, mihin verkkokaupoissa ei yleensä olla tyytyväisiä. Näin pystymme kehittämään sivuamme ja eliminoimaan asiakaslähtöisyyden rasitteita ja esteitä. Kirja onkin koonnut listan julkisten palauteviestien pohjalta oikeaa asiakaspalautetta yli tuhannesta kotimaisesta verkkokaupasta. Asiakkaiden usein kokemia ja toimialariippumattomia ongelmia ovat esimerkiksi

  • ei verkkomaksu mahdollista/ei mahdollista maksaa Visa Electronilla
  • uusia tuotteita useammin myyntiin
  • kallis postikustannus
  • vaikea saada vastauksia kysymyksiin
  • haluttu tuote loppunut
  • toimitus kestää liian kauan
  • tuotteen tiedoista ei nää kokoja
  • palauttaminen hankalaa
  • tieto tuotteen loppumisesta vasta maksamisen jälkeen

Nyt kun miettii meidän verkkokauppaamme, niin oikeastaan muutamakin ylläolevista kohdista täsmää.

Meillä ei ole vielä verkkomaksumahdollisuutta niin kuin aikasemmin jo mainitsinkin ja se selviteäänkin pikimmiten, onko se mahdollista saada.

Verkkokaupan kautta tilatuissa tuotteissa ei onneksi voi käydä niin, että asiakas tilaisi tuotetta joka onkin loppunut, sillä verkkokauppa päivittää itsekseen merkkien määrää silloin kun niitä tilataan. Isommissa tilauksissa kuitenkin, kun joku tilaa sähköpostin kautta kymmeniä merkkejä kerrallaan, on valitettavasti lähes joka kerta käynyt niin, että jotain merkkiä on vain muutama jäljellä tai sitten sitä ei ole ollenkaan. Tämä onkin suuri haaste projektilla, koska merkit täytyy tilata kaukaa ja toimitusaika on yli kuukausi. On hankala arvioida mitä merkkiä tulee ostaa paljon ja mitä vähemmän, jotta varasto ei kasvaisi liian suureksi.

Verkkokaupassa ei myökään käy ilmi, minkä kokoisia merkit ovat! Itse en ole tullut edes ajatelleeksi tätä, että tällainenkin asia varmasti pitäisi olla näkyvillä jossain. Kuvista on hankala hahmottaa minkä kokoisia ne ovat, koska vieressä ei näy mitään mihin verrata. Merkkien mitat täytyy siis laittaa johonkin näkyviin.

Vielä kolmantena isona asiana, meillä ei tarjota palautusoikeutta. Tuotteena nämä tosin ovat sellaisia, että kovin moni tuskin näitä palauttaakaan, koska koko ei niin sanotusti voi olla väärä tai muuta vastaavaa. Mutta voihan olla, että asiakas tulee katumispäälle jostain merkistä eikä haluakaan ottaa sitä. Tällöin mielestäni asiakkaalla tulisi olla oikeus palauttaa kyseinen tuote.

Koska kyseessä on kuitenkin verkkokauppa eikä kivijalkakauppaa ole, täytyy verkkokaupan sivujen olla niin hyvät kuin mahdollista! Tämän takia siihen tuleekin panostaa ja kunnolla!

Paljon on siis vielä kehitettävää. Nettisivujen kehittämisessä tuleekin pitää mielessä asiakkaiden positiiviseksi kokemia asioita verkkokaupoissa:

  • edullinen postituskulu
  • nopea, ystävällinen ja luotettava palvelu
  • kattava valikoima
  • edullinen
  • selkeät sivut ja paljon kuvia tuotteista
  • henkilökohtaiset tarpeet huomioiva palvelu
  • mahdollisuus noutaa itse tilaukset

    voisiko tätä hyödyntää jyväskyläläisille tilaajille??

Verkkokaupan omistajana tulee muistaa, että verkkokauppa vaatii jatkuvaa ylläpitoa! Eniten verkkokauppa vaatii työtä seuraavien toimien parissa:

  • sisällön hallinta
  • tilausten hallinta
  • huoltaminen
  • asiakaskyselyiden ja -palautteen hallinta
  • julkisuuden hallinta

Tilausten hallinta on positiivinen rasite, mutta vaatii kuitenkin oman panoksensa. Minä olen itse tätä hoitanut tässä projektissa ja olen huomannut, että tässä nimenomaan helpottaisi paljon se verkkomaksumahdollisuus. Käytössämme on nyt ennakkolasku, joten tilintarkistuksia täytyy tehdä jatkuvasti. Nopean toimituksen kannalta tämä ei ole niin hyvä, koska rahojen siirtymisessä eri pankista voi mennä pari päivää, jolloin jo tämä viivästyttää merkkien toimitusta.

Toimitusten hallinta on tähän mennessä ollut melko leppoisaa ja aika nopeaa, sillä tilauksia ei tule kovin montaa per päivä. Tilausten pakkaaminen ja postiin vieminen ei vie minulta hirveästi aikaa viikossa. En pistäisi pahakseni, vaikka tilauksia tulisikin useammin ja pakkaaminen veisi aikaa. Sekin olisi vain positiivinen rasite!

Sisällön hallinnan voi jakaa kahteen osaan: tuotetiedon ylläpitoon ja muun sisällön ylläpitoon. Sen lisäksi, että tuotteitamme poistuu ja tulee uusia tilalle, täytyy muistaa myös täydentää ja korjata tietoja jatkuvasti. Verkkokauppassa tulisi järjestää vähän väliä erilaisia kampanjoita, koska se pitää verkkokaupan elävänä ja mielenkiintoisena.

Julkisuuden hallinta on internetin myötä uusi toimi kaupankäynnissä. Koska nykyään erilaisissa foorumeissa ja keskustelupalstoilla voidaan anonyymisti kirjoitella mitä tahansa, näitä kannattaa seurata ja reagoida niihin. Negatiiviseen palautteeseen kannattaa reagoida vain ottamalla opikseen ja toimimalla jatkossa paremmin. Jos negatiiviseen palautteseen reagoi lähtemällä väittelemään ja riitelemään, siinä vai nolaa itsensä ja liiketoimintansa. Toisaalta, jos negatiivinen kommentti on täysin vääristelty ja valheellinen se kannattaa oikaista kohteliaasti ja asiallisesti.

Taas hieman viisaampana on hyvä lähteä kehittämään tätä meidän liiketoimintaa. Heti kun olen saanut kasattua kunnollisen projektiryhmän ja jaetuksi vastuualueet, yksi ensimmäisistä asioista joihin tulee reagoida, on verkkokaupan kehittäminen. Varsinkin se verkkomaksumahdollisuuden selvittäminen on prioriteettina ykkönen!

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!