Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Perusta menestyvä verkkokauppa

Kirjoitettu 20.11.15
Esseen kirjoittaja: Jari Kovanen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Perusta menestyvä verkkokauppa
Kirjan kirjoittaja: Seppo Vehmas
Kategoriat: 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Otin luettavaksi Seppo Vehmaan kirjoittaman perusta menestyvä verkkokauppa kirjan koska tarkoituksena oli tai on perustaa tulevaisuudessa verkkokauppa. Verkkokaupan perustaminen on kuitenkin uusi juttu joten siihen teoria tukea ajatellen tämä kirja.

 

Taustaa

 

Internet kiinnostaa koska se on valtavasti uusia mahdollisuuksia tuova media. Välimatkoilla ja aukiololla ei ole enää perinteisen kaltaista merkitystä. Asiat kuten tuotevalikoima, toimiala ja muut vastaavat asiat määrittävät kohdeasiakkaasi sijaintisi sijaan. Markkina-alueena voi olla oikeasti koko maailma. Kiinnostava ja sopiva tuotevalikoima on aina kaupankäynnin perusedellytys mutta koska siihen ei ole kellään yksinoikeutta ja koska verkossa kaikki tuotteet ovat raadollisesti ”samalla viivalla” ympäri maailman, nousee muut tekijät ratkaisevaksi siinä pelissä kuka verkossa menestyy.

 

Tyypillisimmillään verkkokauppa on tietokantaan perustuva ratkaisu, jossa säännöllisesti muuttuva tuotetieto ja tuotteiden ryhmittelytieto on tallennettu tähän käyttöön varattuun tietokantaan. Tyypillinen verkkokauppa tarjoaa myytävistä tuotteista tai palveluista paljon erilaista tuotetietoa ja kuvia yms. Löydettyään tuotteensa asiakas voi koostaa niistä joukon omaan henkilökohtaiseen ostoskoriinsa ja siirtyä kassalle maksamaan useilla erilaisilla maksutavoilla riippuen mitä kaupan perustaja on ottanut käyttöönsä. Toiminnallisesti laajimmillaan verkkokauppa voi olla konfigurointipalvelu, jolla voidaan koota ja mallintaa monimutkaisia kokonaisuuksia tai verrata erilaisia tuotekokonaisuuksia toisiinsa. Konfiguroinnilla on myös toinen merkitys : sillä tarkoitetaan verkkokauppaohjelmiston asennuksen yhteydessä tehtäviä asetuksia, joilla verkkokauppa saadaan toimimaan halutulla tavalla ja halutun näköiseksi.

 

Asiakaslähtöisimmillään kauppapaikka voi olla erittäin älykäs palvelu, joka tunnistaa asiakkaan, ymmärtää ja päättelee asiakkaan tarpeen ja kiinnostuksen sekä osaa aktiivisesti suositella oikeita tuotteita ja personoida palvelun sisällön suodattaen pois epäkiinnostavan sisällön ja näin helpottaen ostamista mahdollisimman paljon. Ja tarjoten tämän jokaisessa päätelaitteessa puhelimista lähtien aina päätelaitteen ehdoilla niin, että asiakas näkee palvelun omalle päätelaitteelleen sovitettuna.

 

Verkkokaupan käytettävyys

 

Yksi verkkokaupan tärkeimmistä ominaisuuksista on käytettävyys. Käytettävyys näkyy asiakkaalle vain toimivana verkkokauppana, jota on mukava käyttää mutta se on myös pilkottavissa mitattaviin osiin. Käytettävyyden lähtökohtana tulee olla tekijät, joiden vuoksi asiakas ylipäätänsä käyttää verkkokauppaa perinteisen kaupan sijaan. Näitä tekijöitä ovat mm

 

  • Mahdollisuus saada tuotteesta laajempaa informaatioita
  • Mahdollisuus vertailla aidosti hintoja
  • Tarkka saatavuustieto eli tieto siitä, milloin tuote on perillä tilaajalla
  • Ulkopuolisten ostopaineiden puuttuminen
  • Välimatkattomuus
  • Tehokas ajankäyttö

Ennen laajempaa käytettävyyden suunnittelua ja mittaamista näiden perustekijöiden tulee täyttyä. Tuotteista on saatava todella kattava ja todenmukainen kuva jotta ne menestyvät. Tuotteiden kuvia ja kuvauksia on helppo muokata ja keksiä mutta liioitteluun ei kannata sortua koska kaupan jouduttua huonoon valoon asiakkaat kaikkoavat varmasti. Hintavertailujen tekeminen on oltava helppoa myös verkkokaupan sisällä jolloin asiakas voi varmistua tuotteen edullisuudesta tai hintaeroista. Asiakkaalle on tärkeää milloin tuote on perillä joten toimitusaikojen kanssa on oltava tarkkana ja niihin on kiinnitettävä huomiota jotta tuotteet saapuvat varmasti ajallaan perille. Yleisen käytettävyyden on oltava myös helppoa ja tehokasta. Asiakkaan on omaksuttava kaupan peruskäyttö välittömästi ilman mitään ohjeita.

 

Teknisessä mielessä verkkokauppa on asiakkaalle käyttöliittymä tietojärjestelmään, jota on käsiteltävä kuin mitä tahansa teknistä liittymää. Ensimmäinen lähtökohta verkkokäyttöliittymän suunnittelussa on, että käyttäjän on omaksuttava palvelun käyttäminen heti ja ilman mitään ohjeita. Koska käyttäjän ei yleensä ole pakko käyttää juuri tätä palvelua, hän siirtyy helposti toiseen palveluun, jos palvelun käyttäminen edellyttää taustatyötä tai päättelyä.

 

Itse ja uskon, että monet muutkin tekevät sekunneissa päätöksensä nähtyään sivun haluaako jatkaa sen selaamista vai siirtyykö toiseen joka voi olla helpompi tai helpommin ymmärrettävä.

 

Käytettävyyden testaaminen

 

Käytettävyyttä voidaan helposti mitata, kun ymmärretään, mitä käytettävyys on: Käytettävyys on sitä, miten tehokkaasti tietyssä tilanteessa ja tiettyyn tarkoitukseen voidaan vastata.

 

Mitattavat asiat tiivistettynä : Kuinka haluttu tieto on löydettävissä suoraan

Kuinka löydetään uutta tietoa navigoimalla tiedossa

Kuinka löydetty tieto on ymmärrettävissä

Tehtävien (kuten tilaamisprosessi) oma käytettävyys

 

Käytettävyyden testaaminen alkaa valitsemalla satunnaisesti esimerkiksi kymmenen kohdetietoa, joilla testaus tapahtuu. Nämä voivat olla esimerkiksi täysin satunnaisesti valittuja tuotteita verkkokaupasta. Näille testituotteille päätellään tyypillisiä asiakasprofiileja, kuten ammattikäyttäjä, satunnainen käyttäjä, lahjaksi ostaja jne. Tämän jälkeen päätellään termit, joilla eri testiprofiilit kohdetuotteet määrittelevät. Saman kohdetuotteen määrittelevät termit ovat hyvin erilaisia profiilista riippuen. Kun termit on löydetty, testataan, kuinka monella siirtymävaiheella kohdetuotteeseen on päästävissä :

 

  • Ulkopuolisella hakutoiminnolla
  • Verkkokaupan omalla hakutoiminnolla
  • Navigoimalla verkkokaupassa

 

Seuraava vaihe on arvioida näiden kymmenen satunnaisesti valitun kohteen tuotesivujen ymmärrettävyyttä eri kohdeprofiilien näkökulmista. Koska verkkokauppa ei tunnista satunnaista uutta kävijää, on tuotesivun sisältö ja ymmärrettävyys aina kompromissi eri kohdeprofiilien ymmärrystasosta, jolloin yhdenkään kohdeprofiilin ymmärrettävyys ei saa olla vähäinen. Ymmärrettävyyttä mitataan yksinkertaisesti sillä, kuinka monta sekuntia kestää, että kohdeprofiili tunnistaa korkealla todennäköisyydellä kaikkien tuotetietojen perusteella, että löydetty tuote on myös haettu tuote. Erilaisten tehtävien, kuten ostoprosessin, käytettävyyttä testataan yksinkertaisimmillaan mittaamalla aikaa ja virheiden lukumäärää uusilla eri kohdeprofiilien käyttäjillä.

 

Kaupankäynti

 

Myyminen, ostaminen ja maksaminen verkossa. Jos unohdetaan eksoottisemmat verkkokaupankäyntimenetelmät ja puhutaan yksittäisen tuotteen tai palvelun kaupasta, jossa omistus siirtyy kerralla myyjältä ostajalle, on kauppaprosessi tyypillisesti seuraava :

  • Ostaja valitsee tuotteen
  • Ostaja tekee tilauksen
  • Ostaja tunnistetaan
  • Ostaja saa tilausvahvistuksen

 

Ostaja voi maksaa tilaamansa tuotteet eri kohdissa ostoprosessia :

  • Ennen varsinaista tilaustapahtumaa tunnistamisen yhteydessä ja pankki- tai luottokorttimaksutapahtumaa
  • Ennen tavaran toimitusta tilisiirtona
  • Tavaran vastaanoton yhteydessä postiennakkomaksuna
  • Jälkikäteen laskuna

 

Mitä aikaisemmin maksu tapahtuu sitä turvallisempaa kauppa on myyjälle, mutta vastaavasti mitä myöhemmin maksu tapahtuu, sitä parempaa asiakaspalvelua verkkokauppa edustaa asiakkaalle. Yleisesti maksamista etukäteen, etenkin tuntemattomampiin verkkopalveluihin, vierastetaan vastikkeetta jäämisen pelossa.

 

Valittaessa maksutyppiä verkkokauppaan tulee huomioida seuraavat tekijät :

  • Kuinka luotettavia asiakkaat ovat? Eläkeläisiä voidaan pitää luotettavampina kuin nuorisoa
  • Elektroniikka jätetään useammin maksamatta kuin vaikka posliinia
  • Jos asiakkaasi ovat sitoutuneita, on luottamus korkeampaa
  • Hinta määrää suoraan luottotappioriskin suuruden.

 

Lisäksi on olemassa joukko trendejä jotka on hyvä huomioida verkkokaupankäynnissä : esim suuria televisioita tilataan ennen urheilukilpailuja tietoisesti ilman, että niistä aiotaankaan maksaa mitään. Tämän mahdollistaa suomalainen kuluttajasuojalaki, joka sallii etäkaupasta tilatun tuotteen palauttamisen kahden viikon sisällä vastaanottamisesta.

 

Tänäpäivänä nettikaupankäynti on jo todella yleistä ja sen pyörittäminen on kehittynyt valtavasti monella alueella mutta siinä nyt joitain perusasioita jotka eivät ole hirveästi muuttuneet tämän kirjan kirjoittamisen ajankohdasta. Kirja on kirjoitettu vuonna 2008 joten siitä vuoteen 2015 tämä kaupanala on muuttunut ja kehittynyt valtavin harppauksin joten kirjasta sai taas varmaa perustietoa hyvin, mutta jatkossa on vielä etsittävä aivan lähiaikoina kirjoitettu opus verkkokaupankäyntiin niin saadaan paljon ajantasaisempaa tietoa asiasta. Kirjassa oli kuitenkin paljon hyviä pointteja jotka pätevät vielä tänä päivänäkin ja perusasiat kun on kunnossa niin niillä päästään jo hyvään alkuun.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!