Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Reseptejä asiakassuhteisiin

Kirjoitettu 12.09.16
Esseen kirjoittaja: Mila Lehto
Kirjapisteet: 2
Kirja: Reseptejä asiakassuhteisiin
Kirjan kirjoittaja: Mikko Ojanen
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Ojasen Mikon kirja Reseptejä asiakassuhteisiin on helppolukuinen, sillä kappaleet ovat parin sivun mittaisia esimerkkitapauksia. Yksi teema kulki vahvasti läpi jokaisen tarinan: ihastuttaminen.

 

Lahjoja asiakkaalle

Minkälaisen kuvan annat tuotteesta asiakkaalle? Myytkö asiakkaalle mitä hän haluaa, vai teetkö kenties palveluksen pelastamalla hänen elämänsä, tuomalla vaihtoehdoksi lahjan asiakkaalle? Kävin keväällä ostamassa farkut Carlingsista. Myyjä oli tosi herttainen ja ostokokemuksesta tuli mukava. Ohimennen lähtiessäni huikkasin vielä, että pitää varmaan tulla ostamaan mustatkin farkut joku päivä. Reilun kuukauden kuluttua kävin taas kiertelemässä samaisessa kaupassa ja suunnatessani pois tuo sama myyjä alkoi puhua. “Hei, täällä olis nyt ne mustat farkut tarjouksessa, käytkö kokeilemassa?”

 

Osaava myyjä sai minut tuntemaan, että hän halusi auttaa minua, vähän kuin kaveri. Mainitsin uusien farkkujen tarpeesta ja seuraavalla kerralla viikkojen kuluttua hän muisti sen. Jos näen vaikka juuri vaatekaupassa jotain kaverille sopivaa, tietysti vinkkaan hänelle siitä.

 

Kameleontin tavoin

Taitava asiakaspalvelija myös muuttuu asiakkaiden mukana. Tavoitteena on saada asiakas ihastumaan myyjään. Kun asiakas mieltyy myyjään hän myös ostaa ja todennäköisesti palaa uudestaan. Asiakkaan ja myyjän välille syntyy jonkintasoinen suhde, joka tuo kanta-asiakkaita. Kuten muissakin normaaleissa ihmisten välisissä kanssakäymisissä dialogin säännöt synnyttävät luottamusta. Kuuntele, kunnioita, odota ja puhu suoraan.

 

Tarinoiden voima näkyy myös asiakaspalvelussa. Tarinat ovat keino maalata kuvia asiakkaan mieleen siitä, millaista elämä tuotteen kanssa olisi ja lopulta siitä, miten asiakas ei voi enää elää ilman tuotetta. Parhaita tarinoita ovat henkilökohtaiset kokemukset. Tässä palataan taas edelliseen kappaleeseen: kun myyjä antaa itsestään jotain henkilökohtaista, asiakas kokee heidän välisen suhteen läheisemmäksi.

 

En koe itseäni myyjäksi, mutta asiakaspalvelussa hyvinkin eteväksi. Tiedä sitten mikä se olennainen ero on. Ehkä olen aina pitänyt myyjiä ärsyttävinä tuputtajina, kun taitavia myyjiä taas pidän asiakaspalvelijoina. Tarvitsen myös sataprosenttisen luottamuksen tuotteeseen, että voin myydä sitä. Sen takia esimerkiksi puhelinmyyntityö tuntuu vastenmieliseltä ajatukselta.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!