Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

The cult of the customer

Kirjoitettu 14.12.18
Esseen kirjoittaja: Emilia Niemi
Kirjapisteet: 2
Kirja: The cult of the customer
Kirjan kirjoittaja:
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Mikä takaa yrityksen menestyksen? Asiakkaat.

Esimerkki:

  1. Sinulla on maailman paras jäätelökiska, mutta ei asiakkaita.
  2. Sinulla on maailman paskin jäätelökiska, mutta asiakkaita.

Kumpi menestyy?

Ei bisnesideallakaan ole siinä vaiheessa enää niin paljoa merkitystä, jos asiakassuhteita on paljon. Asiakkaat muodostavat yrityksen kassavirran ja mahdollistavat sen, että koko yritys on olemassa.

Yrityksen tarkoitus ei ole rahan tekeminen vaan asiakkaiden tyydyttäminen. Miten tätä voisi kehittää?

Aluksi on tärkeää katsoa suurennuslasilla yrityksen sisälle. Millaisia työntekijät ovat yrityksessä, ovatko he asiakaspalveluhenkisiä, kuinka he kontaktoivat asiakkaan kanssa. Jos työntekijöiltä puuttuu niin sanotut soft skillsit, se vaikuttaa suuresti asiakaskanssakäymiseen.

Henkilöstölle on hyvä korostaa kuinka tärkeitä asiakassuhteet yrityksessä ovat. Jos nämä eturivin tyypit eivät tiedä tätä, koko yritys kärsii.

Jotta asiakassuhteet saadaan parhaiksi mahdollisiksi, on työ aloitettava ensin henkilöstöstä. Kohtele työntekijää jopa paremmin kuin asiakasta. Henkilöstö sitoutuu paremmin ja ymmärtää kohdella myös asiakkaita niin hyvin kuin johto työntekijöitä. Jos henkilöstön kanssa on vaikeaa kommunikoida, se heijastuu myös asiakkaisiin. Yrityksen on siis hoidettava ensin oma kotipesä kuntoon ennen asiakkaita.

Kun ylität odotukset työntekijöiden kanssa, sitä luultavammin he tekevät sen saman asiakkaille. Tunne työntekijäsi ja heidän unelmansa. Työntekijöiden missio ja visio on tärkeä käydä yhteen yrityksen kanssa. Raha ei saa työntekijöitä jäämään, sillä se ei ole motivaattori. Motivaation on tultava siitä, että henkilöstö tuntee kuuluvansa porukkaan, heitä kuunnellaan ja arvostetaan.

Onko yrityksesi asiakassuuntautunut vai toimintasuuntautunut?

Tämä voidaan selvittää ihan nopeasti sillä, miten yrityksesi tuotteet/palvelut ovat suunniteltu? Yhdessä asiakkaan kanssa vai yrityksen sisällä? Miten asiakkaisiin suhtaudutaan? Mikä on asiakaslupaus yrityksessä vai onko sellaista? Tästä voidaan ottaa esimerkkinä lääkärikäynti. Varmasti jokainen on käynyt sellaisella lääkärillä, joka tietää kyllä asiansa mutta asiakaspalvelu on aivan järkyttävää. Sosiaalisten taitojen uupuminen, dialogi ja empatian puute tekevät lääkäri käynnistä epämukavan. Lääkäri puhuu hienoilla tieteellisillä termeillä, joista et nyt välttämättä hirveästi saa irti.  Tässä tilanteessa ei olla ajateltu asiakasta tai palkattu työntekijää, joka on vahva asiakaspalvelussa.

On olemassa yrityksiä, jotka maksavat siitä extraa, että joku työntekijä saadaan yritykseen tai yrityksestä pihalle. Tämä tarkoittaa vaan sitä, että yritys haluaa henkilöstöön juuri niitä oikeita ihmisiä. Ja jos nähdään, että joku ei toimi niin se vaihdetaan. Kun saadaan ”employees for life” niin myös ”customers for life”.

Tästä asiasta olen nähnyt useita esimerkkejä Muuramelaisissa yrityksissä. Esimerkiksi eräs kuntosalikeskus, jossa työntekijät vaihtuvat kuin sukat konsanaan on saanut paljon palautetta asiakkailta. Valitettavasti ei kuitenkaan suoraan yrityksen johtoon vaan kuiskimisina muiden asiakkaiden kesken. Kun tottuu tuttuihin asiakaspalvelijoihin esimerkiksi kampaajaan, kosmetologiin tai jumppaohjaajaan niin ei sitä hevillä vaihdeta. Ja tässä tilanteessa kun kuntosalikeskuksella vaihtui kokoajan tämä jumppaohjaaja, alkoi se ottaa asiakkaita päähän. Asiakkaiden on vaikea sitoutua paikkaan ja luoda siitä tuttua ja turvallista mielikuvaa, kun henkilöstö vaihtuu eikä saa muodostettua varsinaisia suhteita yritykseen.

Olen huomannut tämän saman asian työskennellessäni kauneushoitolassa, sillä kun asiakkaat kiintyvät sinuun eivät he halua enää vaihtaa. Jos taas lopettaisin hoitolassa luultavasti osa asiakkaista tulisi mukanani seuraavaan paikkaan, osa menisi naapurin hoitolaan ja osa jäisi samaisen hoitolan toiselle työntekijälle. Kun ajattelee tällaista tilannetta yrityksen kannalta, onhan se nyt älyttömän huono tilanne, kun henkilöstö vaihtuu. Aikaa menee taas siihen, että saa tilanteen tasoitettua uuden työntekijän saavuttua.

Kun palkataan uusia työntekijöitä, on huomioitava asiakaspalvelutaitoja enemmän kuin hakijan teknisiä taitoja. Teknisiä taitoja voidaan aina kehittää, mutta nämä sosiaaliset taidot on tärkeää olla jo valmiiksi. Tunnista erilaiset persoonat ja henkilökohtaiset menestyjät. Millainen henkilö sopisi tiimiisi?

Ota aikaa tutustuaksesi asiakkaisiin. Kirjassa sanotaankin: Tunne asiakkaasi paremmin kuin bisneksesi.” Asiakkaille on annettava kuva siitä, että heistä välitetään enemmän kuin kaupoista.

Olen itse huomannut kuinka asiakkaat arvostavat sitä, miten muistan heidän asioitaan mitä tapahtuu juuri nyt. Esimerkiksi asiakkaan saavuttua hoitoon, saatan kysäistä: Mitä kuuluu, miten teidän ristiäiset meni viime viikolla? Asiakkaat juttelevat todella paljon omasta elämästään minulle, ja arvostavat sitä, että muistan nämä asiat ja se taas vahvistaa asiakassuhdetta edelleen. Vakioasiakkaista muistan tarkkaan, kuka ei tykkää liian tuoksuvista voiteista, kenellä on aina kiire ja kuka on se, joka aina haluaa minun mielipiteeni asiasta ja kuka ei. Nämä ovat niitä pieniä juttuja, jotka tuovat asiakaspalveluun lisäarvoa. Parhaimmissa tapauksissa näistä asiakkaista muodostuu ajan mittaan jopa ystäviä.

Itse koen olevani todella vahvoilla asiakaspalvelussa, ja ajattelen, että se on myös asia mitä haluan tehdä jollain tapaa tulevaisuudessa. Tottakai on niitä huonojakin tilanteita, mutta suurimmaksi osaksi positiivisia. Se on huippua nähdä kun asiakkaat kokevat olevansa osa yritystä, he ovat todella lojaaleja. Minulta on muutaman kerran kysytty, että: ”Voinko tulla sinulle vielä, kun minun oli kerran käytävä tässä välissä muualla?” He tuntevat huonoa omatuntoa siitä, jos ovat käyneet jossain toisessa kauneushoitolassa. Asiakkaiden kanssa jaetaan ilot ja surut. Olen kuullut, että asiakas on raskaana ennen kuin asiakas on siitä kenellekään muulle kertonut. Olen ollut asiakkaan tukena, kun hänen miehensä on kuollut syöpään. Olen ollut osa naisten ikimuistoista päivää tehden häämeikkejä morsiammille. Näiden asiakassuhteiden kehitys on vaan niin käsittämättömän huippua, että sitä ei voi sanoin kuvailla. Se on varmasti yksi niistä syistä, miksi rakastan työtäni.

Meillä Waistossa on hurjasti parannettavaa asiakaskeskeisyydessä. Minusta tuntuu, ettei kaikki tiimiläiset täysin ymmärrä asiakkaiden merkitystä. Kun on itse toiminut yrittäjänä jo vuosia, tietää, että asiakkaat ovat yrityksen tärkein voimavara ja siksi niistä on pidettävä kiinni. Siltikään en ole kyllä itse hirmuisesti asiakaskäyntejä tehnyt. Ehkä minua on pidätellyt se, etten tiedä missä yrityksessä kävisin. Mutta toisaalta, eihän sillä ole mitään väliä mikä ala se on tai millainen yritys, sillä kaikista voi oppia ja verkostojen rakentaminen alalla kuin alalla tuskin menee hukkaan. Tähän aion laittaa paukkuja ensi vuonna.  Ajattelen, että lisäämällä asiakaskäyntien määrää arjessa, ja rutiinien luominen asiakaskenttään voisi kehittää Waistoa eteenpäin. Asiakkaat ovat niitä verkostoja, jotka toimivat myös yrityksen markkinointina. Jos heijastan itse omaa yrittäjyyttäni, nämä säännölliset asiakkaat muodostavat asiakassuhteita. Mitä enemmän heitä nään, sitä enemmän opin tuntemaan heitä ja heidän tarpeitaan –> sitä enemmän teen myyntiä. Tämä yksinkertainen asia tulisi muistaa sekä uusien, että vanhojen asiakassuhteiden kautta. Vaikka asiakastapaamisia ei olisi säännöllisesti, voisi yrityksestä lähteä jotain materiaalia kuten uutiskirjettä säännöllisin väliajoin. Omia oppejani kun vien tiimiyritykseeni ja saamme aiheesta hyvät keskustelut niin olen varma, että ensi vuonna Waisto tulee olemaan se asiakaslähtöinen yritys!

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!