Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Tunnelmamuotoilu

Kirjoitettu 23.04.17
Esseen kirjoittaja: Ernesto Pylväläinen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Tunnelmamuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Marjo Rantanen
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tunnelmamuotoilu

 

Mielestäni kirjan punaisena lankana kulkee se, että asiakaskokemukseen saataisiin lisättyä positiivisia tunteita. Asiakaskokemus on jokaisen henkilökohtainen tunnetilan lopputulos siitä kuinka onnistunut palvelupolku on ollut. Ei ole siis yhtä oikeaa tapaa rakentaa palvelupolkua. Joku tulee aina rakastamaan ja vihaamaan eri palveluvaiheita. Ydinkysymyksenä onkin, että miten rakennat oikeanlaisen palvelupolun eri kohderyhmille.

Tein jäsenhaastatteluista ostomotiivin perusteella erilaiset asiakasprofiilit. Tämän jaottelun perusteella meillä on erilaiset kohderyhmät, joilla on omat toiveensa.  Kun puhutaan asiakaskokemuksesta, niin tässä olisi tilaisuus ruveta räätälöimään palveluita juuri eri kohderyhmille. Käytännössä jäsenryhmiin voitaisiin syventyä vielä hankkimaan tietoa siitä, minkälainen kokemus on laukaissut tarpeen jäsenliiton palveluille.

 

Alan hahmottaa asiakasymmärrystä näin:

Syvätarve (Jokainen tuote tai palvelu tähtää lopulta tämän täyttämiseen)

Esim: Yhteenkuuluvuuden tarve

 

Ostoperuste (Tilanne tai kokemus, joka on herättänyt tarpeen muutokseen)

Esimerkiksi ”Muutin toiselta paikkakunnalta tänne ja haluan tutustua paikallisiin yrittäjiin uudella paikkakunnalla.” TAI ”Muutin toiselta paikkakunnalta tänne ja en halua jäädä pois paikallisista yrittäjäpiireistä.”

 

Käyttötarve (Mikä on se ratkaisu, jonka itse kuvittelemme päässämme ratkaisevan puutostilamme.)

”Verkostoituminen muiden kanssa.”

 

Markkinointikanava (Mitä ratkaisua tarjotaan tarpeeseen)

Asiakas ei osaa ostaa sinulta ratkaisua tarpeeseensa, jos hän ei tiedä sen olemassa olosta. Missä tavoitat ne ihmiset kenellä on ostoperuste palvelullesi? Mikä on oikea markkinointikanava?

Esimerkiksi: Kuulin jäsenliitosta kollegalta ja hän pyysi minut aamiaistapahtumaan.

 

Brändi (Minkä tason hyvän olon haluamme)

En halua osallistua kalliisiin tapahtumiin, mutta paikalliset aamiaistapahtumat riittää minulle. Hintana sellainen 30-40€/kk on sopiva.

 

Maine (Muiden kokemukset siitä, tuoko palvelu tai tuote sen brändin lupaaman hyvän olon tason.)

Olen kuullut, että näistä tilaisuuksista on löytynyt uusia yhteistyösuhteita ja niitä tilaisuuksia järjestetään hyvin aktiivisesti. Kuulostaa juuri sille mitä odotankin palvelulta.

 

 

 

Koukussa hyvään oloon,

Olemme koukussa hyvään oloon ja pyrimme jatkuvasti ylläpitämään sitä. Yritämme kuitenkin jatkuvasti pyrkiä myös entistä parempaan oloon, joka on toisaalta hieman ironista.

Polkupyöräilijä haluaa auton, autoilija haluaa urheiluauton, urheiluautoilija haluaa helikopterin ja niin edespäin.

Jokaisen syvätarpeen täyttäminen lisää tätä hyvää oloa. Kuvittelen näin, että syvätarve on monitasoinen mittari.

Esimerkiksi fysiologisten tarpeiden täyttämisen ensimmäisellä tasolla voisi olla, että saa vettä ja edes jotain ruokaa. Koska olemme koukussa hyvään oloon, niin haluamme kuitenkin enemmän. ”Parempi taso” olisikin lounas ravintolassa. Vielä parempi taso olisi lounas hienossa ja kalliissa ravintolassa.

Asiakasymmärrystä hankkiessa olisikin hyvä miettiä, mihin tasolle oma palvelusi kuuluu. Mikä on astetta huonompi taso ja mikä on astetta parempi. Eri tasoille on omat kohderyhmänsä.

Tässä vaiheessa mukaan astuu brändi. Minkä ”tason” pystytte lupaamaan asiakkaalle. Jos ajatellaan, että lupaatte tavallista lounasta, mutta tarjoattekin hienon lounaan, asiakaskokemus on erittäin tyytyväinen. Tässä vaiheessa saatte asiakaskokemuksesta kilpailuetua tämän tason kohderyhmän silmissä. Hyvä esimerkki tällaisestä paikasta on mielestäni Qulkuri.

Mutta. Se kohderyhmä, joka haluaa ”hienon lounaan” tason, ei tule ”tavalliseen lounaan” paikkaan, koska hän haluaa mennä paremmaksi brändättyyn paikkaan. Esimerkiksi vaikka Figaroon.

Maine taas kertoo sen, kuinka hyvin olette pystyneet lunastamaan tämän lupaamanne brändin tason. Qulkurilla on hyvä maine, koska se on brändätty tavalliseksi lounaspaikaksi, mutta ylittää sen tason odotukset.

Jos Figaron lounas ei pystyisi vastaamaan siihen koituvia kovan brändin odotuksia, niin sen maine olisi huono.

Tätä kannattaa käyttää hinnoittelussa hyödyksi, sillä paremmaksi brändätystä paikasta ollaan aina valmiita maksamaan enemmän.

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!