Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Saimme puoli-vahingossa tiimini kanssa erään Mystery shopping-projektin taannoin hoitaaksemme vailla minkään moista kokemusta kyseisen palvelun suorittamisesta. Itselleni projektin hankkijana määräytyi projektipäällikön vastuu, minkä koin aikamoisena haasteena – ajatellen mm. sitä, että asiakas toivoi projektin dokumentaatiota excel-mallisena, ja itselleni excel oli tuttu lähinnä nimenä ja käsitteenä ”joku taulukko-ohjelma”. Kaikki lähti siis aika lailla nollasta liikenteeseen, mutta kokemus oli oiva ponnistuslauta tuotteistamisen aloittamiselle. Jos kerta osasin tehdä tämän tällä kokemuksella, niin miksen osaisi jalostaa tästä oikeaa, tuotteistettua pakettina myytävää palvelua ? Näinpä siis marssin kirjastoon metsästämään tätä usealtakin taholta suositelua kirjaa, Jari Parantaisen Tuotteistamista.

Sen lisäksi, että sain kymmeniä ahaa-elämyksiä itse tuotteistamis-osuudesta iski silmiini väkisinkin kohtia, joiden myötä kokosin tiimimme asiakaskäynteihin liittyviä aatteita, mitkä pitäisi olla itsestäänselvyyksiä, mutta jotka kuitenkaan eivät meilläkään ole vielä takoutuneet selkäytimeen:

Mitä voidaan tarjota asiakkaalle ?

Tässä voidaan edetä yksinkertaisesti seuraavan kaavan mukaan:

  1. Valitse asiakas
  2. Perehdy asiakkaaseen ja mieti etukäteen, mitä asiakasta voisi kiinnostaa
  3. Kartoita tilannetta ja urki mahdolliset ongelmakohdat esiin
  4. Tarjoa ongelmaan ratkaisua/ratkaisuja
  5. Esitä tarjous (toimitussisältö, hyödyt, perustelut)
  6. KAUPPA

 

Ja tässä kohtaa HYVIN tärkeä pointti:

Tarjoa palvelua, jota asiakas tarvitsee – ÄLÄ luettele kaikkea muutosyhmästä maalaushommiin, jos olet aikeissa myydä esimerkiksi promootio-palvelua. Ainoastaan asiakkaaseen liitoksissa olevat referenssit tuovat lisäarvoa, uskottavuutta sekä luottoa osaamiseen (Ruth-konsulentti, GloHair-promootio)

Vaikka et olisi tehnyt jotain aikaisemmin, se ei tarkoita ettetkö voisi silti tarjota palvelua asiakkaalle.

”Päätä ensin mitä tulisi tehdä, mieti vasta sen jälkeen kuka sen tekisi”
-Asiakkaat eivät anna rahojaan mikäli aiot pitäytyä vain helpoissa hommissa.

Mystery Shoppauksen tuotteistamisen aloitus oli sinänsä helppoa, sillä olinhan jo kerran toimittanut asiakkaalle ns. pilottiversion ja näin ollen minulla oli jo kokemus ja palvelumallipohja jonka perusteella osasin lähteä muokkaamaan ja korjaamaan palvelua helpommaksi ostaa (ja myydä).

Moduleihin jakaminen

Koska Mystery Shoppaus itsessään on jo hyvin moniulotteisesti toteutettavissa oleva konsepti, siitä täytyisi muovata helppo pohjapalvelu, joka olisi tarvittaessa helposti muokattavissa erilaisten asiakkaiden tarpeisiin. Näin ollen pyörää ei joka kerta tarvitse keksiä uudelleen eikä palvelua tarvitse aina ”räätälöidä”, vaan se on helppo koota valmiista palikoista – tämä jättää mahdollisuuden myös lisämyyntiin, mikäli palvelua aletaan asiakkaan tarpeisiin räätälöimään 😉

Hinnoittelu

Pilotissa käytin hinnoitteluna tuntitaksaa, sillä excel-töiden kesto ilman valmiita pohjia oli hankala määrittää. Tähän kuitenkin annoin jonkin näköiset raamit, jotta asiakkaalla oli kuitenkin jonkinnäköinen varmuus ja turva ettei homma lähde ihan laukalle ja hinnat nouse pilviin.
Pilotin myötä sain jo jokseenkin hyvän käsityksen työn kestosta ja näin ollen päätin, että siirryn könttäsummiin – selkeä summa poistaa epävarmuuden tunnetta molemmin puolin ja helpottaa myyntiä. Myös lisäpalvelut moduleittain on helpommin liitettävissä ja siitä syntyvä hinnan nousu asiakkaalle selkeämpi kuin työtuntien lisääminen asiakkaan näkökulmasta melko epämääräisesti.

Dokumentointi

Sen lisäksi että asiakkaan tulee saada tiedot palvelusisällöstä, on siitä äärimmäisen tärkeä antaa tarkat tiedot myös projektiin osallistuville työntekijöille. Tämä laskee tuntuvasti virheellisen ymmärtämisen mahdollisuutta ja tuo turvaa sekä tekijöille, projektipäällikölle että myöskin asiakkaalle. Asiakkaalle tärkeitä dokumenttejä ovat myös selkeät aikataululliset suunnitelmat työn toteutuksen vaiheista.

Ostamiseen liittyvää epävarmuutta poistavana tekijänä sekä Parantainen että minä ollaan huomattu  myös mallit ja esimerkit.  Se, että asiakas näkee jotain konkreettista luvatusta palvelusta on mitä oivallisin tapa vakuuttaa että et ole mikään puoskari vaan hyvä ja luotettava liikekumppani.

Parantaisen kirja oli loistava ja esseetä aloittaessa minun oli hirveän vaikea päättää mistä näkökulmasta olisin asiaa lähtenyt lähestymään. Minä olen nyt tässä vaiheessa tuotteistamista menossa, mutta valmiina jo myymään.

”Myy palvelu ensin, kehitä vasta sitten”. – että kyllä tässä aika myyntikuopissa ollaan.

Vaikka Parantaisella on niin valtavasti eri listauksia ja numerointeja kirjassaan liittyen ties mihin osiin palvelun kehittämisiä ja tuotteistuksia, niin nämä 5 hittipalvelun kehittämiseen liittyvää kohtaa jäi mieleeni ja kolahtivat todella:

  1. Yhdistele palveluja poikkeuksellisesti
  2. Paketoi palvelusi toisin kuin muut
  3. Hinnottele palvelu muista poikkeavasti
  4. Jakele palvelua eri kanavia pitkin
  5. Tee palvelustasi muita helpommin ostettava

Tässä on jotain johon pyrkiä. Tässä se paljon kysytty luovuus vasta alkaa kukkimaan.

Lopuksi vielä pakko jakaa tämä loistava poiminta:

Mistä olen tiennyt meneväni oikeaan suuntaan ?

“Olen tiennyt sen siitä, että kaikki kynnelle kykenevät kommentoivat yhteen ääneen, ettei noin saa tehdä. Ei ole ennenkään tehty, ja eiköhän tuon ole joku viranomainen kieltänytkin”.

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!