Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Tutkimusmatka lojaliteettimarkkinointiin

Kirjoitettu 01.12.13
Esseen kirjoittaja: Tiia Lappalainen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Tutkimusmatka Lojaliteettimarkkinointiin
Kirjan kirjoittaja: Hannu Mattinen, Sinikka Sierla
Kategoriat: Yleinen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Hannu Mattinen ja Sinikka Sierla visioivat kirjassaan Tutkimusmatka lojaliteettimarkkinointiin markkinoijien lähitulevaisuuden muutoksista. Heidän mukaansa tulevaisuuden markkinoijat omaksuvat uusia keinoja tuottaa digitaalista elämyksellisyyttä ja sen tuloksena markkinoijat löytävät keinoja lämmittää asiakassuhteita ja tehdä parempaa tulosta. Kirjailijat lupaavat kirjan alussa, että kirja ottaa kantaa keinoihin saavuttaa kustannustehokkuus ja elämyksellisyys samanaikaisesti.

Henkilökohtaisesti en kokenut kirjailijoiden lupauksien toteutuneen. Sain muutaman uuden opin asiakkaan sitouttamisesta sosiaalisessa mediassa, mutta elämyksellisyys jäi mielestäni uupumaan. Toisaalta Tutkimusmatka lojaliteettimarkkinointiin on ensimmäinen lukemani kirja sosiaalisen median markkinoinnista, joten voi olla ettei minulle sen vuoksi kirja auennut.

Lähden käsittelemään esseessäni lojaliteettimarkkinoinnin evoluutiota ja sitä kuinka lisätä asiakkaan sitouttamista.

Lojaliteettimarkkinoinnissa on kyse markkinointirahojen kohdentamisesta. Lojaliteettimarkkinoinnin evoluution voi jakaa kolmeen osaan.

 

Lojaliteetti 1.0 Kanta-asiakkuuden kausi

Lojaliteettimarkkinoinnin ensimmäisessä muodossa viestintää kohdennetaan kaikille, jotka antavat siihen luvan. Oletetaan, että kohdennettujen tarjousten lähettäminen on asiakasta sitouttava palvelun muoto.  Kanta-asiakkaita on käsitelty yhtenä segmentoimattomana massana.

 

Lojaliteetti 2.0 Kohdentamisen kausi

CRM- tietojärjestelmien kehittyessä asiakkaita on ryhdytty segmentoimaan asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen pohjalta ja viestintää kohdennetaan eri tavoin eri asiakasryhmille. Kaikki asiakkaat eivät enää saa kaikkea, vaan asiakkaan tulee ansaita pääsy kanta- asiakkuuden korkeimmille tasoille.

 

Lojaliteetti 3.0 Vuoropuhelun kausi

Asiakkuuden tapahtumaympäristöt uudistuvat: kanta-asiakasohjelmat toteutuvat monikanavaisina ja kanavien sisältö integroituu. Asiakkuus toteutuu yhä enemmän digitaalisissa ympäristöissä, joissa asiakasta  palvellaan kotisivujen, sähköisten uutiskirjeiden ja mobiilin kautta. Tavoitteena on dialogin aikaansaaminen.

Lojaliteetti 3.0 vastaa tämän päivän tarpeisiin. Yritysten täytyy huomioida missä kanavissa näkyvät, sillä asiakkaiden elämä on siirtynyt monelta osin sosiaaliseen mediaan. Olen samaa mieltä kirjailijoiden kanssa siitä, että markkinoijat eivät ole pysyneet muutoksen matkassa. Tällä hetkellä valtaosa markkinoijista liikkuu kuitenkin jossakin kausien 1 ja 2 välimaastossa.

Kerron viisi suurinta kolahdusta kirjasta. Ne vievät kohti lojaliteetti 3.0. eli ne ovat keinoja sitouttaa asiakasta entistä enemmän.

”Todellinen löytöretki ei koostu uusien maisemien etsimisestä, vaan siitä, että näkee uusin silmin”

– Marcel Proust

 

1. Yhteisöllisyys

Nykyään sosiaalisen median keskustelut ovat siirtyneet kahdenkeskeisistä keskusteluista yhä enemmän kohti yhteisökeskusteluja. Asiakkaat haluavat jakaa kokemuksiaan muiden yhteisön jäsenten kanssa.

Yhä useammat asiakkaat ovat valmiita hoitamaan kaupallisia asiakaspalvelutilanteita myös yhteisöjen kautta. Asiakaspalvelua on saatavilla internetissä chat muotoisesti.

Mielestäni Mittavankin on syytä huomioida erilaiset internetin kanavat kommunikoidessaan asiakkaiden kanssa. Satamaravintola Laivurissa hyödynnettiin viime kesänä oivasti muun muassa Facebookin yhteisöä asiakkaiden kanssa kommunikoidessa ja uudistaessa ravintolaa asiakkaiden mieleiseksi.

2. Hauskuus ja Somen kanavien hyödyntäminen

Kirjassa oli erinomainen esimerkki Wiggley Wigglers yrityksen viihteellisestä asiakkuusviestinnästä. Wiggley Wigglers on todiste siitä, ettei yrityksen tarvitse olla suuri, varakas ja teknologiavetoinen, jotta se voi hyödyntää sosiaalista mediaa liiketoiminnassa.

WW on Englannin maaseudulla sijaitseva luonnonmukaisen puutarhanhoidon perheyritys, jonka tuotevalikoima käsittää kaikkea puutarhakirjallisuuden ja kompostin väliltä. Koska yrityksen toimipiste sijaitsee maaseudulla kaukana asiakkaiden ulottuvilta, ostokset hoituvat kätevimmin firman verkkokaupassa.

Ainutlaatuisen WW:n menestystarinasta tekee sen ennakkoluuloton lähestymistapa uusiin teknologiaratkaisuihin ja someen. He tekivät omatoimisesti pienen budjetin ideoita testaillen laajenemismahdollisuuksia sähköisissä medioissa ja yhteisöissä. Nykyään yritys käyttää podcastejä, videoita, bloggaa ja kerää faneja Facebookissa. Yrityksen perustajat ja työntekijät tuovat oman persoonansa täysillä peliin valloittaen yleisön puolelleen.  WW:n sosiaalisen median käyttö on ollut myös taloudellinen menestystarina, sillä some verkostoituminen on auttanut yritystä vähentämään markkinointibudjettiaan 80% ja kasvattamaan tilaajakantaansa maailmanlaajuisesti 90 000 asiakkaaseen.

Kesällä Jyväskylän satamassa pyörinyt vohvelibaari Vohvelsson sai paljon näkyvyyttä hauskoilla videoillaan pitkin kesää. Videot olivat hupaisia ja yllättäviä. Videoiden myötä Vohvelsson sai näkyvyyttä ja brändäsi itseään.

Pinkku vuotenamme meillä oli hauskoja videoita, jotka toivat meidät tutuksi muulle talolle. Tiimiakatemian toimistolla projektiseinämme herättää usein vieraiden tullessa taloon keskustelua. Kuvittele miltä sinusta tuntuisi nähdä jokainen Mittavan projekti videon muodossa.  Esimerkiksi Street Hockeyn 2014 vuoden kiertueen kuulumisien seuraamista Mittavan sivuilta.

Viestintä hukkuu sosiaalisessa mediassa helposti. Siksi yritys tarvitsee tuekseen uusimpia keinoja: yhteisöjä, videoklippejä, brändilähettiläitä sanomansa perille saamiseksi. Suuri haaste on se, kuinka tuottaa asiakkaalle relevanttia sisältöä, toisille tarjota hyvä viihdepaketti. Useimpien yritysten tulisi löytää näiden vetävä yhdistelmä.

3. Yrityksen arvolupaus

Arvot on helpompi ymmärtää osana tarinaa. Arvot liittyvät tunteisiin ja siksi ne on hyvä esittää tarinan kautta. Tarinankerronta on muutenkin tehokas keino välittää helposti ymmärrettävä kokonaiskuva asioista, jotka muuten voivat jäädä irrallisiksi muusta viestinnästä. Katteettomat lupaukset arvoista eivät riitä, vaan arvot tulee näkyä arjessa.

Muodostimme Mittavan arvot meidän näköisiksi, jotka on helppo muistaa tilanteessa kuin tilanteessa. Ne ovat:

  • Edesvastuuton koheltaminen
  • Pöllivä jakaminen
  • Blaa blaa blaa, mutta suurin niistä on rakkaus
  • Möllikkä: asenne, tuloksellisuus, kunnioitus, sitoutuminen ja tasapaino.

Nettisivuillamme ne lukevatkin, mutta mielestäni niiden pohjalta on hyvä rakentaa Mittavan brändiä. Miten meidän arvot näkyy päivittäisessä käyttäytymisessämme, kun menemme asiakkaisiin?

4. Käyttökokemuksen tukeminen

Yritykset panostavat voimakkaasti uusien asiakkaiden haalimiseen ja myynnin aikaansaamiseen. Sen sijaan hyvä käyttökokemus tuotteesta tai palvelusta sitouttaa asiakasta enemmän. Hyvät käyttökokemukset sitouttavat asiakasta pitkälle tulevaisuuteen, kun taas heikot voivat romuttaa asiakkuuden heti alkumetreillä.

Minulla on omakohtainen kokemus uusien lasien ostamisesta Specsaversilta.  Itse asiakaspalvelu oli erinomaista näöntarkastuksen ja silmälaseja hakiessani. Heiltä tuli näöntarkastuksen ja lasien haun jälkeen tekstiviestit ja he pyysivät palautetta persoonallisesti, jotta osaisivat palvella minua paremmin seuraavalla kerralla. Kun lasit olivat saapuneet liikkeeseen, sain ilmoitusviestin. Näin minua ei unohdettu missään vaiheessa ja hyvä käyttökokemus takaa, että käyn Specsaversilla myös vastaisuudessa.

5. Rakenna asiakkuudestasi kasvupolku

Suunnitteletko asiakkuuksia tuote- ja kampanjalähtöisesti vai rakennatko asiakkuudestasi jatkokertomuksen? Asiakkuussuhde ilman sujuvaa juonta jättää asiakkaan aika ajoin tyhjän päälle ja riskeeraa asiakkuuden jatkuvuuden. Jokaisen kampanjan jälkeen asiakkuus täytyy rakentaa tyhjästä, sillä jatkumoa ei ole ollut kahden kampanjan välissä.  Niin kutsutuilla kertakäyttökohtaamisilla on vaikea sitouttaa asiakasta.

Läsnäolo täytyy olla luonteva osa yrityksen toimintatapaa ja markkinatoimenpiteiden ja asiakkuusviestinnän lähtökohta.

 

Lojaliteettimarkkinointi on minulle vieras elementti. Tiimiyrityksen on hyvä hyödyntää monikanavaisuutta markkinoinnissaan projektikohtaisesti.  Haluan itse panostaa kolmeen seikkaan omissa projekteissani:

  1. Mittavan arvojen näkyminen työskentelyssä ja markkinoinnissa.
  2. Hauskoja kokeiluja sosiaalisessa mediassa. Esimerkiksi videoiden käyttäminen osana.
  3. Vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä.

 

Tiia Lappalainen

Osuuskunta Mittava Innovations

tiia@mittava.fi

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!