Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Tykkäämistalous

Kirjoitettu 03.09.17
Esseen kirjoittaja: Sanni Oranen
Kirjapisteet: 2
Kirja: tykkäämistalous
Kirjan kirjoittaja: Petteri Kankkunen, Pär Österlund
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tykkäämistalous. Kuvittelin saavani kirjan, jossa käsitellään taloutta. Nimi hämäsi, sillä kirjassa käsiteltiin oikeastaan sitä, miten maailma on muuttumassa tuotantotaloudesta tykkäämistalouteen. Asiakkaat tykkäävät kuluttaa juuri sinun palveluitasi ja sinun tuotteitasi.  Yritysten on oltava verkossa, mutta mitä sisältöä sinne kannattaa luoda? Sähköposti on täynnä joukkokirjeitä, koska isolla verkolla saa varmasti kalaa. Tuleeko sama kala kuitenkaan uudestaan samaan verkkoon? Eikö mato-onki toimi paremmin, jos syötti on oikein hyvä?

 

Mikä on paras markkinoinnin keino?

-Asiakaskokemukset – suosittelu (puskaradio)

 

Miten luodaan hyvä puskaradio?

-Palvellaan jokainen asiakas alusta loppuun asti niin hyvin kuin suinkin mahdollista.

-Tarjotaan palveluita ja tuotteita myös yli oman tarjonnan.

-Pyydetään palautetta ja kehitetään toimintaa.  

 

Voit olla varma, että tyytyväinen asiakas suosittelee eteenpäin, mutta vielä varmempi, että tyytymätön asiakas kertoo vielä useammalle asiasta eteenpäin. Nykypäivänä tietoa saa ympäri nettiä, joten kannattaa olla tarkka millaista sisältöä sinun yritysestäsi löytyy. Kuluttajalla on tänä päivänä niin paljon vaihtoehtoja, että suurin asia millä pk-yritykset voivat kilpailla suuria korporaatioita vastaan, on palvelu. Kirjoitin johonkin esseeseen aikaisemmin siitä, että minä en tykkää tilata asioita netistä. Haluan saada palvelua. Toki nettikauppoihinkin on tullut chat-palveluita, joissa voi esittää kysymyksiä, mutta miten ilman ihmiskontaktia luodaan luottamus? On pidettävä myös huolta siitä, että chatista saa oikeasti hyvää palvelua. Mielestäni on myös tärkeää näkyä oikeassa maailmassa esimerkiksi logona tai printissä tulla jollain tavalla tunnetuksi. Lisäksi on hyvä kerätä käyttäjäkokemuksia webbisivuille. Tässä yksi esimerkki siitä:

 

E-villellä on mielestäni kehitetty loistava systeemi käyttäjäkokemusten keräämiseen. Tilasin sieltä joku aika sitten Macbookkiin laturin (kiinaversion), koska olin kuullut, että E-villen kautta tuleva tavara on luotettavaa. En halunnut, että tietokoneeni räjähtää, kun kytken laturin seinään. Maksoin laturista kolme kertaa vähemmän kuin jos olisin ostanut sen suomesta. Toimitus tuli arvioituna aikana ja laturi oli toimiva. E-villeltä tuli minulle pian toimituksen jälkeen sähköposti Villen nimellä, jossa minua pyydettiin arvostelemaan tuote. Arvosteltuani tuotteen saisin nettikauppaan kerrytettyä rahaa, jota voin käyttää jatkossa tilauksiini. Mikäli suosittelen kauppaa myös ystävilleni, pystyn kerryttämään vielä lisää rahaa. Minun mielestäni malli oli loistava. Olin uskaltanut ostaa tuotteen, koska E-villen sivuilla oli useampia käyttäjäkokemuksia. Olin tyytyväinen tuotteeseen, minkä takia halusin levittää sanaa siitä. MInuun vaikutti myös se, että sivusto oli suomalainen. Kaiken lisäksi sain arvostelusta rahanarvoisia etuja. Uskon, että seuraavan kerran kun tarvitsen kiina -elektroniikkaa, niin tilaan sen E-Villestä. Minulla on siellä muutama euro jo valmiina “bonuksia” ja erinomainen kokemus ostamisesta.

 

Toinen yritys joka tekee asiakaskokemuksen levittämiseksi hyvää työtä on Jyväskyläläis syntyinen Kokemuksia.fi. Kokemuksia.fi tuottaa videoita, jossa oikeilta asiakkailta pyydetään aitoja asiakaskokemuksia yrityksistä. Esimerkiksi, jos vaikka Rakennus OY tilaisi videon kokemuksilta – saa Rakennus Oy:n yrittäjä valmiin videon, jossa hänen entisiä asiakkaitaan on haastateltu videota varten. Täten Rakennus Oy voi jakaa videotaan omissa kanavissaan. Miten se on sitten aito asiakaskokemus? “Kaikki kokemuksia.fi-sivustolla julkaistavat asiakaskokemukset on tuottanut puolueettomasti Suomen Asiakaskokemukset Oy. Kunkin kokemustarinan on hyväksynyt haastateltu asiakas, eikä kohteena olevalla yrityksellä ole ollut mahdollisuutta vaikuttaa tarinan sisältöön.”

 

Idea on hyvin yksinkertainen, mutta tehokas, koska kuka haluaa ostaa sikaa säkissä, jos kyse on suurista summista? Suosittelu toimii aina.

 

Mennäänpäs sitten näistä kokemuksista omiin asiakaspalvelutilanteisiin. Niitä riittää, sillä pelkästään akatemian aikana minulle on kertynyt kolme vuotta kokemusta asiakaspalvelusta. Viimeisimmät ja konkreettisimmat muistot minulla on kuitenkin VILAsta. Siellä meille tärkeintä on henkilökohtainen asiakaspalvelu, jossa jokainen huomioidaan yksilönä. Jokainen asiakas moikataan ja heille tarjotaan apua. Kannamme uusia kokoja ja vaihtoehtoja sovituskoppiin, sekä toimimme makutuomarina. Autamme oikeasti ihmisiä pukeutumaan paremmin. Tästä syystä meille on kehittynyt iso kanta-asiakasverkosto.

 

Oma vahvuuteni on, että olen rehellinen. Kerron aidon mielipiteeni ihmisille, tottakai tilannetta lukien. Se kuitenkin kasvattaa luottamusta, että kaikki ei ole “ihanaa” “upean näköistä” jne. Pyrin ensin saamaan selville, mitä mieltä asiakas on itse kyseisestä tuotteesta. Asiakkaat ovat usein kiitelleet hyvästä palvelusta lähtiessään.

 

Miten käytän asiakaslähtöistä mallia jatkossa, minne tahansa menenkin?

 

Auttamisen halu minulla on aina ollut kova, joten se tulee ikään kuin luonnostaan. Kovin oppi on kuitenkin siinä, että asiakkaalle kannattaa tehdä kaikki mahdolliseksi. Mikäli joku etsii keskellä joulukuuta bikineitä – on turha lannistaa, että ei niitä tähän aikaan missään myydä. Hyvä asiakaspalvelija tsemppaa ja antaa vaihtoehtoja. Aina ei ole tärkeintä pelata omaan pussiin, vaan tärkeämpää on, että asiakas saa sen, mitä etsii. Seuraavallakin kerralla hän varmasti palaa etsimään sinun luotasi ja tällä kertaa se saattaa löytyä. On siis hyvä pystyä tarjoamaan asioita joita sinulla ei ole, mutta joita sinulta kysytään. Tämän takia on hyvä solmia yhteistyötä muiden yritysten kanssa eritoten B2B puolella. Kaikkea ei tarvitse itse pystyä tarjoamaan, koska silloinhan laatukin jo kärsisi.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!