Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Verkkokaupan käsikirja

Kirjoitettu 30.09.13
Esseen kirjoittaja: Jonna Pekkarinen
Kirjapisteet:
Kirja:
Kirjan kirjoittaja:
Kategoriat: Yleinen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Verkkokaupan käsikirja – Tero Lahtinen

 

Verkkokauppa-projektin projektipäällikkönä minun oli korkea aika lukea aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Projektin jumittaessa päätin keskittyä kirjassa niihin asioihin, joista minulle tällä hetkellä on eniten hyötyä. Monta kertaa lukiessani tuumasin, että miksi ihmeessä en ole lukenut jo kirjaa aiemmin. Vaikka projektimme on jo valmis verkkokauppa, kirjasta sain ihan älyttömän paljon koppeja.

 

Verkkokaupan markkinoinnin perusasioita

 

Projektimme on siis jo olemassa oleva verkkokauppa, joka on toiminut muutaman vuoden ajan. Ongelmana on ollut, ettei kenelläkään ole ollut aikaa hoitaa sitä. Meidän vastuullamme hallinnoin lisäksi on saada myyntiä aikaiseksi, eikä sitä synny ilman markkinointia. Projektiryhmän kanssa synnytimme markkinoinnin, jonka tuloksena päätimme keskittyä facebook – ja googlemarkkinointiin. Nämä eivät kuitenkaan ole synnyttäneet riittävästi tulosta. Emmekä me ole osanneet panostaa niihin oikealla tavalla.

 

Vaihe Markkinoinnin tarve Keinoja
Ongelman tunnistaminen Tarpeen synnyttäminen Massamedia!
Tiedon etsiminen Liikenteen ohjaaminen verkkokauppaan Hakukoneoptimointi ja -markkinointi
Vaihtoehtojen vertailu Liikenteen ohjaaminen verkkokauppaan Hakukoneoptimointi ja -markkinointi
Ostopäätöksen tekeminen Ostopäätökseen kannustaminen Kohdennettu mainonta ja oston esteiden poistaminen
Ostoksen jälkeinen käytös Positiivisen kuvan muodostaminen, uudelleen ostaminen, kanta-asiakkuus Toimituksen etenemisestä tiedottaminen, toimitusnopeus ja jälkimarkkinointi!!

 

Ylläoleva taulukko auttoi minua havainnollistamaan, kuinka laajaa markkinoinnin tulee olla. Verkkokauppa ei ole maantieteellisesti rajattu, mikä tarkoittaa laajaa markkinapotentiaalia. Toisaalta taas kilpailu on kansallista, usein jopa globaalia.

”Verkkokaupan markkinoinnin lähtökohta on kohderyhmän määritteleminen.” Olemme pitäneet itsestään selvyytenä, että lähtökohtaisesti ostajamme ovat keski-ikäisiä miehiä. Pitääkö markkinoinnin kuitenkaan olla kohdennettu juuri heihin? He joka tapauksessa ovat asiakkaitamme ja ostavat verkkokaupasta. Voisiko markkinointi olla kohdennettu myös nuorempiin miehiin? Voisivatko keski-ikäiset naiset olla potentiaalinen kohderyhmä? Vetoaisiko mainonta naisiin, jotka saisivat miehensä käyttämään verkkokauppaamme?

Kun kohderyhmä on karkeasti määritelty, tulee saada ihmiset tiedostamaan jonkin tuotteen tarve. Meidän tapauksessa markkinointi voitaisiin tehdä kausittain, esim. syksyllä markkinoida raivaussahoja ja oksasilppureita, talvella taas lumikolia, joulukoristeita…Tämän jälkeen markkinoinnin pitäisi tapahtua niissä kanavissa, josta tämän kohderyhmän tavoittaa. Ostajan tulisi jotenkin ymmärtää piilevä tarpeensa. Tämän jälkeen potentiaalinen asiakas alkaa etsiä tietoa, luultavasti googlesta. Googlemainoksia olemme jo käyttäneet hyödyksi ja niiden hyöty on ollut mitattavissa. Googlemarkkinoinnin avulla asiakkaan tulisi löytää meidän verkkokauppa, jotta hän pääsee vertailemaan tuotteita. Tässä vaiheessa meidän pitäisi olla paras vaihtoehto, jonka asiakas löytää. Tuotteista pitäisi olla riittävästi tietoa, kuvia, käyttöohjeita, suosituksia ja hinta-laatusuhde kohdillaan. Vertailun jälkeen asiakas tekee ostopäätöksen. Kuinka voimme kannustaa asiakasta tekemään ostopäätöksen? Meillä pitäisi olla enemmän mainoksia, jotka muistuttaa meistä. Pitäisi olla muiden asiakkaiden arvosteluja. Sivut pitäisi olla selkeämmät ja houkuttelevammat. Ostamisen ja palauttamisen pitäisi olla helppoa asiakkaalle. Ostoksen jälkeinen käytös meillä on myös ihan hukassa. Ei ole minkäänlaista jälkimarkkinointia, en ole edes ajatellut sitä! Jälkimarkkinointi voisi olla pieniä asioita, kuten pieni alennuskoodi seuraavaa ostoa varten, tai pieni suklaamakeinen paketissa. Monessa asiassa meillä on vielä parantamisen varaa.

 

 

Kuinka kasvattaa myyntiä?

 

Verkko-ostamisesta on tullut arkipäivää lähes jokaiselle suomalaiselle. ASML:n, Kaupan liiton ja TNS Gallupin tekemän verkkokauppatutkimuksen mukaan suomalaiset ostivat vuonna 2011 yhteensä n. 10 miljardilla eurolla verkosta (!) Tavaroiden osuus oli 44% ja palveluiden 54%. 18% ostamisesta tapahtui ulkomaalaisista verkkokaupoista.

Ostaja valitsee parasta, kuinka voisimme olla jollain mittarilla maailman parhaita?

Keskiostoksemme hinta tällä hetkellä on n.102,00€. Keskiostoksen koko vaikuttaa suoraan kaupan kannattavuuteen, sillä suurimmat verkkokaupan kulut liittyvät tilauksen pakkaamiseen ja lähettämiseen. Heti alussa poistimme nettisivuilta ”pientä” sälää, jottei ihan pieniä ostoksia tulisi. Se, mihin me voisimme yrittää panostaa, on oheistuotemyynti. Mitä arvokkaampia tuotteita saadaan samaan pakettiin, sitä parempi kate saadaan. Monet tuotteistamme ovat hintakilpailun kohteena, jolloin pienestäkin lisämyynnistä olisi apua. Alla olevassa listassa on muutama keino, jolla lisämyyntiä voisimme lisätä:

-minimiostovaatimus (meillä voisi toimia esim. 50€)

-lisäostoksiin kannustava hinnoittelu (meillä ei ole mahdollisuutta vaikuttaa hintoihin)

-tuotepakettien tarjoaminen

-lisä- ja oheistuotteiden tarjoaminen

-ristiinmarkkinointi

-muiden asiakkaiden suosittelut (!!)

Olemme verkkokauppaan liittyen tarkkailleet kilpailijoiden vastaavia tuotteita ja ennen kaikkea vertailleet hintoja. Hintoja on laskettu ja nostettu sen mukaan, mitä kilpailijoiden hinnat ovat olleet. Jos kirjaa on uskominen, näin ei ehkä olisi kannattanut tehdä. Kirja väittää, että usein on kannattavampaa jättää reagoimatta hinnanalennukseen ja hyväksyä tästä aiheutuva myynnin menetys. Sen sijaan kannattaisi esimerkiksi keskittyä laadukkaampaan tarjoamaan. Hyvä asiakaspalvelu, nopea toimitusaika, tai jokin kylkiäistuote. Lisäedun tarjoaminen on halvempaa kauppiaalle, kirjassa on esimerkki: Jos tuotteesta antaa 10euroa alennusta, menettää katteesta 10€/tuote. Jos antaa kylkiäisenä 10euron tuotteen, jonka kate myyntihinnasta on 30%, menettää katetta vain 7euroa tuote. Tämä on hyvin yksinkertaista, mutta vetoaako kylkiäinen oikeasti enemmän asiakkaaseen, kuin 10euron suora alennus?

Kirjassa oli myös mielenkiintoinen ostajatesti. Tutkimuksessa 50% henkilöistä pyydettiin valitsemaan kahdesta mikroaaltouunista. Toinen mikro maksoi 179,90$ ja toinen alennuksessa 109,90$ (Oikea hinta 181,50$). Suurin osa testiin osallistuneista valitsi tietenkin halvemman mikron, kuten arvata saattoi. Toiset 50% tutkimuksen osallistujista laitettiin valitsemaan kolmen mikron välillä. Mikrojen hinnat olivat 199,90$, 179,90$ ja 109,90$. Arvaatko miten nyt kävi? Ihmiset eivät valinneet halvinta, eivätkä kalleinta tuotetta. Kaksi kolmasosaa valitsi keskihintaisen tuotteen. Tämä johtuu siitä, että ostajien referenssihinta nousi ja mielikuva halvimmasta mikrosta heikkeni. Yllättäen hinnalla on suuri merkitys myynnin kannalta. Tärkeänä koppina myös se, että hintojen esitysjärjestys vaikuttaa referenssihinnan muodostamiseen.

 

 

Luotettava verkkokauppa?

Olen kovasti yrittänyt miettiä, millä perusteella itse ostan verkkokaupasta. Vaikka tuote olisi kuinka halvempi kuin toisella sivulla, pitää verkkokaupan mielestäni näyttää luotettavalta. Kirjan mukaan luotettavuuteen vaikuttaa seuraavat seikat; Ulkoasu, rakenne, tunnettuus ja maine, informaatio ja asiakaspalvelu. Jos lähdetään ulkoasusta liikkeelle, meillä se on melko selkeä ja värit ovat samaa maailmaa kaupan logon kanssa. Sivut kuitenkin näyttävät melko vanhahkolta ja ”kämäsiltä”. Olemme puhuneet, että keskiverto ostajaa, Perttiä 54v. ei sivujen ulkoasu paljoa kiinnosta. Mutta miten voimme olla niin varmoja tässä asiassa? Seuraava peliliike pitää olla kokemuksien ja palautteen kerääminen asiakkailta.

”Minulle uskottavuus on sitä, että tuntee nimen ennalta.” Moni kilpailijamme on maanlaajuisesti tunnettu, mikä minua hirvittää aika paljon. Meidän kauppamme on tunnettu Keski-Suomessa, mutta keskisuomalaiset voivat käyttää myös kivijalkamyymälöiden palveluita. Kuinka saada tämä kauppa tunnetuksi ympäri Suomen? Onnistuisiko se jollain hullulla markkinointitempauksella vai vaatiiko se pitkäjänteistä työtä?

Osa luotettavaa verkkokauppaa on toimiva asiakaspalvelu. Tällä hetkellä me vastaamme verkkokaupan asiakaspalvelun toimivuudesta. Käytännössä tämä on tarkoittanut sitä, että vastaamme sähköposteihin ja vastaamme asiakkaiden kysymyksiin. Haluaisin kovasti kehittää asiakaspalvelua parempaan suuntaan. Asiakkaan saatua tuotteensa jälkimarkkinointi on unohtunut kokonaan. Asiakaspalvelun sähköposti on yksi hyvä kanava sen toteuttamiseen. Myös palautteen ja kyselyiden kerääminen onnistuisi hyvin sähköpostin kautta.

Kuinka rakennamme ei niin tunnetusta verkkokaupasta luotettavan?

-Yhteystiedot ja muut tiedot tarkasti esille (esimerkiksi kauppojen aukioloajat!!)

-Valokuvia ja tietoa yrityksestä (kauppiaan esittely tulossa)

-Ajantasalla olevat tuotetiedot

-Tunnettujen brändien hyödyntäminen

-Helppous

 

 

Sain omasta esseestäni paljon aiheita tulevaan synnykseen. Essee herätteli paljon kysymyksiä, joihin vastaus löytyy vain selvittämällä. Itselleni oli tärkeää nähdä ongelmakohdat ja saada mustaa valkoiselle. Mielestäni nyt on paljon helpompi lähteä kehittämään verkkokauppaa haluamaamme suuntaan.

 

Jonna Pekkarinen

Osuuskunta Idealeka

jonna.pekkarinen@idealeka.fi

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!