Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Viiden tähden asiakaskokemus

Kirjoitettu 12.04.21
Esseen kirjoittaja: Petra Röppänen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Viiden tähden asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Perttu Ahvenainen, Janne Gylling & Sani Leino
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tee asiakkaistasi faneja

Kaunis ajatus. Mitä jos asiakkaat olisivat niin tyytyväisiä tarjoamaasi palveluun tai tuotteeseen, että he haluaisivat

kertoa siitä kaikille tuttavilleen.

Hehkuttaa sitä omilla sosiaalisen median kanavillaan.

Lähettää sinulle kiitollisia asiakaspalautteita, joita voit hyödyntää omassa markkinoinnissasi.

Olla uskollisimpia fanejasi.

 

Mieleeni tulee heti muutama firma, joka on mielestäni onnistunut oikeasti tekemään asiakkaistaan fanejaan. Yksi on The Other Danish Guy, toinen O’WOW ja kolmas Estrid. Jokainen näistä yrityksistä hyödyntää markkinoinnissaan sitä faktaa, että heidän asiakkaansa ovat enemmän kuin valmiita suosittelemaan tuotteita myös muille käyttäjille.

 

Miten tähän tilanteeseen päästään?

Ensinnäkin, tuotteen on oltava oikeasti kunnossa. Jos myyt paskaa, niin turha odottaa asiakkailta hyviä asiakaspalautteita ja halua suositella tuotettasi muille.

Toiseksi, kerro tarinasi. Jokaisella näistä kolmesta brändistä on sivuillaan aito tarina, joka kertoo mihin tarpeeseen tai ongelmaan tuote on kehitetty.

Kolmanneksi, luo niin hyviä kokemuksia, että niistä ei voi olla kertomatta muille. Saa asiakkaat yllättymään ja ylitä heidän odotuksensa.

 

Uskalla laittaa myös rahaa markkinointiin. O’WOW:n perustaja Georgiana on kertonut satsanneen kaiken ylimääräisen myynneistä tuotteen markkinointiin (Parma 2020). Vaikka saatkin sitoutuneet asiakkaasi ylistämään tuotettasi, ei se riitä, jos kukaan ei näe näitä ylistyksiä. Estrid on hypännyt silmilleni niin monessa eri tilanteessa, että en ole voinut välttyä tutkimasta tätä ”uutta tapaa sheivata”. The Other Danish Guyn mainokset herättävät kiinnostuksen telkkarissa taatusti, ja ovat uskaltaneet ottaa mainospaikat katsottuimpien ohjelmien yhteydestä. Hieman rahaa se vaatii, mutta varmasti tuottaa sen myös takaisin. O’WOW on päässyt maailmanlaajuisesti otsikoihin ja perustaja on saanut luotua hyviä suhteita PR-puolelle.

 

Miten tämä toteutetaan?

 

Olin viime viikolla taas Tiimimestareissa. Tällä kertaa 48 tunnin sessiomme aiheena oli asiakkuudet. Ei mikään turhan supistettu aihe!

Valmistautuminen oli jäänyt tällä kertaa kuitenkin hieman laihaksi. Onneksi tiimi on aina apuna ja yhdessä tästäkin aiheesta kuitenkin selvittiin ja sain paljon uutta ajateltavaa ja mielenkiintoisia näkökulmia.

Päädyimme tekemään synnytyksen minulle aika mieluisan asian ympärillä. Pyörimme pitkään asiakkuusmaailmassa tiimin kanssa eri keskusteluissa, välillä poikkesimme Aasiaan, välillä haimme inspiraatiota hyvistä ja huonoista asiakaskokemuksista ja välillä jaoimme ajatuksia kirjoista tai podcasteista. Meidän oli kuitenkin vaikea saada mitään konkreettista aikaiseksi, tai pureutua tiukemmin yhteen aiheeseen.

Taisin sitten ehdottaa (vai oliko se joku muu, en muista) että ottaisimme jonkun selkeän keissin käsittelyyn, johon voimme kehittää ratkaisua. Näin me yleensä tiimin kanssa toimimme, otamme asiakkaan mukaan, kun haluamme saada asiakkaasta tietoa. Tämä keissi sitten löytyi tosiaan oman Tiimimestari tiimin sisältä, tällä kertaa minun projektistani. Päädyimme synnyttämään Vanhan Kunnon Kahvilan asiakaskokemuksen kehittämiseen ratkaisuja.

 

Asiakaskokemuksen kehittäminen Vanhassa Kunnon Kahvilassa

 

Kerroin tiimille, mitkä asiat mielestäni kaipaavat kehittämistä kahvilassa ja esittelin heille tietysti muutenkin toimintaamme. Tämä oli sinänsä jännä tilanne, että olin toisaalta synnytyksen toimeksiantaja, mutta myös itse synnyttäjä. Kaiken kaikkiaan homma kuitenkin toimi erittäin hyvin!

Synnytyksessä hyödynnettiin niin Forms kyselytyökalua kuin Instagramin tarinoihin tehtävää kyselyä asiakkaille. Keräsimme lyhyessä ajassa paljon vastauksia. Forms kysely tehtiin muulle Tiimimestari porukalle, josta suurin osa kuului hyvinkin tarkkaan meidän tärkeimpään asiakasryhmäämme, lapsiperheisiin. Instagramissa taas kysymyksiin vastasivat suurelta osin jo nykyiset asiakkaamme, joilla on kokemusta kahvilassamme vierailusta.

 

Halusimme selvittää, miten voimme edelleen tehdä asiakkaistamme suurimpia fanejamme, jotka ovat valmiita suosittelemaan meitä eteenpäin. Teimme Instagramiin erilaisia kysymyspareja, joissa mittasimme asiakkaiden eniten arvostamia asioita kahvilakokemuksessa.

Vastausvaihtoehtoja olivat:

  • Paikan päällä tehdyt tuotteet
  • Käynnin vaivattomuus
  • Viihtyisyys
  • Hinta-laatusuhde
  • Sosiaaliset kohtaamiset
  • Erityisruokavaliot huomioitu

 

Ehdottomasti tärkeimmäksi asiaksi kysymyspareissa nousi paikan päällä tehdyt tuotteet. Vahvana kakkosena oli hinta-laatusuhde ja kolmantena viihtyisyys. Ilokseni pystyin toteamaan, että olemme osanneet ottaa jo aikaisemmin ne asiat huomioon, jotka ovat selkeästi myös asiakkaille tärkeitä. Jo viime kesänä halusimme olla vielä kotitekoisempi kahvila, joten muokkasimme lounaskeittoja siten, että nykyään myös kaikki kasvikset ja juurekset ovat tuoreita. Ei enää pakastevihanneksia! Paikan päällä tehdyt tuotteet ovat ehdottomasti suurin valttikorttimme. Hauskaa onkin, kuinka suuri osa asiakkaista edelleen yllättyy, kun kerromme leipovamme kaikki tuotteet joka ikinen päivä paikan päällä.

Tämä onkin asia, jota voisimme hyödyntää viestinnässämme vielä reippaammin. Viiden tähden asiakaskokemus -kirjassa oli kappale vaikuttavasta viestinnästä. Tähän nelikenttään kuuluvat sanat lupaa, lunasta, yllätä ja ylitä.

 

Vaikuttavan viestinnän nelikenttä (Ahvenainen, Gylling, Leino 2017, 104).

Vanhan Kunnon Kahvilan törkeä lupaus on jo pitkään ollut Jyväskylän (ellei koko Suomen) parhaat korvapuustit. Olemme tykänneet lupauksesta, sillä asiakkaamme tuntevat sen jo ja muistavat usein tämän lupauksen itsekin sanoa ääneen puusteja ostaessa. Koska paikan päällä tehdyt tuotteet nousivat kuitenkin niin tärkeäksi asiakkaille molemmissa tekemissämme kyselyissä, voimme miettiä, tulisiko meidän luvata asiakkaillemme myös esimerkiksi Aina tuoretta ja itseleivottua.  Tämä voisi selventää niin uusille kuin nykyisille asiakkaille sitä, että me tosiaan olemme myös leipomo, emme vain muualta tilattujen tuotteiden jälleenmyyjä.

Seuraavaksi onkin omasta mielestäni kaavion tärkein sana: lunasta. On turha luvata yhtään mitään, jos lupausta ei pysty pitämään. Tämän vuoksi on älyttömän tärkeää, että meiltä ei ensinnäkään koskaan lopu korvapuustit kesken, ja ne ovat aina tuoreita ja herkullisia. Jos aiomme hyödyntää viestinnässämme vielä enemmän kotitekoisuutta, on myös tärkeää pystyä lunastamaan lupaus, että tosiaan tarjoamme itsetehtyjä tuotteita päivästä toiseen.

Koska kyselyissä tuli esille myös hinta-laatusuhteen tärkeys, on sekin huomioitava viestinnässä. Olemme halunneet pitää tuotteemme kilpailukykyisinä myös hinnan puolesta ja sellaisina, että myös lapsiperheillä, joilla ei ole isoja tuloja on kuitenkin mahdollisuus nauttia silloin tällöin jonkun muun valmistamaa ruokaa tai leivonnaisia. Tässä voisimme kiinnittää huomiota siihen, että lisäämme tuotteiden hinnat aina Instagram ja Facebook päivityksiin ja koko menun hintoineen näkyville eri sosiaalisen median kanaviin. Myös erilaiset tarjoukset ja kupongit varsinkin kanta-asiakkaille saavat heidät varmasti arvostamaan vielä enemmän maistuvia tuotteitamme edulliseen hintaan. Aiommekin ottaa oman paikkamme Kaukan tuottamasta Jyväskylän kesäpassista ensi kesänä!

Siirrytään sitten alariviin. Miten yllätämme asiakkaat? Haluamme tuottaa niin hyviä asiakaskokemuksia, että yllätämme asiakkaan positiivisesti. Usein yllätyksenä monille on tullut se, että tosiaan teemme kaikki tuotteet omassa keittiössämme joka ikinen aamu. Jos onnistumme viestimään tätä asiaa asiakkaillemme selkeämmin, ei se enää riitä yllättämään heitä. Tässä voisimme hyödyntää taitojamme asiakaspalvelussa ja lisätä samalla asiakkaiden viihtyisyyttä ja käynnin vaivattomuutta.

Aika harvassa kahvilassa tilausta toimitetaan pöytään. Kiireisinä aikoina se on meilläkin haastava kombo, mutta suurimman osan päivästä pystymme kuitenkin yllättämään asiakkaan iloisesti sillä, että otamme tilauksen vastaan mutta sen jälkeen pyydämme heitä valkkaamaan mukavan pöydän ja rentoutumaan, me tuomme sinulle tilauksen kauniisti aseteltuna pöytään. Pystymme ylittämään asiakkaan odotukset, joka ei ole tottunut moiseen palveluun ketjukahviloissa käydessään.

 

Kun onnistumme viestimään asiakkaillemme vaikuttavasti ja ylittämään heidän odotuksensa, paluu kahvilaan on taattu. Tyytyväinen asiakas tulee aina takaisin, tai vähintäänkin kehuu sinua seuraavalle ja taas uusi ihminen löytää luoksemme. Kun onnistumme viestinnässä niin sosiaalisessa kuin painetussa mediassa, tienvarsimainoksissa ja asiakkaan kanssa käydyssä keskustelussa paikan päällä, on asiakaskokemus varmasti vielä parempi kuin mitä olemme aiempina vuosina pystyneet tarjoamaan.

 

 

Lähteet:

Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Helsinki: Kauppakamari.

Parma 2020. Nuori suomalaisnainen kehitti kampaamoista tutun hiushoidon kotikäyttöön – myy nyt pakkauksen joka toinen minuutti: “Se on vaatinut niin monet itkut ja paniikit”. MTV Uutiset. Viitattu 1.4.2021. https://www.mtvuutiset.fi/artikkeli/nuori-suomalaisnainen-kehitti-kampaamoista-tutun-hiushoidon-kotikayttoon-myy-nyt-pakkauksen-joka-toinen-minuutti-se-on-vaatinut-niin-monet-itkut-ja-paniikit/7839168#gs.xp6efv

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!