Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Viiden tähden asiakaskokemus

Kirjoitettu 25.11.19
Esseen kirjoittaja: Monika Tuurala
Kirjapisteet: 2
Kirja: Viiden tähden asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Perttu Ahvenainen, Janne Gylling, Sani Leino
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakas on aina ykkönen, ja jos ei ole, on asiat huonosti. Elämme aikakautta, jossa asiakaskokemus on yhä enenemissä määrin iso erottuvuustekijä, jolla voi pärjätä kovassa kilpailussa. Olemme tiimissä puhuneet yllättävän vähän asiakkaista ja asiakkuuksista. Ne ovat olleet jossain ulkopuolella tapahtuvia asioita, joita ei muille jaeta. Nyt nostimme esille kunnolla ensimmäistä kertaa asiakkuudet ja keskityimme treeneissä niihin. Vaikka olemmekin ”koulussa”, olemme linjalla, jossa oppimista ei voi tapahtua parhaalla mahdollisella tavalla ilman asiakkaita. Koska mentaliteettimme on tekemällä oppiminen, on silloin asiakkaat puolet oppimisesta.

Asiakaskokemus muodostuu kaikesta yrityksen ja asiakkaan välisestä vuorovaikutuksesta. Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Hyvä asiakaskokemus voidaan mitata vertaamalla asiakkaan odotuksia ja kokemuksia.

Heikko asiakaskokemus= pettymys suhteessa odotuksiin

Hyvä asiakaskokemus= odotuksia vastannut kokemus

Erinomainen asiakaskokemus= odotukset ylittänyt kokemus

Kokonaisvaltainen asiakaskohtaaminen syntyy kolmesta eri osatekijästä:

  1. Fyysinen kohtaaminen (kasvotusten)
  2. Digitaalinen kohtaaminen (verkkosivut, some jne. asiakkaan itsenäinen tiedonhaku)
  3. Tiedostamaton kohtaaminen (Brändi)

Nämä kolme osatekijää toimivat saumattomasti yhdessä. Jos yhdessä näistä saavutetaan ylivoimaisen kokemuksen tuottaminen, voi se nostaa kahden muun tuottamaa kokemusta tai vastaavasti, jos jollain osa-alueella sössitään oikein huolella, voi se vetää loputkin alas. Me voimme esimerkiksi tiimiakatemialla loistaa fyysisessä kohtaamisessa, sillä digitaalista kohtaamista meihin on hyvin vaikea saada (paitsi ehkä yksilöinä). Olemme puhuneet tiimillä, että tekisimme parannuksen nettisivuihimme ja lisäisimme sinne tiimin esittelyn, sekä hieman tarinaa Dynasta. Näin voisimme käyttää nettisivuja asiakkaissa eli he voisivat tutustua meihin sitä kautta. Totuushan on, että hyvin suuri prosentti ostoista alkaa verkkoa tutkimalla. ”Renkaanpotkinta tapahtuu tänä päivänä verkossa”- pitää siis hyvin paikkansa.

Kohteliaan kohtaamisen kasitaulua on hyvä hyödyntää aina kohdatessa asiakkaita. Moni asia siitä on hyvin itsestäänselvyys, ainakin toivottavasti.

  1. Muista hymy tai nyökkäys (huomio)
  2. Positiivinen ja reipas tervehdys (kohtaa)
  3. Keskustelun avaava kysymys, joka on määritetty tilanteen mukaan (kysy)
  4. Aito ja aktiivinen asiakaskuuntelu (kuuntele)
  5. Aito asiantuntemus asiasta, jossa asiakasta on kuunneltu (ehdota)
  6. Asiakkaan antaessa vihreää valoa à varmistus ja lisämyynti (varmista)
  7. Lopullinen vahvistus (vahvista)
  8. Tilanteen klousaus niin, että asiakkaalle jää positiivinen mieli (kiitä)

Tämän taulun voin yhdistää hyvin perheyrityksemme palvelulogiikkaan. Kenkäliikkeessämme jokaisen asiakkaan yksilöllinen palvelu on ykkönen, kukaan ei meiltä poistu ostoksen kanssa, ellei hänen kanssaan ole käyty tätä kasitaulua läpi. Perheyrityksemme ehdoton vahvuus ylipäätään on asiakkaan fyysinen kohtaaminen.

Kirjassa otettiin esille työpäiväkokemus, joka vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. On tärkeää pitää huolta työyhteisöstä sisältä käsin, pitää huolta toisistaan ja sitten asiakkaista. Työyhteisön sisäpuolen energia ja asenne näkyy ulos, myös asiakkaisiin. Viiden tähden työpäivään liittyi myös viiden tähden palaveri, minkä voi verrata meidän treeneihimme. Tarkoitus on siis, ettei kenenkään aikaa tuhlata turhaan ja aika käytetään järkevästi.

Ensinnäkin tapaamisella pitää agenda eli mitä tehdään ja miksi tehdään. Toiseksi tapaamisen tulee olla interaktiivinen ja johdettu eli sillä on vetäjä ja osallistujia osallistetaan mukaan. Kolmanneksi puhelinparkki. Kaikkien tulisi olla aidosti läsnä, ja kaikki muu ylimääräinen pitäisi minimoida. Neljänneksi, tapaamisella tulee olla tavoite ja sen tulee johtaa johonkin päätökseen. Näin tulee tunne, että tapaaminen oli tarpeellinen. Viidenneksi tulee pituus ja se, että tapaaminen on suunnattu oikeille ihmisille. Lähes kaikki kohdat toteutuvat hyvin treeneissämme tai ainakin pitäisi olla. Itse olen suunnattoman turhautunut, jos jauhetaan aivan turhista asioista ja kulutetaan aikaa ”vääriin” asioihin. Silloin keskittymiseni loppuu aivan totaalisesti. Toki meillä erona on se, että meillä on ”pakotetut” 8h treenejä, mutta se miten niihin asennoidumme ja mitä niissä käsittelemme, on meidän käsissämme. Mielestäni tärkeintä olisi positiivisuus ja hyviin asioihin panostaminen. Toki välillä on pakko velloa syvissä vesissä, mutta ei auta tarttua negatiivisiin juttuihin.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!