Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ylivoimainen asiakaskokemus

Kirjoitettu 11.05.20
Esseen kirjoittaja: Iska Knuuttila
Kirjapisteet: 2
Kirja: Ylivoimainen asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Belinda Gerdt, Kari Korkiakoski
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tässä kirjassa esiteltiin monta työkalua ja hieman teoriatietoa niiden pohjalle, tai ainakin selitettiin kuinka käyttää niitä. Työkalut on hyvä pitää mielessä ja kaivaa tarpeen tullen esiin. On todella kätevää, että ne löytyvät JAMKin verkkokirjastosta, eikä niihin käsiksi pääseminen ole siis mikään iso vaiva. Mitä vakiintuneempaa liiketoimintaa, kuten vaikka kahvilaa, pyörität, sitä paremmin tämä kirja sopii käteesi. Villien innovaatioiden ja kokeilujen parantamiseen tämä antaa joitain hyviä näkökulmia pohdittavaksi, mutta pääfokus ei ole niissä.

Asiakaskokemuksen hiominen on enemmän jo olemassa olevan liiketoiminnan heiniä. Totta kai jo alkuvaiheessa on todella tärkeää hahmottaa mistä asiakas haluaa maksaa ja mistä ei, mutta brändien ja strategioiden hinkkaaminen liian varhaisessa vaiheessa on tehotonta.

Asumispäästöprojektissani on liiketoiminnan kannalta kyse tasan asiakaskokemuksen parantamisesta, koska kyseessä on vain lisäherkku toimivalle nettisivustolle. Se voi esimerkiksi tuoda yhden kohtaamispisteen lisää asiakkaan polkuun. Kirjaa lukiessani tajusin, etten oikeastaan tiedä ihan tarkkaan, mikä on asiakkaani brändin ydin. Se täytyy selvittää, jotta välittyvä viesti ja kokemus on yhtenevä muun brändin kanssa.

Hyvän asiakaskokemuksen elementit – tehokkuus, helppous ja tunne – ilmenevät palvelussa niin, että olennaiset tiedot tarjotaan kuin tarjottimella, mutta vähemmän kiinnostavat jätetään sivun alareunaan. Syyllistämistä vältetään, mutta kehumista ja kannustamista suositaan, vähän kuin K-ruoka-sovelluksen hauskalla Kiroileva Hiili -meiningillä. Tämä on ikään kuin ”vihreä mallisto”, jollainen useilta vaatemerkeiltä löytyy.

Tästä kirjasta aion ehdottomasti viedä käytäntöön yhden termin: Social listening. Tähän on olemassa äppejä mm. HubSpotilla ja Hootsuitella, mutta ensiksi leikin Mention-palvelulla, koska siitä on käytettävissä ilmainen versio. Ideana on, että äppi kertoo mitä meistä puhutaan. Näin voimme ymmärtää mikä kuva ihmisillä on meistä ja vaikuttaa siihen. Analysoimalla keskustelijoiden profiileja voimme myös hahmottaa asiakassegmenttejä, tunnistaa heidän tarpeitaan ja arvostuksiaan. Tuntuu kuin olisin avaamassa ovea uuteen maailmaan. Työkalun heikkouksista aluksi tulee mieleen se, että se ei analysoi kuitenkaan kaikkien ihmisten kaikkia mielipiteitä, vaan pelkästään suunsa netissä avaavien näkemyksiä, jotka ovat ylittäneet heidän ärsytys- tai ihastuskynnyksensä. Eroaako tämä joukko paljonkin muista? Vinoumaa saattaa olla ja todennäköisesti se vaihtelee alasta ja aiheesta riippuen. Mitä pienempi niche, sitä suuremman painoarvon normaalista poikkeavat kommentit saavat sen sisällä. Isoissa otannoissa poikkeamat vaimenevat massaan.

Myynnin ja markkinoinnin yhteistyön varmistamiseen kirjassa oli todella yksinkertainen malli. En ole varma, onko se liian yksinkertainen ja itsestäänselvä, niin ettei se kerro mitään, vaan vie vain hetken työaikaa. Se voi myös olla nerokkaan yksinkertainen. Täytyy kokeilla. Ideana on listata, mitä markkinointi lupaa ja mitä myynti toteuttaa. Toisin sanoin: Mikä on tavoiteltu kokemus kussakin kohtaamisessa ja mitä se käytännössä on? Tämä työkalu on myös alkuvaiheessa hyvin relevantti, koska se pakottaa ajattelemaan minkälaisia lupauksia asiakkaalle annamme ja pohtimaan asiakkaan polkua.

Hyvä brändikokemus on luotettava, ainutlaatuinen, tunnistettava ja korvaamaton. Eli näitä pitäisi alkaa lupaamaan, löytää oma tapamme toteuttaa noita. Kaikkien näiden ominaisuuksien tulee näkyä asiakaskokemuksessa, eli viestinnässä, kohtaamisisssa ja tuotteessa. Mökkitalkkareissa emme vielä tunne paljoa kilpailijoita tai edes markkinaa, joten emme tiedä kuinka erottua. Olemme kuitenkin matkalla sitä kohti.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!