Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ylivoimainen asiakaskokemus

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Valitsin seuraavaksi kirjaksi Belinda Gerdtin ja Kari Korkiakosken teoksen ”Ylivoimainen asiakaskokemus – työkalupakki”. Pääprojektini on kivijalkaliike keskustassa, ja uskon että tie menestykseen käy asiakkaiden suosituksien kautta ja tärkeimpiä asiakkaita ovat ne, jotka palaavat yhä uudelleen, totta kai. Kirjan mukaan on tutkitusti totta, että suosituksen ansiosta vierailevasta asiakkaasta tulee tuottavampi ja uskollisempi!

Asiakaskokemus muodostuu kolmesta asiasta: tarpeiden tyydytys, nautinnollisuus ja helppous. Uskon että kivijalassa asiakkaan ostoprosessi on helppo ja selkeä, muttei välttämättä kovin nautinnollinen. Myymme second hand vaatteita myös Instagramissa, mutta koska verkkokauppamme on pahasti kesken, on postitse tilaaminen asiakkaalle varmasti epäselvää.

Haluaisin erityisesti kehittää asiakkaan kokemusta hänen saapuessa kivijalkaliikkeeseen. Olen itse todella tarkka asiakaspalvelusta itse asioidessani vaikkapa vaatekaupassa. Houkuttelemme kivijalkaan asiakkaita ensisijaisesti Instagramin kautta postaamalla uutuustuotteita ja inspiroivia tyylejä. Uskon, että selkeämpi, aktiivisempi ja johdonmukaisempi somemarkkinointi parantaisi asiakaskokemusta.

Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa analyysistä. Missä piilevät kehityskohdat? Meidän organisaatiomme on pieni, joten on helppo saada kaikki samalle viivalle asiakkaan ostopolusta. On nimittäin tärkeää, että koko organisaatio tietää miten prosessi asiakkaalle näyttäytyy. Kaiken toiminnan tulee perustua helpottamaan ja parantamaan asiakkaan kokemusta!

Meillä omat innostuksen kohteet kuten kummallinen markkinointi ja fantasiat avaruusteemaisista rekeistä saattavat viedä fokuksen siitä, mitä asiakas itse haluaa. On helppoa kuluttaa tuhottomasti aikaa jonkun itseä kiehtovan yksityiskohdan hiomiseen. Aina kun työtehtäviä jaetaan, tulee kysyä ”Mitä asiakas haluaisi?”.

Kun analyysi asiakaskokemuksen tilanteesta on tehty, tulee projektilla olla myös tavoite. Mitä haluamme saavuttaa ak:n parantamisella? Isompia ostoksia, palaavia asiakkaita, someseuraajia, enemmän ostavia kävijöitä?  Kuten alussa jo mainitsin, uskon että palaavat asiakkaat ovat tärkeimpiä, sillä tähän mennessä juuri he ovat tuoneet eniten tuohta. Uskolliset asiakkaat myös suosittelevat hanakammin ja kiinnostus leviää.

Tiedon tarjoaminen

Ymmärsin, että ennen hypnoosiin ja kaupanpäällisiin turvautumista, meidän täytyy keskittyä edelleen muutamaan perusasiaan. Instagramissa tai kivijalkaliikkeessäkään ei ole selkeitä ohjeita erityisesti asiakasta hämmentävään vaatelainaamopalveluun. Ei vaatisi kuin yksinkertaisen kyltin, jossa selitetään mitä asiakas voi tästä osasta kauppaa hyötyä.

Tähän saakka esittelynä on toiminut lappu, jossa lukee taustatietoa palvelusta – milloin se on perustettu sun muuta turhaa liiba laabaa. Eihän asiakasta se kiinnosta, vaan se, mitä hän voi palvelusta saada itselleen.

Brändi

Kirja tuo uutta näkökulmaa omaan brändiajatteluuni. Olen ajatellut brändejä sellaisina auktoriteetteina jollaisia ne ovatkin varmasti aikanaan olleet, mutta nykyään asiakkaalla on valta – asiakkaan somefiidi voi koostua täysin hänen haluamastaan sisällöstä. Muut ihmiset, vaikuttajat ja vertaiset sekä heidän mielipiteensä, ovat kiinnostavampia kuin yritysten myyntiviestit. Asiakas voi piilottaa ja unfollata, jos ei kiinnosta eikä vakuuta.

Siksi tärkeintä on tuottaa sisältöä, joka on niin hyödyllistä asiakkaalle, että tämä haluaa sen jakaa verkostolleen. Olemme ottaneetkin markkinointiin kärkeä, jossa haluamme yllättää ja inspiroida seuraajiamme. Haluamme kuvillamme viestiä muutakin kuin että ”osta osta osta”, mutta kieltämättä kuvien lisäksi myös brändiviestintää voisi muokata asiakasta hyödyttävämmäksi.

Ydinongelma on toisaalta kieltämättä edelleen se, ettei meillä ole selkeää brändiä. Koko yrityksemme nojaa liikaa persooniin, jotka sitä pyörittää, mikä olisi varmaan ihan ok jos olisimme inspiroivia julkkiksia. Mutta vielä ei brändimme varmasti herätä ajatuksia esim. kestävyydestä, vaikka olemmekin second hand-kauppa.

Käänteinen asiakasajattelu

Kun asiakaskokemusta halutaan kehittää, on hyödyllistä ajatella uudesta näkökulmasta. Yksi tällainen on ”käänteinen asiakasajattelu”. Normaalisti tarkastelemme nykytilannetta ja mietimme, kuinka voisimme sitä parantaa. Käänteisesti voisi ajatella, että mikä olisi asiakkaan kannalta optimaalinen tilanne ja vasta sitten alkaa miettiä, miten me voisimme toteuttaa tämän vision.

Tärkeää on osata määritellä asiakkaan odotukset, jossa päästään myös ydinkysymysten äärelle – kuka on meidän asiakkaamme? Aarteella on arvauksia, että millaiset asiakkaat ovat kävijöitämme, muttei selkeää yhteenvetoa asiakkaan tarpeista ja haluista. Niitä tuntuu olevan vaikea määritellä, kun keskitymme seurailemaan nopeita trendejä. Mutta onko trendien allon harjalla pysyminen sittenkään oikea asiakastarve?

Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden selvittäminen onkin ykkösasia Aarteen kehitystyössä. Laadulliset haastattelut, kysymysboksit Instagram-stooreissa tai vaikkapa arvonta, johon voi osallistua kommentoimalla vaatteen, jota etsii kevääseen voisivat olla luontevia keinoja selvittää asiakkaan tuntemuksia.

Asiakkaan odotusten ylittäminen…

…kuulostaa tietysti hyvältä. Mutta se on myös tärkeää. Koska nimenomaan suosittelijat ovat Aarteelle tärkeitä, voisimme miettiä keinoja ylittää asiakkaan odotukset. Lähettämiemme postipakettien mukaan on helppo laittaa käsin kirjoitettu kiitoskortti ja tikkari, ja Instagramissa viestintämme on ollut loistavaa.

Esimerkiksi jos joku on pyytänyt jostain vaatteista lisätietoja, olemme kuvanneet vaatetta monipuolisemmin kuin moni varmasti osaa odottaa. Tosin en tiedä, onko kaikilla missäkin tilanteessa samanlainen palveluasenne.

Itse haluaisin keksiä erityisesti kivijalassa vierailevien asiakkaiden kokemukseen jotain ekstraa. Parhaita omia kokemuksiani ovat olleet ilmainen tee ja kärsivällinen apu sovittaessa vaatteita. Voisimmeko Aarteella tarjota jotain? Vaihtoehtoja on varmasti monia, ja lyömällä luovat päämme yhteen keksimme varmasti hyviä ideoita – kunhan ne ratkaisevat asiakkaan tarvetta eivätkä ole vaan meidän mielestämme hauskoja.

Ihmisten merkitys

Rekrytoinnissa otetaan kirjailijoiden mukaan liikaa huomioon kompetenssi ja kokemus. Enemmän arvoa yritykselle tuovat työntekijän potentiaali ja tämän arvot (joiden olisi siis hyvä olla linjassa yrityksen arvojen kanssa).

Potentiaaliin kuuluu työntekijäkandidaatin halu ja kyky selvittää oma-aloitteisesti vastauksia kysymyksiin, päätellä ja oppia kokemuksista ja ottaa palautetta vastaan muuttaen omaa toimintaa.

Tietysti on ymmärrettävää, että kokemuksia on helpompi mitata ja arvioida kuin potentiaalia, joka on niin abstrakti ja aihekohtainen voimavara. Mutta on hyvä tiedostaa, että se kannattaa mahdollisimman hyvin arvioida rekrytointia tehdessä.

Meillä on Aarteella todennäköisesti rekrytointia edessä tänä kesänä. Miten voisimme parhaiten löytää tyyppejä, jotka havainnoivat ja kehittävät oma-aloitteisesti? Tärkeää on varmasti oma kiinnostus muotiin ja second handiin. Toisaalta tuntuu, että se ei riitä. Jos myymämme vaatteet ovat eri tyylisiä kuin oma tyyli, kiinnostus liiketoimintaan ja asiakaspalveluun voi loppua.

Tärkeintä lienee kiinnostus ihmisiin, jotta voi olla aito ja aktiivinen asiakaspalvelija. Lisäksi olen huomannut, että on välttämätöntä olla ylpeä liikkeestä, jotta voi palvella asiakasta ja kehittää toimintaa täysillä. Tajusin nimittäin, että jos jokin asia kivijalassa on mielestäni huonosti, olen asiakaspalvelijana kuin varjo itsestäni sillä häpeän.

Mielenkiintoinen ja varmasti tosi havainto oli myös se, että henkilöstön tyytyväisyys ”näyttää yrityksen tulevaisuuden”. Kirjassa oli kertomus Terveystalon tutkimuksesta, jossa havaittiin, että asiakkaan antama palaute korreloi henkilöstön tyytyväisyyden kanssa.

Kumpi sitten oli ensin, en tiedä, mutta projektiryhmän tyytyväisyys on todella tärkeä asia. Tähän olen kuitenkin aina yrittänyt panostaa, mutta uusi asiakasorientoitunut suunta ei saa kokonaan unohduttaa henkilöstöä.

Prosessit roskiin!

Olen koko aikuiselämäni luottanut prosessien varaan, koska olen monesti huomannut, että omasta terveydestä, taloudesta ja opintomenestyksestä selviää parhaiten rutiinien avulla. Ajattelin tämän pätevän myös työelämässä. Toki jossain määrin prosessit esim. kirjanpidossa ovat välttämättömiä, mutta asiakaskokemuksen ammattilaiset muistuttavat, etteivät ne ole koskaan tarkoitus.

Vaan. Tarkoitus on aina palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla.

Se vaatii nopeaa muutoskykyä ja havainnointia. Jos keskitytään liikaa sisäisiin prosesseihin ja raportointiin, kangistutaan ja sokeudutaan. Kaaos ja epäselkeys siitä, miten joku asia kuuluu tehdä, antaa myös mahdollisuuden kehitykseen ja innovointiin. Se myös osallistaa ja aktivoi työntekijöitä miettimään itse.

Olen huomannut, että Aarteella on erityisesti kirpparireissujen kanssa prosessiongelma. Meillä ei pitkään ollut prosessia, että kuka ja milloin valikoimaa käy ostamassa lisää. Yritin johtaa prosessia, jossa kirppareilla käytäisiin säännöllisesti pareittain. Kuitenkaan prosessi ei koskaan lähtenyt käyntiin, ja lopputulos oli, että kukaan ei enää ostanut lisää tuotteita.

Tuskin on asiakkaan edun mukaista, että myymme satunnaista varaston perältä löytynyttä tavaraa. ”On meillä tarpeeksi valikoimaa”, on helppo ajatella niin. Oikeasti meidän pitäisi tehdä aktiivista asiakasduunia, jossa selvitämme kaikin keinoin mitä juuri meidän asiakkaamme haluavat ostaa vaatekaappeihinsa ja sitten tehdä jälleen kaikkemme, että saamme juuri nuo aarteet käsiimme mahdollisimman pian.

Tulisiko meillä siis olla prosesseja vai ei? Aasialaiset filosofiat osaisivat vastata tähänkin kysymykseen – tasapaino on avain. Prosessit ovat tärkeitä, mutta niitä pitää myös kyseenalaistaa. Olen ehdottomasti johtanut prosesseja, mutta nyt haluan johtaa asiakaskokemusta.

Olen alkanut jo kysyä itseltäni joka päivä: ”Mitä asiakas haluaisi minun tekevän tänään?”. Kysymällä aktiivisesti tätä myös projektiryhmältäni, voin luoda kulttuuria, jossa ajatellaan ensisijaisesti asiakkaan näkökulmasta.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

On paljon erilaisia juttuja, mitä voi mitata, ja sitten vielä tapoja mitata niitä. Olennaisin ohje itselleni tässä kohtaa oli perusperiaate siitä, että asiakkaalta mielipiteen tiedustelu täytyy tehdä oikea-aikaisesti. On hyvä suunnitella asiakkaan polkuun ”kosketuspisteitä”, joissa kokemus on tuore ja asiakas on todennäköisesti halukas antamaan palautetta.

Kaksi yleisintä mittaria ovat vanha tuttu NPS-mittari (Net Promoter Score, joka mittaa suositteluhalukkuutta) ja uusi tuttavuus CES (Customer Effort Score), joka puolestaan kysyy asiakkaalta, oliko asioiminen helppoa vai vaikeaa.

Aarteen tapauksessa suosittu NPS-mittari soveltuisi paremmin. Oleellista olisikin siis, milloin ja missä tarjoamme asiakkaalle mahdollisuutta antaa palaute. Varmastikin mieluiten ostotapahtuman jälkeen, ja silloin voisi kysyä myös esimerkiksi kokemusta Instagramista ja verkkokaupasta, jotka ovat mahdollisesti vaikuttaneet ostopäätöksen alkuvaiheessa. Kyselyn voisi kenties lähettää Instagramissa pitkäaikaisimmille seuraajille.

Tärkeintä ovat kuitenkin teot. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei saa jäädä mittaamiseen ja analysointiin, vaan nämä tärkeät vaiheet tulisi optimaalisessa tapauksessa käydä läpi:

  1. Mittaa kokemuksia
  2. Viesti tuloksista sisäisesti (myös erityisesti avoimista palautteista, sillä tarinat jäävät mieleen!)
  3. Suunnittele korjaavat toimenpiteet
  4. Toteuta suunnitelmat
  5. Viesti tehdyt ja suunnitellut muutokset myös asiakkaalle!

Lisäksi käsitellessä palautetta tulee huomioida henkilökohtaisesti huonon palautteen antajat ja esimerkiksi soittaa heille takaisin. Ja jos kyseessä on iso organisaatio, voidaan asiakastyö tuoda kaikille tasoille niin että kaikki, kirjanpidosta duunariin, pääsevät kontaktoimaan asiakkaitaan. Inspiroivaa ja raa’an konkreettista!

Mitä seuraavaksi?

Aarteelle ajankohtaisimmat 3 asiaa, jotka aion viedä tästä kirjasta käytäntöön:

  1. Asiakaskeskeinen kulttuuri. Viljelen kysymystä ”mitä asiakas haluaisi” projektiryhmään.
  2. Määrittelemme kehityskeskiviikkona meidän asiakkaan, tämän arvot, tarpeet ja toiveet.
  3. Varmistan, että viikkopalaverissa valitut prioriteettimme ovat linjassa asiakkaiden tarpeiden kanssa.

 

 

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!